«Высокий уровень предоставления государственных услуг – приоритетная задача органов ПФР»

2015 год является юбилейным для Пенсионного фонда. В декабре ПФР исполняется 25 лет. Изначально основной задачей ПФР был сбор страховых взносов на финансирование выплаты пенсий. Однако практически с каждым годом ПФР приобретал все новые функции.
Сегодня Пенсионный фонд Российской Федерации - один из наиболее значимых социальных институтов страны. Это крупнейшая федеральная система оказания государственных услуг в области социального обеспечения в России.
Пенсионный фонд предоставляет россиянам более 30 услуг и выполняет полный объём функций по реализации пенсионных прав граждан, в том числе:
Ведение персонифицированного учета пенсионных прав граждан, застрахованных в системе обязательного пенсионного страхования: регистрация граждан
Администрирование страховых взносов на обязательное пенсионное и обязательное медицинское страхование
Установление и выплата пенсий
Установление выплат за счёт средств пенсионных накоплений
Формирование и инвестирование средств пенсионных накоплений
Реализация Программы государственного софинансирования пенсии
Реализация Программы поддержки семей, имеющих детей, средствами материнского капитала
Оказание консультационных услуг.
Кроме того, Пенсионный фонд выполняет и другие функции, связанные с предоставлением иных мер социальной поддержки граждан.
УПФР в Ленинском районе г.Новосибирска обслуживает более 83 тысяч пенсионеров, что составляет 10,4% от численности пенсионеров, состоящих на учете в территориальных органах ПФР Новосибирской области( более 797 тысяч), более 23 тысяч федеральных льготников (по Новосибирской области-232 тысяч), около 12 тысяч владельцев на Материнский капитал (по области 21 тысяча получателей МСК).
По состоянию на 1 октября 2015 в Управлении ПФР состоит на учете более 30 тысяч страхователей, из них 22 тысячи юридических лиц и 8 тысяч предпринимателей.
по Новосибирской области состоит на учете 232 580 страхователей, из них: юридических лиц – 152 691; предпринимателей – 69997
Ежеквартально Управлением ПФР принимаются отчеты от страхователей о начисленных и уплаченных взносах, сведения индивидуального персонифицированного учета на 128 тысяч работников.
За 2014 год Отделением ПФР и управлениями ПФР нашей области зарегистрировано более 1 млн. обращений пенсионеров и застрахованных лиц, из них более 900 тысяч на личном приёме, из которых около 90 тысяч обращений приходится на наше Управление ПФР. В первом полугодии 2015 года на личном приёме зарегистрировано 623 тысячи обращений.
При организации приема населения, а также работы со страхователями необходимо обеспечить соблюдение требований законодательства по защите персональных данных, создать условия для приема маломобильных групп населения. При этом необходимо обеспечить реализацию Указа Президента РФ от 07.05.2012 №601, в соответствии с которым уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных услуг должен составлять не менее 90%.
Прием граждан в Управлении ПФР ведут специалисты клиентских служб. От качественной работы по предоставлению услуг зависит уровень удовлетворенности клиента, который складывается из ряда факторов:
- условия ожидания и условия приема;
- качество и скорость обслуживания клиентов;
- оперативность обслуживания с использованием передовых технологий;
- наличие необходимых для организации приема площадей.
Во исполнение не только нормативных документов, но и с учетом реальной обстановки на местах при принятии решения о выборе помещения для размещения Управления ПФР в 2010 году руководство Отделения ПФР в первую очередь исходило из возможности создания наиболее комфортных условий для работы специалистов и обслуживания населения с учетом возможности материально-технического обеспечения, чтобы нашему клиенту должно быть понятно, удобно и комфортно, а услуга ему должна быть оказана быстро и качественно.
