Как бренды могут использовать мессенджеры для общения с клиентами

#бренды #мессенджер #клиенты
Почему клиентам выгодно взаимодействие с брендом с помощью мессенджеров:
мгновенная и индивидуальная поддержка;
общение в одном окне;
отсутствие необходимости совершать телефонные звонки и пользоваться другими каналами техподдержки;
возможность обратиться к представителям бренда когда угодно и где угодно, используя привычные приложения.
Благодаря автоматизации бренды могли бы формировать более прочные отношения с клиентами, увеличивать их лояльность, сокращать эксплуатационные расходы. Наиболее революционным в практике внедрения мессенджеров — то, что взаимодействие с компанией осуществляется по желанию клиента (то есть пользователь получает именно то, что ему нужно, и именно тогда, когда ему это нужно), однако бренды по-прежнему могут оказывать влияние на клиента.
Ориентация на обстоятельства
Понимание явных желаний клиента определенно изменит ход разговора. При этом брендам следует учитывать прочие контекстуальные факторы (в какое время суток и день недели происходит взаимодействие, где расположен пользователь, и какие в той местности погодные условия) для того, чтобы сразу отреагировать на его запросы. Маркетологам необходимо иметь под рукой «модель желаний», которая бы подсказывала и предсказывала, в каком состоянии может находится человек в то или иное время и какие у него могут быть запросы.
Поддержка на всех этапах
Связь с клиентом при помощи мессенджеров должна охватывать полный цикл совершения покупки или оказания услуги. При этом важно, чтобы покупатель не замечал, когда он переходит из рук одного отдела в руки другого — для этого у каждого из департаментов должна быть информация о действиях клиента и коллег. Это поможет создать у потребителя позитивный опыт взаимодействия с компанией.
Использование автоматических ответов
Клиенты ожидают быстрой реакции на свой запрос. Если компания отвечает с серьезной задержкой, то они моментально в ней разочаровываются. Так, брендам следует использовать искусственный интеллект для генерации автоматических ответов. Это может относиться, например, к наличию товара или сатусу заказа. При этом большинство других запросов — проблемы с оплатой или заказом — требуют участия ваших сотрудников.
Вовлечение с помощью персонализированного контента
Используя мессенджеры, клиенты словно приглашают бренд в свое личное пространство. Принимая во внимание этот факт, компаниям необходимо уважать их гостеприимство, предлагая гораздо более индивидуальный контент, нежели push-оповещение приложения.
Успешно справившись с этой задачей, бренды получат достойное вознаграждение. Если относиться к чату как к email-рассылке, ничем хорошим это не кончится. А вот если с разрешения покупателя отправлять ему полезную и уникальную информацию, это, наоборот, повысит вовлеченность клиента. Заранее продумайте, как вы можете поучаствовать в жизни ваших потребителей без риска снискать себе славу презренного спамера.
Увеличение количества точек взаимодействия
Канал взаимодействия с клиентом через отправку сообщений необходимо расширять, предлагая клиентам больше возможностей для связи с представителями компании. Если ваши клиенты активно используются официальным приложение бренда, добавьте туда функцию мессенджера. Желательно сделать так, чтобы в приложении сохранялись все push-оповещения и другие элементы промоушена.
Клиенты все чаще надеются на помощь брендов в решении самого разного спектра задач. Старайтесь удовлетворить насущные потребности вместо того, чтобы навязывать товар или услугу — в мессенджерах это все равно не сработает. Поскольку компании стремятся стать ближе к своим клиентам, важно помнить о современных каналах взаимодействия. Умение реализовать потенциал мессенджеров, которые становятся все популярнее, даст большое преимущество бренду среди конкурентов.