KPI

Довольно часто в своей работе мы встречаем такое понятие как KPI, но не все из нас имеют точное представление о том, что же это за показатели. Если вспомнить, то каждый бизнес основывается на показателях, которые можно выразить в цифрах. Один из таких показателей - KPI (Ключевые показатели эффективности) – это показатели деятельности всей компании в целом, какого-либо отдела или работника, которые напрямую или косвенно влияют на результативность.
Рассмотрение данного феномена я начну с сердца и двигателя любой компании – отдела продаж.
Внедрение KPI в отдел продаж – весьма перспективная методика, которая позволяет решать множество задач. При этом введение данной системы также служит повышению заинтересованности менеджеров по продажам в результатах своей работы.
Основной проблемой при разработке и внедрении системы ключевых показателей является то, что система предполагает изменения в управлении. Мало внедрить и разработать показатели. ИХ НУЖНО ЕЩЕ ОТСЛЕЖИВАТЬ И КОНТРОЛИРОВАТЬ. Поэтому, компании необходимо перестраиваться изнутри, меняя то, что уже привычно и проверено. Естественно, что сделать это, не прибегая к услугам специалистов, практически невозможно, т.к. отсутствие взгляда со стороны не позволяет работать основываясь на объективности. Поэтому и возникают ситуации, когда руководство тратит время и деньги на разработку KPI, не получая нужного результата, решив, что систему можно наложить на существующие порядки.
Обратите внимание на список KPI для отдела продаж:
1. воронка
2. количество сотрудников
3. подготовленность персонала
4. количество входящих и исходящих звонков
5. трафик посетителей
6. количество заявок
7. скорость отклика на обращение
8. количество встреч
9. количество сделок
10. объем сделок
11. временной цикл сделки
12. средний чек
13. количество возвратов
14. система анализа сделок
15. система рекрутинга
16. система работы с клиентами
17. система напоминаний
18. руководящий персонал
19. вовлеченность интернет-ресурсов
20. использование технологий
21. лидогенерация
22. источники привлечения клиентов
23. количество потенциальных клиентов
24. конверсия потенциальных клиентов в клиентов
25. количество постоянных клиентов
26. количество клиентов по рекомендациям
27. клиентская база
28. приоритетное распределение
29. фильтрация обращений
30. речевые модули
31. контроль качества
32. система работы с рекламациями
33. система работы с любимыми клиентами
34. система работы с возвратами
35. система мотивации
36. средняя стоимость сделки для компании
37. количество повторных сделок с одним клиентом
38. охват продуктовой линии
39. количество потенциальных сделок на одного менеджера
40. и это еще не все.
Существуют 2 варианта внедрения этих показателей:
Первый – аккуратное и проработанное поэтапное внедрение всех показателей в зависимости от уровня их приоритетности
Второй – выбрать конкретные показатели и внедрять их, не учитывая исключенные из списка показатели.
Когда мы определились с вариантом внедрения, необходимо закрепить каждый показатель за конкретным работником. Личные показатели нужно закрепить за продавцами, показатели отдела продаж за руководителем отдела, показатели отбора и подготовки персонала за HR-менеджером и так далее.
Какой вариант предлагаем мы?- Мы предлагаем поэтапное внедрение всех показателей. Это займет больше времени, чем выборочное внедрение показателей, однако, принесет больший результат.
"При том закрепить нужно не только выполнение, но и контроль."