По Новосибирской области не только создаются новые клиентские службы, но и совершенствуются и модернизируются уже действующие. В 42 территориальных управлениях установлено 237 клиентских кабин. Для более качественного и быстрого приема посетителей и распределения их потоков в управлениях ПФР установлены электронные очереди. 14 УПФР оснащены терминалами электронной очереди, при этом в других УПФР по аналогии с работой терминала используется разработанное Отделением прикладное программное средство «Управление электронной очередью», которое позволяет осуществлять запись на прием, приглашение на прием, контроль за временем ожидания в очереди и приема.
В нашем Управлении ПФР, как и во всех управлениях созданы зоны самообслуживания, позволяющие гражданам самостоятельно отсканировать документы, тем самым ускорив время пребывания на приеме и сократив время ожидания в очереди следующих клиентов.
Учитывая, что вопросы, которые решаются органами ПФР, многочисленны, обращение граждан на прием в Управления является процессом непрерывным. В целях управления данным процессом предпринимаются различные меры, одной из которых является организация предварительной записи на прием.
Для записи на прием не обязательно обращаться непосредственно в Управление. Это можно сделать по телефону. Также с этой целью развиваются электронные сервисы, которые позволят гражданам записаться на прием, не выходя из дома.
Воспользоваться услугой предварительной записи на прием можно как на сайте ПФР в разделе «Электронные сервисы», так и через «Личный кабинет застрахованного лица».
Данные сервисы позволяют не только записаться на прием, но и заблаговременно заказать какой – либо документ или справку (например, справку о размере пенсии).
Этой осенью у новосибирцев появилась еще одна возможность предварительной записи на прием в органы ПФР - через Личный кабинет на портале государственных и муниципальных услуг ( www.gosuslugi.ru ). Здесь можно записаться на прием для получения следующих государственных услуг Пенсионного фонда России:
установление пенсий,
получение сертификата на материнский семейный капитал,
распоряжения средствами материнского капитала.
В целом электронные услуги по предварительной записи на прием и предварительному заказу документов направлены, именно, на упорядочение потока обращений и данная форма для большинства посетителей является наиболее удобной, т.к. позволяет рационально использовать свое время.
Начиная с апреля текущего года, можно назначить пенсию и изменить способ доставки пенсии, не обращаясь на прием в управление ПФР, подав заявление в электронном виде через Личный кабинет застрахованного лица. Такой услугой по состоянию на 01.10.2015 воспользовались 1540 человека.
Назначение пенсии на основании заявления, поданного в электронном виде, стало возможно, благодаря тому, что пенсионными органами сформирована необходимая для установления пенсий база данных, а также проводится заблаговременная работа с будущими пенсионерами. Кроме того, управлениями заключено почти 3 тысячи соглашений по информационному взаимодействию со страхователями по представлению документов для проведения заблаговременной работы в отношении лиц, уходящих на пенсию, с использованием электронного документооборота. В результате к моменту выхода на пенсию гражданина в пенсионном органе сформирован макет пенсионного дела, в режиме ожидания находится только обращение с заявлением.
У граждан сегодня есть выбор - куда обратиться за получением государственной услуги – непосредственно в Управление ПФР или в МФЦ. Отделением заключено соглашение с государственным автономным учреждением Новосибирской области «Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области», имеющего на территории области 20 филиалов. МФЦ оказывает населению 14 услуг ПФР, в том числе о назначении пенсии, о доставке пенсии, об изменении номера счета в кредитной организации, о запросе пенсионного дела при смене пенсионером места жительства.
За 9 месяцев 2015 года в МФЦ обратилось 30 643 человека за получением государственных услуг ПФР.
В целях улучшения качества обслуживания населения и сокращения обращений непосредственно в УПФР в регионе работают консультационные пункты УПФР и мобильная (клиентская) служба ОПФР.
В области организовано 93 консультационных пункта.
При организации текущей деятельности территориальных Управлений ПФР консультационные пункты создаются на базе районных и поселковых образований и наиболее крупных предприятий и организаций. В регионе на территории города и области действуют 93 консультационных пункта.
