Журнал записи клиентов - как вести его правильно?

Порядок в записи клиентов - это залог отличного сервиса и грамотной работы салона. Как вести журнал записи, чтобы соответствовать нормам законодательства, а также чтобы сделать бизнес удобным?
1. Рассчитайте, сколько времени занимает каждая процедура, предлагаемая клиентам вашего салона и проводимая мастерами.
2. Доверьте право заполнения журнала одному человеку. Это должен быть администратор, и он несёт ответственность за всё записанное в журнале.
3. Если по каким-то причинам услуга не описана в журнале записи клиентов, администратор не получает премию, а специалист – зарплату.
4. В журнале обязательно указываются: фамилия и имя клиента, время записи, услуга и ее длительность, контактный телефон.
5. Заранее знакомьте клиентов с правилами компании: если клиент опаздывает на 15 минут, администрация может отказать ему в предоставлении услуги. Если какую-то услугу предоставить невозможно из-за опоздания клиента, администрация предлагает: комфортное ожидание; перенос предварительной записи; услугу-замену (по выбору клиента)
6. Когда клиент записывается на услугу, администратор должен спросить, можно ли отправить ему СМС или позвонить, чтобы напомнить о записи.
7. Когда именно лучше напомнить клиенту о записи? «С утра» – после 10.00; «накануне» – до 21.00; «за час» – за минимальное время для «доезда» до салона;
«во время начала услуги» – но это уже констатация факта опоздания и принятие возможных административных решений.
8. Для отдельных клиентов можно разработать индивидуальные нормы записи: с учетом постоянных опозданий клиента; на основании финансовой рентабельности данного клиента; добавление времени опоздания к продолжительности услуги.
9. Между записями у специалиста могут быть перерывы в случае: компания только-только открылась, клиенты пока не знают ваше расположение; в данном районе очень часто бывают пробки; у специалиста высокий средний чек, он сильно устает.
10. Для VIP-клиентов можно ввести приоритетную запись: например, клиент может записаться к любому мастеру на удобное время, даже если позвонит за 2 часа.
11. Если клиент не может определиться, какая услуга ему нужна, на этот случай должна быть предусмотрена норма времени на «неясную» услугу.
12. Запрещено уничтожать Ф. И. О. и контактный телефон клиента.
13. Если клиент записался, но потом отменил посещение или не пришел без предупреждения: администратор должен выяснить причину произошедшего; в журнале записи клиентов администратор должен указать причину неявки/переноса записи
14. Мастер до начала услуги должен знать, сколько она длится, чтобы предложить клиенту дополнительные услуги, если есть свободное время.
15. Если клиент соглашается на дополнительную услугу или просит ему её оказать, мастер немедленно сообщает об этом администратору; администратор добавляет новую запись в журнал записи клиентов, если указанное время свободно.
16. Если клиент попросил изменить дату или время посещения, администратору следует уведомить об этом мастера.
17. Если оказывается услуга «сложному клиенту»: до начала оказания услуги мастер сообщает администратору об увеличении длительности услуги;
Журнал для записи клиентов может быть любым - как простой бумажной книгой учёта, так и таблицей Excel или специальным разделом на сайте. Неважно, как выглядит журнал - главное, как он ведётся!