❤️ Секрет лояльности клиентов раскрыт!

Специалисты по клиентскому опыту назвали главный инструмент
Что считают самым эффективным способом повышения лояльности 800+ экспертов по работе с клиентами? Ответ может вас удивить!
№1 способ повышения лояльности — сбор отзывов клиентов.
Почему именно отзывы, а не скидки или подарки?
Отзывы дают 4 суперсилы:
✅ Показывают заботу — «Нам важно ваше мнение».
Пример: После покупки приходит сообщение: «Как прошла доставка? Что можно улучшить?»
✅ Помогают улучшать продукт — клиенты подсказывают, что не так.
Пример: Клиенты жаловались на неудобную упаковку товара → изменили формат и дизайн упаковки.
✅ Создают диалог — из односторонней продажи получается общение.
Пример: Клиент оставил отзыв о товаре → компания ответила, поблагодарила и задала уточняющие вопросы.
✅ Дают чувство влияния — клиент видит, что его мнение что-то меняет.
Пример: «По вашим просьбам добавили функцию X в приложение»
📊 Факт из исследования: только 48% компаний «закрывают петлю» — отвечают недовольным клиентам. Это упущенная возможность для повышения лояльности!
🔥 Как правильно работать с отзывами?
Этап 1: Сбор
➕ Сразу после покупки/услуги
➕ Простая форма (не больше 3 вопросов)
➕ Несколько каналов: голосовой робот, SMS, email, чат
Этап 2: Анализ
➕ Выделите главные проблемы
➕ Найдите закономерности
➕ Определите быстрые решения
Этап 3: Действие
➕ Ответьте каждому
➕ Внедрите изменения
➕ Расскажите клиентам об улучшениях
Этап 4: Закрытие петли
➕ Сообщите клиенту о решении его проблемы
➕ Покажите, как его отзыв повлиял на продукт
➕ Поблагодарите за вклад в развитие
💡 Лайфхак: Превратите негативные отзывы в возможности! Клиент, получивший качественный ответ на жалобу, может стать самым лояльным.
Помните: Отзыв — это не оценка прошлого, а инструкция для будущего!
Как мы реализуем это в Телфин? Наши клиенты помогают нам становиться лучше! Например, именно поэтому мы внедрили в последнем обновлении сервиса «Мониторинг» форму обратной связи. Теперь прямо в программе есть возможность оставить отзыв и отправить свои предложения по работе сервиса напрямую продакт-менеджеру.
Подробный обзор по работе с отзывами — в новой статье ( https://dzen.ru/a/aKQwWTsbRV_2LoN8?share_to=link )!