За 2014 год в консультационных пунктах было проведено 875 встреч с населением и принято 8 820 граждан. В текущем году через консультационные пункты были даны консультации уже более 7 тысячам застрахованных лиц.
С использованием мобильной службы Отделения всего в 2014 году осуществлено 9 выездов, в ходе которых проконсультировано около 200 человек.
С целью определения уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг периодически среди наших клиентов проводятся социологические опросы, в том числе и с участием общественных организаций. Кроме того развиваются электронные сервисы, позволяющие высказать свое мнение или направить жалобу без непосредственного обращения в орган.
Так, оценка эффективности деятельности государственных органов в части качества предоставления услуг (т.е. времени ожидания в очереди, вежливости и компетентности сотрудника, комфортности условий и так далее) может быть гражданином, получившим определенную услугу, размещена в электронном виде на сайте «Ваш контроль».
При регистрации на данном Сайте гражданин может не просто оценить качество предоставления государственной услуги путем проставления оценки, но и написать отзыв с отражением фактических обстоятельств и при желании получить на него ответ государственного органа.
С августа месяца текущего года граждане, получившие государственные услуги в территориальных органах ПФР, могут оценить качество предоставленных услуг путем участия в смс-опросе, организованном на федеральном уровне. Так за август-октябрь гражданами выставлено территориальным органам ПФР по Новосибирской области 8 436 оценок по пятибалльной шкале, средний балл составил 4,911. Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг по итогам смс-опроса составил 98,783%.
Для справки: распоряжением Правления ПФР от 05.11.2013 №473р на 2015 год утверждено целевое значение данного показателя на уровне 70%.
С целью обеспечения доступности к государственным информационным ресурсам лиц пожилого возраста, Президентом РФ поставлена задача по обучению компьютерной грамотности граждан пожилого возраста. Решение этой государственной задачи возложено на различные государственные структуры. Ответственным за ее решение назначены высшие должностные лица субъектов Российской Федерации.
В прошлом году в регионе более 6 тысяч пенсионеров прошли обучение основам компьютерной грамотности.
Пенсионный фонд также принимает активное участие в мероприятиях, направленных на повышение компьютерной грамотности лиц старшего поколения. ПФР совместно с компанией «Ростелеком» разработали учебник «Азбука Интернета», который может помочь в освоении знаниями тем, кто владеет элементарными навыками обращения с ПК, а также разработал одноименный сайт для тех пенсионеров, кто имеет небольшие навыки, но желает их совершенствовать. Там можно найти ответы на многие вопросы и много практических советов.
Отделение ПФР по Новосибирской области также принимает участие в реализации ряда образовательных программ по повышению компьютерной грамотности лиц старшего поколения, в том числе в рамках соглашения с ОАО «Сбербанк России» и региональной общественной организацией «Союз пенсионеров России» по организации работы факультета компьютерной грамотности.
Специалисты ОПФР и УПФР обучают пенсионеров пенсионному законодательству, пользованию сайтом ПФР, Личным кабинетом застрахованного лица, порталом государственных услуг.
Также, обучение компьютерной грамотности неработающих пенсионеров включено в социальную программу Новосибирской области на 2015 год с привлечением субсидии из бюджета ПФР. Программой предусмотрено на эти цели 1 950,2 тыс. рублей, в том числе софинансирование из бюджета ПФР в размере 50% (975,1 тыс. рублей). Исполнителем Программы является Министерство социального развития Новосибирской области.
Поскольку сегодня существуют различные формы обучения компьютерной грамотности и различными структурами, необходимо иметь список тех, кто нуждается в обучении и такой информацией по нашему мнению должны владеть ветеранские, общественные организации. Речь идет о бесплатном для пенсионеров обучении.
Отделение ПФР по Новосибирской области и в дальнейшем будет уделять большое внимание вопросу повышения качества предоставления государственных услуг. Надеемся на плодотворное сотрудничество.