Предыдущая публикация
Сколько стоит CRM-система?
Если вы хоть раз покупали новый автомобиль, то для вас не будет откровением то, что вещи в конечном итоге обходятся гораздо дороже той суммы, которая была на ценнике и даже кассовом чеке. Но такой опыт почему-то напрочь забывается, когда бизнес решает внедрить CRM-систему или любое другое корпоративное ПО. И начинается череда сюрпризов, разбирательств и споров — почему столько, когда в калькуляторе на сайте было вот столько?!«Вы меня обманываете! Вы накручиваете! У меня нет денег! Да меня финансовый директор убьёт! Да это бюджет Лихтенштейна! Вы что, с ума сошли?!»
Нет, не сошли. Наоборот, сели и здраво написали для вас, что к чему.
Первичная проверка на «вшивость»
Если рассуждать о CRM-системе абстрактно, без привязки к вендорам и типам бизнеса, можно выделить несколько критериев, которым должна соответствовать любая система — только при наличии всех трёх признаков она может представлять ценность для бизнеса. То есть ту самую ценность, за которую вы платите.«Ремонтопригодность» — способность быть доработанной силами вендора или другого исполнителя качественно, быстро и без повреждения окружающей функциональности. Это свойство напрямую зависит от качества программного кода: если он чист и логически структурирован, то система легко настраивается, допиливается и обновляется. Причём вас не должно волновать, речь об облачной или десктопной системе. Разработчик обязан отвечать за качество своего продукта.
Ёмкость — система должна соответствовать вашим потребностям в объёме записей (количество клиентов, сделок и т.д.). Обязательно обговорите с вендором нагрузки, которые предполагаются в ежедневной работе, и общий планируемый объем клиентской базы.
Сроки поставки системы. За границей примерный нормативный срок внедрения системы 17 месяцев, но при этом в топы рейтингов и рекомендаций Gartner и Forrester попадают системы, способные даже на крупных проектах стартовать через 3 — 6 месяцев. Затягивание сроков никому не на руку, однако о разумных пределах стоит договариваться с вендором — если вам нужно всё и сразу, то скорее всего, разработчик приложит все усилия, но это выйдет гораздо дороже. Всё же рациональные и обоснованные требования — залог разумной цены.
Обязательные слагаемые
Итак, вы решили внедрить CRM. Сперва нужно оценить основные факторы, влияющие на стоимость проекта.Количество пользователей — пожалуй, первое, что необходимо посчитать. Самая распространённая ошибка — приравнять количество лицензий к численности сотрудников отдела продаж. Да, есть CRM-системы для продаж, а есть комплексные решения, которые обеспечивают так называемую сквозную автоматизацию: от секретаря до склада и производства. В любом случае, вам стоит информировать о внедрении руководителей подразделений и собрать требования: чаще всего в CRM-системе заинтересованы и маркетинг, и логистика, и техническая поддержка, и даже ИТ-служба. Не забудьте посчитать руководителей, они будут узловыми пользователями и координаторами внедрения и работы в системе.
Необходимость удалённого подключения к CRM-системе и мобильный доступ. Удалённый доступ — это возможность подключаться к CRM в терминальном режиме. Очень удобно, если вам нужно подключиться к базе с ноутбука и любого мобильного устройства — фактически вы работаете в привычном интерфейсе.
Отметим основные моменты, на которые стоит обратить внимание, чтобы стоимость внедрения CRM была оптимальной.
После того, как вы соберёте требования, обработайте их — выделите общие, договоритесь о компромиссах, определите основные процессы, которые затронет автоматизация. Чем бессистемнее и абстрактнее будут требования, переданные интегратору, тем дороже может обойтись внедрение.
Требования нужно собирать всегда — это поможет вам выбрать нужную конфигурацию системы. Принцип «заверните всё» здесь работает плохо — лишние функции при использовании системы будут раздражать пользователей и удорожать стоимость лицензий.
Не заказывайте доработку только ради того, чтобы заказать или потому что вам кажется, что функция вам когда-то понадобится. Если вы не уверены в том, что вам остро необходима функциональность, поработайте в системе некоторое время — возможно, базовый набор возможностей покроет все ваши потребности.
Доработка — важнейшая часть проекта внедрения. Если вам необходима доработка CRM-системы, то лучше всего её делать силами интегратора. В таком случае вам придётся заплатить за разработку технического задания (почему это платно, мы уже писали) и за часы работы программистов. Некоторые компании считают, что они самые хитрые, и экономят на доработке, обращаясь к фрилансерам. На самом деле, скупой платит дважды: фрилансер может не справиться с задачей или нагородить костылей в коде — в таком случае система может рухнуть и нанести ущерб бизнесу (кстати, почитайте наше мини-расследование о фрилансерах). Вендор же прекрасно ориентируется в своей системе и дорабатывает быстро и качественно, поскольку затягивать работы или делать так, чтобы потом снова переделывать, CRM-щикам не выгодно ни экономически, ни репутационно.
Интеграции — ещё один момент, который стоит учитывать при подсчёте стоимости внедрения CRM. Практически ни одна CRM-система не может «из коробки» содержать в себе интеграции со всеми необходимыми сервисами: у кого-то нет интеграции даже с почтой и телефонией. Поэтому уточните у интегратора, какие типы приложений и за какие деньги можно подключить, ведь есть варианты.
