Как организовать службу технической поддержки с нуля?

Главная задача службы поддержки — решать проблемы клиентов. И делать это быстро и качественно. Поэтому крайне важно грамотно настроить каналы коммуникаций при организации службы технической поддержки.
— Подключите многоканальные номера.
Вы можете подключить несколько городских номеров для разных регионов РФ или единый номер в коде 8800 — все виртуальные номера Телфин являются многоканальными и позволяют принимать неограниченное число звонков одновременно.
— Распределяйте звонки автоматически.
Настройте голосовое меню, чтобы клиенты не ждали ответ секретаря, а самостоятельно переводили звонки в службу технической поддержки. Таким образом, вы можете повысить лояльность клиентов и оптимизировать работу администратора. Настройте сценарии и очередь звонков, переадресацию на мобильные, чтобы даже в случае удаленной работы, командировки или чрезвычайной ситуации клиенты дозвонились в компанию.
— Организуйте прием обращений 24/7.
Даже если ваша служба технической поддержки не работает круглосуточно, предложите клиентам различные каналы для связи. Например, в рабочее время можно отправлять заявки по телефону, заказывать звонки с сайта, а в нерабочее время — писать на электронную почту, оставлять голосовые сообщения.
— Используйте тикетную систему.
С помощью такой системы вы сможете управлять обращениями клиентов: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Желательно разделить тикет-системы по назначению: для звонков, для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей. Бизнес-приложение, тикет-систему и CRM можно связать в единую базу с телефонией — это значительно упростит работу техподдержки.
— Анализируйте обращения клиентов.
Не менее важным элементом организации качественной технической поддержки является анализ заявок. Вы можете предложить клиентам самостоятельно оценивать эффективность обработки обращений с помощью сервиса «Оценка телефонных звонков» или использовать для этой цели дашборд «Рейтинг сотрудников», куда можно автоматически выводить статистику по числу принятых и обработанных обращений и другие параметры.
Узнайте больше о возможностях облачной телефонии для бизнеса Телфин — https://clck.ru/jJqxK