Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.
Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT.
Live Agent от
www.QualityUnit.com.
Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.
Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.
Есть версия SaaS.
SysAid Enterprise
Стоимость: $549 (базовая версия). Лицензия ограничивает количество клиентов (учет ведется по адресу электронной почты клиента).
Предназначена для поддержки конечных пользователей на рабочих местах, неприменима для поддержки неопределенного круга клиентов. Реализована на Java, код закрыт. Поддерживает русский. Есть версия SaaS.
ClientExec
Стоимость: $249 (без ограничений).
Панель виртуального хостинга с развитым модулем технической поддержки. Поддержка продукта работает оперативно, разработчики незамедлительно приступили к исправлению ошибок, на которые мы указали в ходе тестирования. Поддержка кириллицы на момент тестирования не всегда работала корректно. Код открыт, PHP.
ServiceDesk Plus
Стоимость: $200 за сотрудника.
Поддержка рабочих мест в офисе. На 80% совместима с ITIL. Распространяется в виде исполняемых файлов под Linux/Windows, код закрыт. Есть версия SaaS.
Support Incident Tracker
Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.
HelpDesk Pilot
Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).
Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.
Есть версия SaaS, называется HappyFox.
itop — ITSM & CMDB OpenSource
Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.
Integria IMS
Бесплатная система для разработки и управления проектами.
GLPI
Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.
SugarCRM
Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS.
Hesk HelpDesk
Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.
Неудачные продукты
В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.
OneOrZero
Стоимость: $150 без ограничений.
Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.
DeskPRO Enterprise
Стоимость: $995 за 30 сотрудников.
Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.
iScripts Supportdesk
Стоимость: $147 без ограничений.
Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.
HelpSpot
Стоимость: $199 за сотрудника.
Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.
LANBilling HelpDesk
Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.
Trellis Desk
Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.
Более не разрабатывающиеся продукты
При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!
Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
Acacia Help Desk Software — сайта нет.
Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
ColdBrew Helpdesk — последнее обновление от 2009 года.
HelpDesker — разработка проекта не начиналась.
IT Helpdesk — последнее обновление от 2006 года.
Uniben helpdesk — проект не существует.
SAMOS HelpDesk — последнее обновление от 2009 года.
PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
Support Logic Helpdesk — нет сайта.
Support Services Manager — нет сайта.
Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
SDS HelpDesk — сайт не работает.
eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
USTWeb — нет сайта.
Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
eTicket — нет обновлений с 2008 года.
SimpleTicket — сайт отсутствует.
Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
Mercury — поглощен Hewlett Packard.
Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
Netkeeper — системные требования: Windows 98.
Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
Departmental Helpdesk — простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.
Не исследовавшиеся продукты
Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.
Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.
Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).
Продукты без документации
(Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
SerioPlus Support — не указаны системные требования.
Системы для Windows
Numara TrackIt!
Numara FootPrints Web-based Help Desk.
Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
Решения от Hewlett Packard.
SpiceWorks HelpDesk, бесплатная.
NetSupport ServiceDesk.
Magic Help Desk.
NetHelpDesk.
TechExcel HelpDesk.
ITSM-система ИнфраМенеджер.
Vector HelpDesk.
Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
TerraSoft Service Desk.
LANDesk.
FrontRange Heat HelpDesk Software, Heat PowerDesk.
ScriptLogic HelpDesk Authority, ранее BridgeTrak. Еще один их сайт —
helpdesksoftware.com.
Omnitracker.
IntraService — российская разработка.
Aegis.
TSC2 Help Desk.
ieSupportManager.
HelpMaster Pro.
Axios Service Desk.
IssueTrak’s help desk.
magnoware DataTrack System.
Polar Help Desk.
rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
LBE Help Desk.
Web+Center.
ELMA.
SmarterTrack от SmarterTools.
Microsoft System Center Service Manager.
Java
Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.
LiveTime ITSM.
Web Help Desk.
Naumen Service Desk.
Perl
Trouble Ticket Express — система с открытым исходным кодом.
PHP
WHMCS — система для автоматизации обслуживания клиентов, включающая биллинг и систему поддержки пользователей. Совместима с большим количеством панелей управления хостингом/VPS, включает модули для регистрации доменов, продажи сертификатов SSL, приема платежей.
dotProject — система с открытым исходным кодом для управления проектами, включает систему поддержки.
Модуль техподдержки на основе «Битрикс: Управление сайтом».
Система Helpdesk на основе HostCMS.
SimpleDesk — простая система поддержки, реализована как расширение для форума SMF (Simple Machines Forum).
Python
Roundup — cистема для ведения базы проблем и их решения.
IPI.MANAGER — система управления задачами. Возможные применения: организация единой службы поддержки, система CRM, управление проектами. Российский продукт, ведется активная разработка.