Нужна интеграция со сторонними сервисами, например, телефонией, виртуальной АТС, сайтом, 1С и т.д. Как правило она платная, поскольку каждая компания имеет свои пожелания по параметрам интеграции. Кстати, если вам говорят, что интеграция с 1С доступна в базовом пакете — не верьте. Максимум, что вы получите, это обмен данными в ручном или автоматическом режиме. Настоящая интеграция довольно специфичный и трудоёмкий процесс. Та же история с телефонией — каждая компания имеет свои предпочтения в выборе виртуальной АТС и провайдера. Иногда CRM-система довольно жёстко привязана к провайдеру IP-телефонии (вендорам это выгодно). В таком случае вам придётся заложить в цену владения системой ещё и тарифы на связь. Но лучше избегать таких связок — тарифы могут быть ощутимо выше средних по рынку.
Нужна интеграция буквально со всем, кроме самых базовых функций CRM: с почтовым клиентом, с сервисом телефонии, с чатом, со складской системой, с системой управления проектами и даже с отчётами. Такой политики придерживаются SaaS-системы, которые якобы предоставляют клиенту полную свободу выбора конфигурации: из виджетов (сторонних приложений) можно собрать CRM-систему, как конструктор. Однако этот вариант при кажущемся удобстве оказывается не «Не плати за лишнее», а «Заплати за всё подключенное». Это значит, что кроме того, что вы платите интегратору за облачную систему, вы будете платить всем провайдерам виджетов (иногда по 20-30 рублей за виджет в месяц, но в итоге + к ежемесячной плате). Существует статистика, что сторонние дополнения составляют от 10 до 35% от стоимости ПО, а то и больше. Тут есть ещё один минус: в случае сбоя в функциональности вас могут перекидывать от вендора к провайдеру виджета и обратно.
Нужна специфическая интеграция: обмен данными с 1С по расписанию, сбор информации с сайта компании через web-формы, сценарии телефонии и т.д. В таком случае необходимо заложить бюджет на разработку интеграционных сервисов либо на приобретение специальных решений. С их помощью можно решать огромное количество задач интеграции и значительно расширять возможности CRM-системы.
Типы поставки CRM-систем
На рынке очень много игроков разного уровня, качества, опыта и т.д. Они предлагают решения, которые отличаются всем: от функциональности до предназначения. И всё это называется CRM, потому что, увы, нет ГОСТа на то, что можно называть CRM-системой. Начнём с первого и во многом главного отличия — типа поставки.Между землёй и облаками
Десктопные CRM — CRM-системы, которые ставятся на главный север и на рабочие станции работников как приложение. В них можно локально работать даже при отсутствии Интернет-соединения, а само приложение запускается с диска рабочего ПК. Основное преимущество — возможность работать без сети и высокий уровень безопасности данных системы.Облачные CRM — CRM-системы, центральное хранилище которых расположено в облаке вендора, а пользовательские приложения доступны в браузере. Чрезвычайно чувствительны к качеству Интернета, меньше остальных устойчивы к киберугрозам, но зато разворачиваются (но не настраиваются и не начинают работать!) в прямом смысле слова за 1 минуту.
Вы уверены, что перемещение данных в облака происходит именно как-то так?
Соответственно, на современном рынке принято выделять две основных модели поставки CRM-систем (и иного ПО).
On premise — программное обеспечение ставится на территории и на мощностях (компьютерах, серверах, рабочих станциях) компании, оплата осуществляется единовременно (платите один раз за проект), по модели SaaS (софт предоставляется в аренду), в рассрочку (вы платите за ПО единую сумму, но в несколько дискретных платежей). Софт после покупки принадлежит вам.
SaaS — сервис (CRM или иное ПО) предоставляется как услуга, то есть в аренду и располагается либо на мощностях компании, либо на серверах провайдеров, ЦОДов, дата-центров. Сейчас наиболее распространена облачная SaaS, поскольку она проста в разворачивании и выгодна для вендора за счёт абонентских платежей. Арендуя софт как услугу, вы платите за него, как за интернет или мобильную связь. Софт в этом случае вам не принадлежит.
Начнём с менее значимого вида — бесплатные CRM-ки как маркетинговый инструмент . Вендор предоставляет в пользование абсолютно бесплатные лицензии с массой ограничений. Расчёт такой: компания рано или поздно обязательно упрётся в недостаток функциональности или в ограничения по пользователям, записям в базу и т.д. В то же время у компании часть клиентской базы уже хранится в системе, сотрудники привыкли к интерфейсу, сделаны какие-то важные настройки. Естественно, появляется единственный выход: перейти на платные лицензии без ограничений. Такой вот маркетинг замедленного действия.
Второй тип бесплатных CRM-систем — open source . Это системы и форки систем, которые предлагаются для бесплатного (свободного) использования. Поскольку за этими системами стоят компании-разработчики и развитые сообщества, эти CRM довольно функциональны.
Но мы всё ещё говорим о бизнесе, а не о благотворительности, а значит, бизнесу, стоящему за опенсорсом, нужно зарабатывать. Итак, на какие деньги вы подписываетесь, обращаясь к opensource:
Платная техническая поддержка вендора, разовая и пакетная. Разворачивая опенсорс-проект, вы ни за что не обойдётесь поддержкой коммьюнити и своими силами, а значит придётся платить за обращения в компанию. Именно техническая поддержка наряду с доработкой составляет основной источник дохода вендоров open source проектов.
Доработка. Например, если вы пользуетесь форком зарубежной CRM-системы, вам обязательно понадобятся модули, связанные с российским документооборотом, первичной документацией и интеграцией с 1С.
Доработка и разработка своими силами — в таком случае, вам придётся оплачивать труд фрилансера или программиста в штате.
