Конфликт: тактика реагирования на угрозы

Наблюдения показывают, что в 95% случаях, отвечая на вопрос: "Какова будет ваша непосредственная реакция на угрозу, высказанную вам в ходе беседы?", - люди сразу же выражают готовность "принять вызов угрозой", "потребовать объяснений", "прервать беседу и удалиться". Следует иметь в виду, что сторона, допустившая подобные реакции, почти автоматически ухудшает свои позиции и ситуацию взаимодействия в целом. Успех в деловой беседе основывается на вашей способности и умении постоянно держать под контролем сознания процесс взаимодействия.
Конечно, могут возникнуть конкретные ситуации, когда вы вынуждены занять жесткую линию поведения в ответ на угрозу партнера. Однако осознанный образ действий отличается от реакции по принципу "коленного рефлекса", когда участник беседы не контролирует ситуацию взаимодействия и является жертвой либо собственных ограничений, либо тактики противоположной стороны. Ниже предлагается систематический подход, позволяющий оптимально оценивать угрозу со стороны оппонента и способствующий гибкости собственного реагирования.
Анализируйте и оценивайте высказанную угрозу
Угрозы не всегда выражаются ясно и открыто. Иногда то, что на первый взгляд выглядит как угроза, в действительности может оказаться выражением накопившегося раздражения. Это, конечно, важная для нас реакция со стороны партнера, однако необязательно она должна восприниматься вами как угроза или была "задумана" им сознательно. В других случаях угроза может быть выражена оппонентом завуалированно. Поэтому прежде всего, вы должны быть уверены, что вам действительно высказана угроза. И если это так, то в чем ее суть.
Конечно ваша ответная реакция типа "коленного рефлекса", независимо от того была ли угроза существенной или нет, сразу ухудшит ситуацию. Как следствие, дальнейшее развитие взаимодействия неизбежно осложнится и весьма вероятно дальнейшее развитие событий по хорошо известному из жизни сценарию: взаимные защитные аргументы начинают "летать" над столом переговоров до тех пор, пока одна из жертв вербальной агрессии, не выдержав напряжения, не прервет беседу, раздраженно "хлопнув дверью".
Таким образом реакция указанного типа может быстро создать разрушительную конфликтную ситуацию, которая при более взвешенном реагировании могла сохраниться более гибкой и конструктивной. Поэтому, если у вас создается впечатление, что в высказывании партнера содержится угроза, внимательно слушайте и стремитесь предельно точно прояснить то, что было сказано оппонентом: Действительно ли это угроза?, В чем точно состоит высказанная угроза? Повлияет ли она разрушительно на ваши жизненно важные интересы? Каковы будут последствия для интересов оппонента, если он выполнит свою угрозу? В то же время, внимательно следите за теми признаками в поведении оппонента, которые свидетельствуют о твердости его намерения осуществить высказанную угрозу.
Свидетельствует ли форма высказывания угрозы о ее серьезности, или она вырвалась из его уст в момент неожиданного гнева или раздражения? Согласуется ли его вербальное поведение (язык тела) с высказанными словами, или он нервно отводит взор, избегая глазного контакта? Быстро оцените развитие беседы до момента высказывания угрозы: чувствовали ли вы до этого, что угроза может последовать в ближайшее время, или она возникла неожиданно для вас? Спонтанная угроза может оказаться такой же серьезной, как и любая другая, однако более вероятно, что это продукт моментального раздражения.
Не спешите реагировать на угрозу
Практика общения между людьми свидетельствует, что в любом диалоге между партнерами возникают паузы - краткие периоды молчания, когда одна из сторон обдумывает и принимает решение о своих ответных действиях. Этот естественный период размышления может оказаться особенно полезным, когда необходимо обдумать свою реакцию на высказанную угрозу.
Осознайте, что эти секунды молчания должны быть использованы вами в своих интересах. Если вы сразу броситесь в атаку, отвечая автоматической реакцией "коленного рефлекса", вы потеряете эту возможность. Период молчания дает вам время для обдумывания содержания и правдоподобия угрозы.
