Защита прав потребителей на 22 000 руб (Улан-Удэ).

В июле 2012 года приобрел себе мобильный телефон Sony Ericsson Xperia Active в магазине сети салонов связи «Связной» за 10 990 руб.
Телефон в принципе понравился, работал нормально.
Примерно в октябре 2012 г. случилась неприятность. Кнопка вкл/вкл/блокировка на боку как бы провалилась в корпус — утонула. При этом нажимать ее стало крайне неудобно, и это сильно затрудняло работу с телефоном. Особенно в моменты, когда необходим быстрый отклик.
Я понес телефон в магазин, где мне продавец-консультант сказал, что это распространенная проблема для этого телефона, и предложил привыкнуть к этой особенности. Естественно, я с этим мириться не стал, и сдал телефон на гарантийный ремонт. Через 45 дней телефон вернулся — кнопку починили.
И вот, в марте 2013 г. ситуация повторяется — опять та же кнопка, та же проблема.
Снова сдаю в ремонт, жду. Проходит 30 дней, телефон вернулся в следующем состоянии:
1. Кнопка снова стала нормальной.
2. В бумагах сервис-центра указано, якобы телефон «имеет ПО, не рекомендованное производителем», и на основании этого телефон «снят с гарантии».
Нужно ли говорить, что никаких посторонних действий я с телефоном не производил, только обновил прошивку через официальный сайт производителя по официальной инструкции с помощью официальной программы. А это по определению не может быть «не рекомендованным производителем»
Тут я понимаю, что при повторном появлении этой же неисправности гарантийного ремонта уже не будет. И более того, я буду сам платить за ремонт еще неизвестно сколько раз.
Раньше я бы по-возмущался, может даже поскандалил, но остался бы «у разбитого корыта», и мне действительно пришлось бы привыкать к этой неисправности...
Но, к счастью, я являюсь клиентом ЕЮС, и имею неограниченный доступ к правовым консультациям. И так просто «слить» 11 000 руб за неисправный телефон я был не готов!
Звоню, и выясняется следующее:
1. Продавец в принципе не может «снять с гарантии», он может только отказать в гарантийном ремонте.
2. Даже если там и обнаружено то самое «не рекомендованное ПО», это не является основанием для отказа в гарантийном ремонте.
3. Нет никакой связи механической поломки кнопки с программным обеспечением.
Тут же, не выходя из магазина, с помощью юриста ЕЮС составляю претензию, подписываю и отдаю в компанию на рассмотрение.
Через 10 дней приходит официальный ответ, который говорит о том, что:
1. «В телефоне обнаружен вирус»
2. «Это явилось причиной поломки кнопки»
3. «Это все возникло в результате действий пользователя, а потому является основанием для отказа гарантии»
В общем, отписались, я сам во всем виноват и все сломал. Мои юристы дали комментарий этому ответу: «Вас просто игнорируют, вам нужно подавать в суд». И вообще, по результатам этой претензии продавец был обязан назначить независимую экспертизу для подтверждения своих слов!
Я решил воззвать к разуму представителей, позвонил в их кол-центр специалисту по претензионной работе, излагал статьи, законы, указывал на то, что они обязаны по закону провести независимую экспертизу за свой счет (В общем все, как мне говорили юристы ЕЮС). Девушка на том конце слушала, гнула свою линию, и в конце просто сказала «Это официальный ответ нашей компании» — разговор был закончен.
Оставалось только одно — в суд. Опять же при содействии юристов ЕЮС грамотно составляю исковое заявление, требуя заменить телефон, выплатить моральный вред и неустойку, и в мае 2013 отдаю его в суд.
В суде представители компании ни разу не появлялись, присылая просто факсы.
Первое же слушание оставило очень неприятное мнение об их работе со своими клиентами:
Было такое ощущение, что они ответ для меня не готовили, а тупо скопировали с ответа какой-то женщине с другими требованиями, просто заменив в тексте фамилию и имя на мои, и то даже не везде! И только тут, в суде, они попросили об экспертизе, и в июне телефон отправился на экспертизу.
Экспертиза, конечно, затянулась, поэтому я не выдержал, и в августе купил себе новый телефон (потому что мой старый предыдущий телефон тоже сломался, а других телефонов у меня нет). И, опять же с помощью ЕЮС, изменил условия иска на возврат денег, а не обмен телефона.
Экспертиза прошла в сентябре, я на ней присутствовал, и вот что выяснилось:
Они его даже не ремонтировали! Вместо того, чтобы заменить неисправную кнопку, они просто подклеивали кусочек изоленты! Понятно, что со временем изолента ссыхается, и кнопка снова утопает в корпус. Даже эксперт был в легком шоке от такого «ремонта», назвав это «следами неквалифицированного ремонта». И конечно же, никаких вирусов и «не рекомендованного ПО» экспертиза не выявила.
И вот, после получения результатов экспертизы, «Связной» предложил мировую — возврат денег за телефон + моральный вред (2000 руб) + неустойка (6000 руб).
В моем случае юристы ЕЮС порекомендовали согласиться на мировую, но условия поднять.
Я звонком в компанию «Связной» вышел на их юриста, который разбирал мое дело (а это не просто), и мы с ним договорились о новых условиях: Они возвращают мне полную стоимость телефона (10 990 руб) + моральный вред (3000 руб) + неустойка (8000 руб).
22 октября было вынесено определение о мировом соглашении, 7-го ноября оно вступило в силу, и 8 ноября я уже получил свои деньги — в сумме 21 990 рублей!
При этом в суде мне пришлось побывать не более 6 раз по 5-15 минут, и, как оказалось, все это делается без лишних нервов легко и просто! Главное знать как
И теперь я не пользуюсь неисправным телефоном, покрыл расходы на новый телефон, и даже остался в плюсе!