Лицензионные проблемы — это самая редкая ситуация, но всё же случается. Можно попасть на платёж, связанный с коммерческим использованием некоммерческого проекта (если, например, вы берёте плату за пользование личным кабинетом в CRM со своих партнёров). Ну и, конечно, однозначно будут сложности, если вы доработаете CRM и решитесь продавать её как свой форк.
Затраты на СУБД — самая печальная часть затрат, которую вендор перекладывает на плечи клиентов. Некоторые CRM-системы, начиная с n пользователей требуют СУБД MS SQL (встречается ещё СУБД Oracle), которая стоит немалых денег и которую нужно приобретать отдельно, сверх стоимости лицензий. При этом существует множество бесплатных и «лёгких» СУБД, которые выдерживают большинство нагрузки и не стоят ровно ничего. Но для того, чтобы работать с такими базами данных, нужно непрерывно оптимизировать код и заботиться об архитектуре проекта.
Затраты на оборудование — особая статья. Если компания большая, пользователей и записей очень много, но при этом предъявляются высокие требования к безопасности, то скорее всего придётся приобрести сервер для хранения базы и бэкапов внутри компании. Но опять же, это единовременная затрата. Ну и, естественно, может понадобится обновление парка профильного оборудования: касс, штрихкодеров, кардридеров и проч. Но это уже не особенности проекта внедрения CRM, а особенности каждого конкретного бизнеса.
Иногда вендоры облачных систем накладывают ограничения на бэкапы или системы администрирования и продают их как самостоятельное комплиментарное решение. Поэтому перед тем, как принять решение о внедрении, обязательно уточните, как часто создаются бэкапы, как они передаются в случае аварии или прекращения деятельности вендора и насколько администрируема будет система (например, могут быть ограничены возможности Active Directory).
За импорт данных — если у вас есть готовая клиентская база, вы мигрируете с другой CRM-системы или корпоративного ПО, лучше доверить миграцию данных интегратору, чтобы не получить в итоге повреждённую базу. К тому же, он сможет это сделать гораздо быстрее ваших сотрудников.
За первичную настройку — если у вас в штате нет хорошего ИТ-специалиста, лучше попросить интегратора помочь настроить телефонию, шаблоны, справочники, первые бизнес-процессы. При этом вы должны внимательно разобраться в том, что и как вам делают, чтобы в дальнейшем самостоятельно справляться с подобными задачами.
За обучение — плата за него, как правило, не очень высока, а само обучение проводится онлайн. Поэтому это полезная трата времени и денег, которая даст возможность быстро и грамотно стартовать, не ломая систему и не обращаясь к интегратору с уже гораздо более серьёзными (и дорогими в решении) проблемами.
За техническую поддержку — это почти без комментариев. Приоритетная и качественная техническая поддержка всегда платная, но и всегда позволяет сделать работу с CRM качественней. При этом к вам в офис никто не придёт — у большинства серьёзных интеграторов вся помощь оказывается посредством инструментов удалённого доступа к компьютеру в максимально сжатые сроки и исключительно по делу.
В тот момент, когда вы решите искать ответы на возникшие вопросы в интернете или встанете в очередь за бесплатной консультацией, сядьте и посчитайте, во сколько вам обойдутся часы простоя. Как правило, цифра поражает и мотивирует заключить договор на приоритетное обслуживание. Только вот, увы, бизнес эти часы редко оценивает и считает, а зря — глядишь бы, пересмотрели не только план поддержки CRM, но и всю систему управления ИТ-инфраструктурой и бизнес-процессами.
Поэтому, если вы ждали формулу окупаемости, простите нас за разочарование — но она в данном случае окажется просто враньём. Давайте объясним, почему.
Вот общая формула окупаемости инвестиций:
ROI = ((Доход — Себестоимость)*Период)/(Сумма инвестиций)*100%
Тут считается отношение всей прибыли, полученной в период владения инвестиционным активом, к величине осуществлённой инвестиции (в данном случае — стоимости внедрения). Вы уже поняли, почему нет формулы расчёта инвестиций в CRM? Дело в том, что трудно вычленить тот прирост доходности, который приходится на систему, поскольку эффект от CRM не изолирован от других событий внутри компании.
Но тем не менее, есть способы сократить период окупаемости и увеличить эффективность CRM-системы. Для этого нужно прежде всего завязать на CRM-системе максимум процессов: продажи, поддержку, маркетинг, почту, телефонию, склад и т.д.
Во-вторых, нужно провести обучение и начать активную работу в системе сразу, как только лицензии появятся на пользовательских ПК.
В-третьих, нужно сформировать условные коэффициенты активности пользователей и приучить их работать в системе непрерывно.
В-четвёртых, обязательно анализировать результат работы и транслировать успехи всему коллективу.
Почему не стоит верить красочным презентациям с конкретными ROI (кстати, весьма настоящими и взятыми по итогам внедрения других клиентов):
- смета на расширение, интеграцию и управление новой ИТ-системой редко бывает реалистичной
- ROI другого бизнеса никак к вам не относятся, поскольку у вас свои процессы, сроки и сотрудники
- весь рост прибыли нельзя записывать на счёт CRM-ки, в конце концов, это только инструмент, за которым стоят живые разумные люди
- у интегратора нет ваших данных по состоянию компании до внедрения и он не может обещать рост и прибыль, не зная масштаб бедствия или, наоборот, вашего успеха.
CRM-система способна даже при малом воздействии приносить ощутимый для бизнеса результат. Компания Nucleus Research провела исследование 362 компаний с долгосрочными (облако — 16 месяцев, локальное ПО — 23 месяца) и среднесрочными (20% респондентов внедрили системы менее, чем за 5 месяцев) внедрениями и установила, что за один год рост продаж в среднем составил 4,5%, сокращение административных расходов — 3,6%, рост прибыли 4%, отток клиентов сократился на 3,3%. Все показатели взяты без увязки друг с другом — отдельный эффект. Если вы не работаете в сфере финансов и не являетесь владельцем бизнеса, эти цифры вам могут показаться маленькими, однако это не так.