Он также способствует тому, чтобы сосредоточить внимание каждого участника беседы на том, что только что было высказано. Если, это иногда случается, провокация была полностью ненамеренной или допущенной в момент раздражения, молчание с вашей стороны дает оппоненту шанс отказаться от своего намерения. Возможно, эти секунды вашего молчания приведут партнера в замешательство, которое вы легко можете снять и продолжить диалог в нужном направлении.
Проявление с вашей стороны сдержанности в такой момент может быть с одобрением воспринято оппонентом. Краткое молчание может также побудить его как-то дополнительно объяснить свою угрозу. Здесь молчание психологически работает в вашу пользу. Обычно, сторона, которая явилась источником замешательства в беседе из-за высказанной угрозы, будет испытывать более сильное побуждение первым нарушить молчание. И это обстоятельство может смягчить потенциальную возможность развития конфликта. Даже, если угроза высказывается вновь (т.е. подтверждается объектом), часто она высказывается несколько другими выражениями и фразами, которые помогут вам оценить собственные возможности для маневра и реагирования.
Повторяйте, перефразируйте, резюмируйте
Независимо от того, нарушил ли молчание ваш оппонент первым или нет, вы можете с успехом использовать эти приемы техники понимающего общения для получения дополнительной информации о содержании угрозы. Перефразирование может оказаться полезным, если угроза весьма неопределенна или сильно завуалирована. В раде случаев вы можете с озабоченным
видом повторить или перефразировать высказанную угрозу или быстро резюмировать ход развития ситуации до момента высказывания угрозы.
Однако вы можете попытаться использовать и другую тактику: сделать вид, что не распознали угрозу и продолжать прежнюю линию обсуждения. Если угроза была ненамеренной или просто блефом, вы сможете и отнестись к ней таким образом - не заметив ее. Конечно, если угроза была осознанной, с расчетом на то, чтобы к ней отнеслись серьезно, партнер все равно заставит вас на нее отреагировать. Однако вы этого можете не делать до тех пор пока оппонент не подтвердит свою угрозу. Помните, что неопределенность угрозы может иметь для вас свои преимущества.
Туманно высказанная угроза может больше предназначаться для своеобразного приглашения рассмотреть его точку зрения по спорному вопросу, а не как намерение сразу совершить конкретные действия, если вы не уступите. С другой стороны, если будете настаивать, чтобы он высказался более определенно, вы только ухудшите ситуацию, вместо того, чтобы ее разрядить. Сделайте небольшую паузу, чтобы рассмотреть то, что было высказано, возможно, даже повторите то, что он произнес. Однако не загоняйте своего оппонента в угол так, что он будет вынужден более ясно и определенно высказать угрозу, которую он в действительности еще не готов осуществить.
Планируйте свои действия, исходя из анализа вероятного поведения партнера
Угрозы часто являются неприятной неожиданностью в беседе, но их также часто можно предвидеть. Если вы хорошо подготовились к беседе, то весьма вероятно, что у вас будут и вполне конкретные соображения по тем вопросам, по которым ваши разногласия окажутся наиболее острыми. У вас должно быть реальное представление о том, что другая сторона надеется достичь в той сфере, в которой наиболее сильно будет ваше противостояние.
Такой анализ подготавливает вас к обсуждению возможных трудностей. Вы сможете заранее разработать тактики поведения, которые будут учитывать возможные высказывания угрозы со стороны партнера в критические моменты обсуждения. Вы можете себе подготовить позиции для отступления и маневра, чтобы быть готовым ко всяким случайностям. Однако, даже если вы предусмотрели возможность угрозы, всегда полезно быть уверенным в том, что подготовленный курс действий окажется приемлемым. Поэтому внимательно слушайте и анализируйте ход беседы так, как будто вы заранее не планировали какое-то действие. С одной стороны, вам нужно быть уверенным, что вы правильно предвидели и оценили ситуацию. С другой, - вы не будете осуществлять действие, которое не соответствует такому развитию событий, на которое вы рассчитывали в своем плане.
