🎯 Как оценить качество работы технической поддержки?

Основные критерии, по которым компании оценивают качество работы технической поддержки: скорость ответа на обращение и время ожидания на линии до начала разговора, скорость решения проблемы, количество необработанных заявок, возможность связаться с поддержкой в нерабочее время, оценка состоявшегося разговора клиентом.
✅ Личный кабинет виртуальной АТС позволяет легко оценивать количество отвеченных и неотвеченных звонков, среднюю продолжительность разговора, время ожидания на линии — все эти данные можно найти в разделе статистики и рассматривать как по всему отделу технической поддержки, так и по каждому сотруднику.
✅ С помощью прослушивания разговоров или современной функции речевой аналитики можно определить самые популярные вопросы, которые задают клиенты сотрудникам технической поддержки. Это позволит оптимизировать работу — составьте словарь, FAQ и инструкции, разместите их на страницах с контактами технической поддержки.
✅ А подключив специальную опцию «Оценка разговоров», вы автоматизируете процесс анализа качества обслуживания клиентов по телефону. Сервис автоматически после каждого телефонного разговора предлагает клиенту оценить качество обслуживания по трех- или пятибалльной шкале. Все данные представлены в наглядном виде — их можно фильтровать по времени, отделам и сотрудникам.
Оценив разговоры, руководитель технической поддержки сможет найти слабые места в работе отдела, провести обучающие мероприятия для сотрудников, которые справляются хуже остальных, выработать KPI и анализировать показатели в динамике.