Давайте примерим эти цифры на маленькую компанию, которая имела 5 000 000 рублей продаж в год, 100 000 накладных расходов, прибыль 1 000 000 и 100 клиентов, из которых 20 каждый год менялись.
Итак:
Продажи = 5 000 000*4,5% = 225 000
Адм. расходы = 100 000 — (100 000*96,4%) = 3600
Прибыль = 1000 000*4% = 40 000
Клиенты: уходило 20, стало уходить 19. Один остался. Каждый клиент в среднем покупал на 50 000, то есть сохранили ещё одного на 50 000 на будущий год.
Итого эффект составил: 318 600. В принципе, это окупившаяся CRM для небольшой компании и даже с обучением.
Кстати, согласно всё тому же Nucleus Research, в среднем, каждый инвестированный в CRM доллар приносит 8,71 доллара. И это похоже на правду.
Договариваться, презентовать, собирать требования, составлять ТЗ, внедрять — это огромный труд обеих сторон, которые нередко рискует сорваться из-за мелочей. А мелочей в бизнесе не бывает. Мы собрали список неочевидных вещей, незнание которых может испортить весь процесс и разорвать отношения заказчика и интегратора. Обязательно обращайте на них внимание.
Если вы имеете дело с внедрением зарубежной CRM-системы, будьте готовы к тому, что у некоторых интеграторов существуют проблемы с локализацией (переводом) и вы можете получить как странные заголовки таблиц и названия полей, так и полностью иноязычные модули. Спросите вендора, есть ли пакет локализации и насколько полон и точен перевод.
В импортных системах наша первичка и наш учёт отсутствуют как класс , потому что за границей есть понятие инвойсинг (единый счёт как основной документ). Вам придётся докупать готовые коннекторы, плагины и прочие модули у партнёров систем, платить за любую интеграцию с нашим родным 1С.
Если вы внедряете облачную CRM-систему, обязательно уточните про бэкапы — как часто они создаются, где хранятся, какие гарантии восстановления.
Если клиентская база будет размещена в облаке вендора или провайдера, спросите, сколько за последнее время было падений и разрывов, уточните время простоя серверов по критическим причинам и скорость восстановления сервиса (аптайм) . Кстати, 100% не назовёт ни один профессиональный хостер — скорее 99,85%, потому что вероятность сбоя всегда есть.
Если внедряете десктопную CRM-систему, не верьте глазам своим и скорости демо-версии. Спросите интегратора о стабильности работы и скорости отклика системы. Для этого вам нужно знать примерный объём ваших записей (500 000 клиентов, 2 дисконтные программы, около 7000 продаж в день, 300 звонков, 50 писем и т.д.). Демка обычно всегда шустрая, а вот на реальной базе могут начаться приключения с подвисаниями и окошком «Отчёт вот-вот построится».
Если CRM-система подразумевает наличие виртуального хранилища и почтового клиента, обязательно уточните, какие существуют лимиты на объём ящика и диска . Когда через 6 месяцев использования, вы узнаете, что расширение стоит денег, будет поздно.
Если у системы несколько вариантов поставки или редакций, обязательно уточните различия. Так, например, у облачников бывают ограничения по задачам, проектам, записям, процессам и т.д. За расширение ёмкости придётся платить. У десктоп-систем отличия касаются, как правило, масштабов бизнеса.
Почему-то чисто психологически боятся выбирать, обсуждать, разговаривать. С бизнесом происходит то же самое. Не надо! Для этого у нас, интегратор, в штате есть люди, в обязанности которых входит консультирование клиентов. Бесплатное, конечно же. Поэтому выбирайте с умом, обсуждайте, не бойтесь задать вопросы или даже составить список вопросов на основе этой статьи и выслать его выбранному разработчику.
Никогда не выбирайте программное обеспечение CRM только по цене. Важно оставаться в рамках вашего бюджета, но не менее важно, чтобы программное обеспечение было удобным для пользователя и чтобы вы выбрали поставщика, доступного для того, чтобы ответить на все ваши технические вопросы и решить возникшие проблемы. Да, истинные издержки на внедрение CRM непрозрачны и нужно учитывать множество моментов. Но результат усилий может не только порадовать, но и приятно удивить и даже потрясти.
Электронный таблицы в том виде, в каком мы их знаем сегодня, заменили собой довольно большой блок программирования — то, что раньше решалось на ЭВМ только с помощью кода, теперь можно реализовать с помощью различных формул, макросов, функций.
Таблицы отражают взаимосвязи, позволяют сохранять и переиспользовать расчёты, строить диаграммы и т.д. Одно из основных преимуществ электронных таблиц в целом и Excel в частности — пересчёт формул «на лету» при любом изменении входных данных.
Соответственно, это даёт возможности моделирования, прогнозирования, планирования и анализа. Причём все перечисленные возможности становятся доступными пользователям, далеким от информатики и математики.
Дополнительная ценность Excel — возможность создавать пользовательские функции и скрипты на языке Visual Basic for Application. Необходимый код пишется в стороннем редакторе и затем запускается в таблице, обрабатывая входные данные. Фактически таблица становится интерфейсом кода на VBA. Для создания подобных функций требуется навык программирования — рядовой пользователь не справится.