Выбирайте свой собственный ответный шаг
Следуя высказанным выше рекомендациям, вы сможете сформировать в общем виде ответный шаг на угрозу. Однако ваши конкретные действия будут определяться конкретно вызказанной угрозой и той ситуацией, в которой она возникла. Существует широкий набор возможных альтернатив реагирования. Вы можете:
1. Погрузиться в молчание, не превращая его в мрачное молчаливое негодование. Это послужит только тому, что спровоцирует партнера на подкрепление своей угрозы. Выжидательное или растерянное молчание обычно лучше служит цели вызвать оппонента на дальнейший откровенный разговор.
2. Просить повторить или прояснить сказанное партнером. Если вы в вопросительной форме повторили угрозу партнера и получили его кивок как подтверждение, не стесняйтесь попросить повторить ее.
Если угроза содержит элемент блефа, то ее повторное высказывание, которое будет обдуманным, может побудить собеседника снять ее или сформулировать таким образом, что она в определенной степени будет ослаблена. С яругой стороны, может оказаться полезным попросить оппонента прояснить и резюмировать ситуацию, которая подтолкнула его к высказыванию угрозы. Такое зондирование позволит выявить аспекты спорного вопроса, на которые вы до этого не обращали внимания. Эта информация дает вам возможность дальнейшего обсуждения вопроса без риска обострения и возникновения конфликта, потенциально содержащегося в угрозе.
В своем реагировании на разъяснения партнера не втягивайтесь в дебаты по поводу того, кто что сказал или кто ведет себя отрицательно в ходе обсуждения.
3. Использовать юмор и смех. Некоторые люди обладают исключительно развитой способностью быстро выявлять блеф, оценивать невозможность выполнения угрозы со стороны оппонента и реагируют на нее спонтанным юмором.
Естественно, такая реакция может поставить другую сторону в неловкое положение. До тех пор пока ваша реакция будет оставаться на уровне здорового доброжелательного юмора, существует минимальный риск вызвать состояние унижения у вашего оппонента. Если же партнер почувствует себя униженным из-за вашей реакции, скорее всего у неге возникнет к вам чувство раздражения, которое позднее может проявиться и создать для вас дополнительные трудности, даже хотя в данный момент вы и взял» верх.
Поэтому, если вы действительно станете реагировать смехом на угрозу оппонента, избегайте привносить в ситуацию элемент унижающего сарказма или откровенной насмешки над собеседником.
4. Выразить сомнение или показать состояние замешательства. Каждая из этих реакций может оказаться единственно верным ответом на возникшую ситуацию. Допустим, вы обсуждаете спорный вопрос, искренне принимая во внимание потребности и цели вашего оппонента. И вдруг из-за его реакции неожиданно возникает такая ситуация, как будто он полностью утрачивает чувство реальности и не замечает вашего стремления достичь взаимоприемлемого результата.
Будет вполне резонно, если вы отреагируете одной из следующих реакций: "Я совершенно ошеломлен тем, что вы сказали", "Честно говор», я просто не знаю как реагировать на ваше замечание", "Мне трудно поверить, что вы намерены это сделать", "Вот уж никогда не думал, что мы будем не способны выработать такое решение, которое бы учитывало и ваши и мои интересы". Реакции, подобные этим, вы можете использовать, чтобы смягчить силу высказанной угрозы. Жесткая линия поведения скорее всего, будет лишь побуждать партнера к более открытому подтверждению своей позиции, содержащей угрозу.
5. Вызвать чувство вины у другой стороны. Это можно делать, демонстрируя чувство переживания, огорчения по поводу того, что неожиданно возникшие трудности поставили вас лично друг против друга. Если у партнера сформировалось чувство симпатии и уважения но отношению к вам, то демонстрация такого рода чувств может подтолкнуть его к поиску другого пути к достижению цели, препятствием которой встала угроза. Мотивационное побуждение к такому поведению основано на возникшем чувстве переживания сложившихся личных отношений как положительных.
Конечно трудно ожидать, что прием вызывания чувства вины сработает, если ваши личные отношения содержат в себе элемент антипатии, негативную тональность. В этом случае такой прием может спровоцировать еще больший ответный огонь со стороны оппонента. Временами, вы можете вызывать чувство вины у партнера, обращаясь к его интересам и потребностям и выражая сожаление, что они не будут удовлетворены, если его непримиримая позиция сделает соглашение невозможным.