Мультиплатформенные
IBM Tivoli Service Manager for Smart Business — Unix, Linux, Windows.
IBM Tivoli Service Request Manager — AIX, Linux, Solaris, Windows 2003 server.
CA Service Desk Manager — HP-UX, IBM AIX, Windows, Redhat, SuSe, Sun Solaris.
SaaS (они же On-Demand, они же Hosted)
ZenDesk.
IntraService — российская разработка.
Numara FootPrints Web-based Help Desk.
FrontRange SaaS HelpDesk.
IssueTrak’s help desk.
rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
SmarterTrack от SmarterTools.
LiveTime ITSM.
LBE Help Desk — не совсем SaaS: просто предлагают установить систему на их хостинг их собственными силами.
Web Help Desk — предлагают установку на их хостинг.
Резюме
Исследование показало, что на рынке представлено больше количество систем, так или иначе решающих задачу автоматизированной технической поддержки пользователей: с открытым и закрытым исходным кодом, платные и бесплатные, направленные на работу через веб-интерфейс и через специализированные клиенты, реализованные в виде самостоятельных серверных приложений или предназначенные для запуска из-под веб-сервера. По возможностям системы поддержки пользователей можно разделить на следующие группы:
Простые системы для отслеживания заявок.
Системы средней сложности с возможностью групповой работы, автоматизации действий, поддержки базы знаний, учета SLA, создания отчетов.
Комплексные решения, поддерживающие ITSM/ITIL, предназначенные для управления процессами, связанными с технической поддержкой и разработкой продуктов в больших компаниях.
При выборе системы поддержки пользователей важно обращать внимание:
На соответствие предлагаемых продуктом возможностей и принципов работы рабочему процессу, установившемуся в компании.
На возможность адаптации системы к возникающим в компании изменениям.
На активность выпуска обновлений разработчиками и оперативность работы службы поддержки продукта.
Мы надеемся, что данная статья, если и не послужит решающим фактором при выборе системы поддержки пользователей, то, как минимум, станет хорошей отправной точкой для проведения аналогичных исследований.
Использованные материалы
Поиск в Google и SourceForge по ключевым словам «service desk», «служба поддержки», «support desk», «helpdesk», «ticket», «support», «tracker».
Форум Ru.Board: 1, 2.
helpdesk.com
helpdeski.ru
Словарь терминов
UTF-8 — распространенная кодировка, поддерживающая символы многих языков, используется для хранения и передачи текста.
Русские кодировки — windows-1251, KOI8-R/KOI8-U, CP866, кириллические кодировки символов, часто использующиеся для передачи сообщений электронной почты.
API — интерфейс приложения, позволяющий обращаться к нему из внешних программ. Частный случай — возможность автоматизированного обмена данными с приложением через запросы HTTP.
Open source — открытый исходный код, т. е. разработчик размещает исходный код программы в свободном доступе или распространяет его вместе с дистрибутивом. Программу с открытым исходным кодом можно легко модифицировать под собственные нужды. Проекты с открытым исходным кодом могут быть как платными, так и бесплатными.
SaaS — модель предоставления разработчиком продукта для использования без необходимости установки на собственный сервер. Разработчик самостоятельно устанавливает и поддерживает систему на своем сервере. Оплата совершается, как правило, на ежемесячной основе. Часто такие версии называются «On Demand» или «Hosted».
Тикет (ticket) — заявка в системе поддержки пользователей, на основании которой производятся какие-либо работы.
CRM — приложение для управления взаимодействием с клиентами, оценки и повышения его качества.
SLA — соглашение об уровне предоставления услуг. Определяет качество предоставляемой услуги в количественных характеристиках и устанавливает ответственность поставщика услуги при нарушении согласованных значений качества.
ITIL — стандарт, библиотека знаний, вобравшая в себя опыт предоставления услуг высокого качества в области ИТ, описывающая лучшие способы организации работы по предоставлению таких услуг. Аналогом ITIL является, например, MOF — переработанные Microsoft рекомендации ITIL, учитывающие собственный опыт компании Microsoft и ориентированные на системы, построенные на продуктах и технологиях Microsoft. Еще одним стандартом, разработанным для аналогичных целей, является CobiT.
ITSM — составляющая ITIL, описывает процессы, связанные непосредственно с предоставлением и управлением услугами ИТ.
Комментарии 2
Настоятельно не рекомендую Microsoft System Center Service Manager
1.тяжеловесная, глючная система.
2.Отсутствие веб консоли управлением заявок(есть только создание)
3.Клиент только под Windows (необходимо 2 Гб оперативы)
4. Частичные проблемы с русским языком.
В общем уже пол год пользуемся этим «Щастьем» и пока накапливается только негатив.
OTRS, система не без приколов, но достаточно удобная в настройке и использовании.