Но, как известно, дьявол в мелочах — и настоящий ад может случиться, если переоценить таблицы и начать их использовать как единственное хранилище информации, или, говоря иначе, как базу данных. На первый взгляд кажется, что всё просто отлично: данные можно записывать и перезаписывать, можно искать информацию по нужным условиям, сортировать, делать выборки с помощью фильтров. Однако по сравнению с реляционными СУБД, которые лежат в основе большинства CRM-систем, операции манипулирования данными в том же Excel кажутся незначительными. К тому же, таблицы не столь безопасны, как СУБД.
Кстати, об освоении таблиц стоит сказать отдельно. Безусловно, они здорово облегчают жизнь многим менеджерам, бухгалтерам и даже инженерам, но если кто-то вам скажет, что он «гуру Excel», то, скорее всего, человек заблуждается. Освоение Excel на уровне продвинутого пользователя едва ли проще, чем освоение нового языка программирования.
Но такая уверенность в рядах компаний существует, отсюда и растут корни целой группы типичных ошибок работы с табличными процессорами.
История из жизни. В одной компании завёлся тот самый «гуру Excel». Он занимал руководящий пост, и в силу этой привилегии решил всех своих подчинённых перевести на рельсы автоматизации. Бюджет отдела, планы, рабочие отчёты и KPI стали считаться исключительно в Excel. Пока он собирал, а затем и агрегировал информацию сам, всё было относительно неплохо. Когда с книгами Excel в расшаренных на сервере папках стали работать все, появились необычные данные типа KPI +370% к заработной плате или шестизначного плана продаж. На чём «погорели»:
на формулах — протягивали формулы по столбцам, не думая об абсолютных и относительных ссылках на ячейки
на связи таблиц — ошибка в одной таблице приводила к размножению ошибок по всей импровизированной базе
на форматах данных — хотя попытки унификации ввода и были предприняты, копипаст и кривые руки делали своё дело, и в итоге из-за различных форматов часть расчётов оказывалась некорректной
на скрытых строках и столбцах — кто-то их скрывал, а другие не замечали и использовали эти диапазоны в расчётах
на сортировке — при сортировке забывали выделять весь массив и в итоге, значения одного поля присваивались другому
на сводных таблицах — у части менеджеров были проблемы с представлением зависимостей
на округлении — кому-то понравились цифры без копеек, он настроил таблицы под себя, а эти копейки стали набегать в рубли расхождения.
В общем, завели CRM-систему, перенесли остатки «выживших» данных и стали работать спокойно, т.к. программа сама знала, какие формулы считать, какие данные принимать, как сортировать. К тому же, таблицы СУБД сломать и потерять оказалось гораздо сложнее, а с бекапами так вообще невозможно. Такой вот айтишный хэппи-энд.
#стоимостьCRM #crm #продажи #sale #sieraby
Соответственно, на современном рынке принято выделять две основных модели поставки CRM-систем (и иного ПО).
On premise — программное обеспечение ставится на территории и на мощностях (компьютерах, серверах, рабочих станциях) компании, оплата осуществляется единовременно (платите один раз за проект), по модели SaaS (софт предоставляется в аренду), в рассрочку (вы платите за ПО единую сумму, но в несколько дискретных платежей). Софт после покупки принадлежит вам.
SaaS — сервис (CRM или иное ПО) предоставляется как услуга, то есть в аренду и располагается либо на мощностях компании, либо на серверах провайдеров, ЦОДов, дата-центров. Сейчас наиболее распространена облачная SaaS, поскольку она проста в разворачивании и выгодна для вендора за счёт абонентских платежей. Арендуя софт как услугу, вы платите за него, как за интернет или мобильную связь. Софт в этом случае вам не принадлежит.
Бесплатный сыр и небольшие мышеловки
Говоря о поставке CRM-систем, нельзя обойти вниманием бесплатные системы. Они тоже имеют свою цену и также делятся на два вида.Начнём с менее значимого вида — бесплатные CRM-ки как маркетинговый инструмент . Вендор предоставляет в пользование абсолютно бесплатные лицензии с массой ограничений. Расчёт такой: компания рано или поздно обязательно упрётся в недостаток функциональности или в ограничения по пользователям, записям в базу и т.д. В то же время у компании часть клиентской базы уже хранится в системе, сотрудники привыкли к интерфейсу, сделаны какие-то важные настройки. Естественно, появляется единственный выход: перейти на платные лицензии без ограничений. Такой вот маркетинг замедленного действия.
Второй тип бесплатных CRM-систем — open source . Это системы и форки систем, которые предлагаются для бесплатного (свободного) использования. Поскольку за этими системами стоят компании-разработчики и развитые сообщества, эти CRM довольно функциональны.
Но мы всё ещё говорим о бизнесе, а не о благотворительности, а значит, бизнесу, стоящему за опенсорсом, нужно зарабатывать. Итак, на какие деньги вы подписываетесь, обращаясь к opensource:
Платная техническая поддержка вендора, разовая и пакетная. Разворачивая опенсорс-проект, вы ни за что не обойдётесь поддержкой коммьюнити и своими силами, а значит придётся платить за обращения в компанию. Именно техническая поддержка наряду с доработкой составляет основной источник дохода вендоров open source проектов.
Доработка. Например, если вы пользуетесь форком зарубежной CRM-системы, вам обязательно понадобятся модули, связанные с российским документооборотом, первичной документацией и интеграцией с 1С.
Доработка и разработка своими силами — в таком случае, вам придётся оплачивать труд фрилансера или программиста в штате.
Лицензионные проблемы — это самая редкая ситуация, но всё же случается. Можно попасть на платёж, связанный с коммерческим использованием некоммерческого проекта (если, например, вы берёте плату за пользование личным кабинетом в CRM со своих партнёров). Ну и, конечно, однозначно будут сложности, если вы доработаете CRM и решитесь продавать её как свой форк.
Платежи, которые есть не у всех
Ещё есть класс вероятных затрат, которые отличаются от вендора к вендору. Дело в том, что CRM-система не может существовать сама по себе, ей нужна инфраструктура. В облачных сервисах, как правило, все расходы на виртуальные мощности (облака) уже заложены в стоимость аренды лицензий. С некоторыми десктопными и web-системами дела обстоят хуже. Мы не будем вдаваться в подробности и рассуждать о том, что во многом виновата неоптимизированная архитектура и легаси код времён 2000-х — просто расскажем о возможных инфраструктурных вложениях.Затраты на СУБД — самая печальная часть затрат, которую вендор перекладывает на плечи клиентов. Некоторые CRM-системы, начиная с n пользователей требуют СУБД MS SQL (встречается ещё СУБД Oracle), которая стоит немалых денег и которую нужно приобретать отдельно, сверх стоимости лицензий. При этом существует множество бесплатных и «лёгких» СУБД, которые выдерживают большинство нагрузки и не стоят ровно ничего. Но для того, чтобы работать с такими базами данных, нужно непрерывно оптимизировать код и заботиться об архитектуре проекта.
Затраты на оборудование — особая статья. Если компания большая, пользователей и записей очень много, но при этом предъявляются высокие требования к безопасности, то скорее всего придётся приобрести сервер для хранения базы и бэкапов внутри компании. Но опять же, это единовременная затрата. Ну и, естественно, может понадобится обновление парка профильного оборудования: касс, штрихкодеров, кардридеров и проч. Но это уже не особенности проекта внедрения CRM, а особенности каждого конкретного бизнеса.
Иногда вендоры облачных систем накладывают ограничения на бэкапы или системы администрирования и продают их как самостоятельное комплиментарное решение. Поэтому перед тем, как принять решение о внедрении, обязательно уточните, как часто создаются бэкапы, как они передаются в случае аварии или прекращения деятельности вендора и насколько администрируема будет система (например, могут быть ограничены возможности Active Directory).
Без чего практически не обойтись
Есть несколько категорий услуг интегратора, за которые лучше всего заплатить, чтобы внедрение системы не затянулось, а сотрудники не воспринимали её как чужеродный и враждебный инструмент.За импорт данных — если у вас есть готовая клиентская база, вы мигрируете с другой CRM-системы или корпоративного ПО, лучше доверить миграцию данных интегратору, чтобы не получить в итоге повреждённую базу. К тому же, он сможет это сделать гораздо быстрее ваших сотрудников.
За первичную настройку — если у вас в штате нет хорошего ИТ-специалиста, лучше попросить интегратора помочь настроить телефонию, шаблоны, справочники, первые бизнес-процессы. При этом вы должны внимательно разобраться в том, что и как вам делают, чтобы в дальнейшем самостоятельно справляться с подобными задачами.
За обучение — плата за него, как правило, не очень высока, а само обучение проводится онлайн. Поэтому это полезная трата времени и денег, которая даст возможность быстро и грамотно стартовать, не ломая систему и не обращаясь к интегратору с уже гораздо более серьёзными (и дорогими в решении) проблемами.
За техническую поддержку — это почти без комментариев. Приоритетная и качественная техническая поддержка всегда платная, но и всегда позволяет сделать работу с CRM качественней. При этом к вам в офис никто не придёт — у большинства серьёзных интеграторов вся помощь оказывается посредством инструментов удалённого доступа к компьютеру в максимально сжатые сроки и исключительно по делу.
В тот момент, когда вы решите искать ответы на возникшие вопросы в интернете или встанете в очередь за бесплатной консультацией, сядьте и посчитайте, во сколько вам обойдутся часы простоя. Как правило, цифра поражает и мотивирует заключить договор на приоритетное обслуживание. Только вот, увы, бизнес эти часы редко оценивает и считает, а зря — глядишь бы, пересмотрели не только план поддержки CRM, но и всю систему управления ИТ-инфраструктурой и бизнес-процессами.
ROI — всё равно о нём спросите
ROI — это очень модный показатель, о котором любят говорить CEO, CTO и CIO. А если без иронии, то это возврат на инвестиции, проще говоря, окупаемость CRM-системы. Точный срок окупаемости назвать невозможно: всё зависит от того, насколько качественно будет внедрена и эффективно использоваться CRM-система. Увы, бывает так, что после блестящего внедрения система просто простаивает — о какой окупаемости сейчас говорить.Поэтому, если вы ждали формулу окупаемости, простите нас за разочарование — но она в данном случае окажется просто враньём. Давайте объясним, почему.
Вот общая формула окупаемости инвестиций:
ROI = ((Доход — Себестоимость)*Период)/(Сумма инвестиций)*100%
Тут считается отношение всей прибыли, полученной в период владения инвестиционным активом, к величине осуществлённой инвестиции (в данном случае — стоимости внедрения). Вы уже поняли, почему нет формулы расчёта инвестиций в CRM? Дело в том, что трудно вычленить тот прирост доходности, который приходится на систему, поскольку эффект от CRM не изолирован от других событий внутри компании.
Но тем не менее, есть способы сократить период окупаемости и увеличить эффективность CRM-системы. Для этого нужно прежде всего завязать на CRM-системе максимум процессов: продажи, поддержку, маркетинг, почту, телефонию, склад и т.д.
Во-вторых, нужно провести обучение и начать активную работу в системе сразу, как только лицензии появятся на пользовательских ПК.
В-третьих, нужно сформировать условные коэффициенты активности пользователей и приучить их работать в системе непрерывно.
В-четвёртых, обязательно анализировать результат работы и транслировать успехи всему коллективу.
Почему не стоит верить красочным презентациям с конкретными ROI (кстати, весьма настоящими и взятыми по итогам внедрения других клиентов):
- смета на расширение, интеграцию и управление новой ИТ-системой редко бывает реалистичной
- ROI другого бизнеса никак к вам не относятся, поскольку у вас свои процессы, сроки и сотрудники
- весь рост прибыли нельзя записывать на счёт CRM-ки, в конце концов, это только инструмент, за которым стоят живые разумные люди
- у интегратора нет ваших данных по состоянию компании до внедрения и он не может обещать рост и прибыль, не зная масштаб бедствия или, наоборот, вашего успеха.
CRM-система способна даже при малом воздействии приносить ощутимый для бизнеса результат. Компания Nucleus Research провела исследование 362 компаний с долгосрочными (облако — 16 месяцев, локальное ПО — 23 месяца) и среднесрочными (20% респондентов внедрили системы менее, чем за 5 месяцев) внедрениями и установила, что за один год рост продаж в среднем составил 4,5%, сокращение административных расходов — 3,6%, рост прибыли 4%, отток клиентов сократился на 3,3%. Все показатели взяты без увязки друг с другом — отдельный эффект. Если вы не работаете в сфере финансов и не являетесь владельцем бизнеса, эти цифры вам могут показаться маленькими, однако это не так.
Давайте примерим эти цифры на маленькую компанию, которая имела 5 000 000 рублей продаж в год, 100 000 накладных расходов, прибыль 1 000 000 и 100 клиентов, из которых 20 каждый год менялись.
Итак:
Продажи = 5 000 000*4,5% = 225 000
Адм. расходы = 100 000 — (100 000*96,4%) = 3600
Прибыль = 1000 000*4% = 40 000
Клиенты: уходило 20, стало уходить 19. Один остался. Каждый клиент в среднем покупал на 50 000, то есть сохранили ещё одного на 50 000 на будущий год.
Итого эффект составил: 318 600. В принципе, это окупившаяся CRM для небольшой компании и даже с обучением.
Кстати, согласно всё тому же Nucleus Research, в среднем, каждый инвестированный в CRM доллар приносит 8,71 доллара. И это похоже на правду.
Неочевидное, но вероятное
Внедрение любого корпоративного ПО — это весьма сложный многоаспектный процесс, в который подмешано всё: от технологий до психологии. С одной стороны — интегратор, знающий продукт и понимающий цену и инженерную ценность своего софта, с другой — представители заказчика, которые чаще всего далеки от ИТ и уверены, что «все врут и втюхивают» (особенно так думают те, кто ведёт бизнес примерно по этим принципам).Договариваться, презентовать, собирать требования, составлять ТЗ, внедрять — это огромный труд обеих сторон, которые нередко рискует сорваться из-за мелочей. А мелочей в бизнесе не бывает. Мы собрали список неочевидных вещей, незнание которых может испортить весь процесс и разорвать отношения заказчика и интегратора. Обязательно обращайте на них внимание.
Если вы имеете дело с внедрением зарубежной CRM-системы, будьте готовы к тому, что у некоторых интеграторов существуют проблемы с локализацией (переводом) и вы можете получить как странные заголовки таблиц и названия полей, так и полностью иноязычные модули. Спросите вендора, есть ли пакет локализации и насколько полон и точен перевод.
В импортных системах наша первичка и наш учёт отсутствуют как класс , потому что за границей есть понятие инвойсинг (единый счёт как основной документ). Вам придётся докупать готовые коннекторы, плагины и прочие модули у партнёров систем, платить за любую интеграцию с нашим родным 1С.
Если вы внедряете облачную CRM-систему, обязательно уточните про бэкапы — как часто они создаются, где хранятся, какие гарантии восстановления.
Если клиентская база будет размещена в облаке вендора или провайдера, спросите, сколько за последнее время было падений и разрывов, уточните время простоя серверов по критическим причинам и скорость восстановления сервиса (аптайм) . Кстати, 100% не назовёт ни один профессиональный хостер — скорее 99,85%, потому что вероятность сбоя всегда есть.
Если внедряете десктопную CRM-систему, не верьте глазам своим и скорости демо-версии. Спросите интегратора о стабильности работы и скорости отклика системы. Для этого вам нужно знать примерный объём ваших записей (500 000 клиентов, 2 дисконтные программы, около 7000 продаж в день, 300 звонков, 50 писем и т.д.). Демка обычно всегда шустрая, а вот на реальной базе могут начаться приключения с подвисаниями и окошком «Отчёт вот-вот построится».
Если CRM-система подразумевает наличие виртуального хранилища и почтового клиента, обязательно уточните, какие существуют лимиты на объём ящика и диска . Когда через 6 месяцев использования, вы узнаете, что расширение стоит денег, будет поздно.
Если у системы несколько вариантов поставки или редакций, обязательно уточните различия. Так, например, у облачников бывают ограничения по задачам, проектам, записям, процессам и т.д. За расширение ёмкости придётся платить. У десктоп-систем отличия касаются, как правило, масштабов бизнеса.
Почему-то чисто психологически боятся выбирать, обсуждать, разговаривать. С бизнесом происходит то же самое. Не надо! Для этого у нас, интегратор, в штате есть люди, в обязанности которых входит консультирование клиентов. Бесплатное, конечно же. Поэтому выбирайте с умом, обсуждайте, не бойтесь задать вопросы или даже составить список вопросов на основе этой статьи и выслать его выбранному разработчику.
Никогда не выбирайте программное обеспечение CRM только по цене. Важно оставаться в рамках вашего бюджета, но не менее важно, чтобы программное обеспечение было удобным для пользователя и чтобы вы выбрали поставщика, доступного для того, чтобы ответить на все ваши технические вопросы и решить возникшие проблемы. Да, истинные издержки на внедрение CRM непрозрачны и нужно учитывать множество моментов. Но результат усилий может не только порадовать, но и приятно удивить и даже потрясти.
Неравный бой: CRM против Excel
Знаете, как называется худшая в мире CRM-система? MS Excel. Эта шутка ходит среди западных и российских вендоров корпоративного ПО. Excel, легендарный продукт в хорошем смысле этого слова, окружён десятками мифов: Excel знают все, в нём можно сделать все, с ним не нужна CRM-система и т.д. От раза к разу на профессиональных форумах, от будущих клиентов, от компаний мы слышим упорное сопоставление CRM и Excel. Конечно, с точки зрения разработчика это неравный бой, но мы всё же решились на детальное сравнение.Электронные таблицы vs СУБД
Что такое Excel? По своему классу это табличный процессор или, если проще, электронная таблица — прикладная программа для решения вычислительных задач. Электронные таблицы (и тут речь не только об Excel, но и множестве аналогов и конкурентов) были обречены на успех в бизнесе и вообще в любом делопроизводстве, ведь изначально большинство расчётов выполнялось в табличной форме. Буквально ещё в 90-х годах на столах можно было видеть типографские бухгалтерские главные книги, оборотно-сальдовые ведомости, различные табели, сметы, формы отчетности, калькуляции и т.д. Вся эта документация была ничем иным как таблицами.Электронный таблицы в том виде, в каком мы их знаем сегодня, заменили собой довольно большой блок программирования — то, что раньше решалось на ЭВМ только с помощью кода, теперь можно реализовать с помощью различных формул, макросов, функций.
Таблицы отражают взаимосвязи, позволяют сохранять и переиспользовать расчёты, строить диаграммы и т.д. Одно из основных преимуществ электронных таблиц в целом и Excel в частности — пересчёт формул «на лету» при любом изменении входных данных.
Соответственно, это даёт возможности моделирования, прогнозирования, планирования и анализа. Причём все перечисленные возможности становятся доступными пользователям, далеким от информатики и математики.
Дополнительная ценность Excel — возможность создавать пользовательские функции и скрипты на языке Visual Basic for Application. Необходимый код пишется в стороннем редакторе и затем запускается в таблице, обрабатывая входные данные. Фактически таблица становится интерфейсом кода на VBA. Для создания подобных функций требуется навык программирования — рядовой пользователь не справится.
Но, как известно, дьявол в мелочах — и настоящий ад может случиться, если переоценить таблицы и начать их использовать как единственное хранилище информации, или, говоря иначе, как базу данных. На первый взгляд кажется, что всё просто отлично: данные можно записывать и перезаписывать, можно искать информацию по нужным условиям, сортировать, делать выборки с помощью фильтров. Однако по сравнению с реляционными СУБД, которые лежат в основе большинства CRM-систем, операции манипулирования данными в том же Excel кажутся незначительными. К тому же, таблицы не столь безопасны, как СУБД.
Кстати, об освоении таблиц стоит сказать отдельно. Безусловно, они здорово облегчают жизнь многим менеджерам, бухгалтерам и даже инженерам, но если кто-то вам скажет, что он «гуру Excel», то, скорее всего, человек заблуждается. Освоение Excel на уровне продвинутого пользователя едва ли проще, чем освоение нового языка программирования.
Но такая уверенность в рядах компаний существует, отсюда и растут корни целой группы типичных ошибок работы с табличными процессорами.
История из жизни. В одной компании завёлся тот самый «гуру Excel». Он занимал руководящий пост, и в силу этой привилегии решил всех своих подчинённых перевести на рельсы автоматизации. Бюджет отдела, планы, рабочие отчёты и KPI стали считаться исключительно в Excel. Пока он собирал, а затем и агрегировал информацию сам, всё было относительно неплохо. Когда с книгами Excel в расшаренных на сервере папках стали работать все, появились необычные данные типа KPI +370% к заработной плате или шестизначного плана продаж. На чём «погорели»:
на формулах — протягивали формулы по столбцам, не думая об абсолютных и относительных ссылках на ячейки
на связи таблиц — ошибка в одной таблице приводила к размножению ошибок по всей импровизированной базе
на форматах данных — хотя попытки унификации ввода и были предприняты, копипаст и кривые руки делали своё дело, и в итоге из-за различных форматов часть расчётов оказывалась некорректной
на скрытых строках и столбцах — кто-то их скрывал, а другие не замечали и использовали эти диапазоны в расчётах
на сортировке — при сортировке забывали выделять весь массив и в итоге, значения одного поля присваивались другому
на сводных таблицах — у части менеджеров были проблемы с представлением зависимостей
на округлении — кому-то понравились цифры без копеек, он настроил таблицы под себя, а эти копейки стали набегать в рубли расхождения.
В общем, завели CRM-систему, перенесли остатки «выживших» данных и стали работать спокойно, т.к. программа сама знала, какие формулы считать, какие данные принимать, как сортировать. К тому же, таблицы СУБД сломать и потерять оказалось гораздо сложнее, а с бекапами так вообще невозможно. Такой вот айтишный хэппи-энд.
#стоимостьCRM #crm #продажи #sale #sieraby
Следующая публикация
Комментарии 1