Такой прием особенно уместен тогда, когда обе стороны осознают, что недостижение соглашения приведет к существенным потерям для обеих сторон или даже большим потерям для оппонента. Конечно, в таких ситуациях остается вероятность того, что ваш партнер может попытаться "отфутболить" чувство вины обратно: "Это именно ваша позиция завела в тупик наше обсуждение". Однако этого бояться не нужно, т.к. от использования тактики вызывания чувства вины вы ничего не теряете, но можете направить обсуждение в более конструктивное русло.
Помните, если вы решаете вызвать чувство вины у собеседника, то лучше делать это тонко, ненавязчиво. Не пытайтесь прямо обвинить его в том, что он недостаточно внимателен к вашим интересам в спорном вопросе. Скорее всего, такая явная попытка возложить вину на другого вызовет у него лишь чувство гнева или раздражения.
6. Переориентировать высказанную угрозу. Покажите партнеру какой непосредственный ущерб его же интересам может нанести выполнение им своей угрозы, к каким последствиям приведет его намерения, которые вынудят вас прервать взаимодействие (это не означает, что вы тем самым высказываете собственную угрозу). При этом старайтесь избегать возникающего при этом желания как то ущемить чувство собственного достоинства собеседника заявлениями типа: "Ты отрезаешь свой собственный нос в ущерб себе самому", так как за этим последует его ответная защитная реакция.
Будьте терпеливы и сдержанны, спокойны и благоразумны и в то же время настойчивы - не оставляйте ему никаких сомнений, что актуализация угрозы не приведет к успеху, а скорее всего приведет к неблагоприятным последствиям для него самого. Вместе с тем, будьте реалистичны и не стройте гипотетических последствий для другой стороны, которые вряд ли могут быть реализованы в действительности.
7. Выразить понимание и сочувствие. Использование подобных приемов особенно хорошо "работает" тогда, когда угроза явно есть результат накопившегося раздражения другой стороны. Ваша демонстрация понимания состояния оппонента может побудить последнего продолжать обсуждение спорного вопроса, представляющего трудности для размышления. Помните, что демонстрация понимания состояния партнера не означает уступку в спорном вопросе, или отказ от собственной позиции.
Реакция понимания может вселить в него оптимизм в плане того, что вы будете стремиться к достижению согласия в спорном вопросе с учетом его интересов. С другой стороны, это может побудить его быть более открытым и гибким в поиске такого решения, которое будет учитывать и ваши интересы.
8. Обсудить ваши соображения с оппонентом. Отметив, что реализация им угрозы приведет к осложнению ваших взаимоотношений, размышляйте вслух о тех объективных обстоятельствах, которые создают трудности или вынуждают вас не соглашаться с его условиями. Выражайте искреннюю уверенность в том, что интересы обеих сторон могут быть удовлетворены лучшим образом, если продолжить обсуждение вопроса, не прибегая к крайностям. Если вы решаете реагировать на угрозу подобным образом (высказывание своих соображений, доводов и аргументов), следите за тем, чтобы не втянуть я бесплодные дебаты по поводу того, что наиболее разумно, кто из нас ведет себя разумно, а кто нет.
Используйте логические доводы, а не призывы к разумности, чтобы подкрепить свое видение ситуации. Четко осознайте, что логика требует обязательного рассмотрения и учета потребностей другой стороны. При этом не спорьте по поводу того, что следует считать логичным, а что нет. Использование угрозы часто является тактикой, которая слабо связана с логикой, например: "Будь благоразумным. Соглашайся с тем, что тебе предлагается, иначе...". И ваши попытки просто апеллировать к разумности перед лицом такой угрозы окажутся мало успешными. (Вспомните трудности, которые возникают на этапе формирования достаточной мотивации в деловой беседе).
9. Отложить дискуссию по спорному вопросу. Когда угроза является следствием накопившегося раздражения из-за отсутствия успеха в разрешении противоречия, можно попросить партнера отложить обсуждение на определенный период. В зависимости от специфики ситуации, может оказаться достаточным небольшой перерыв для обдумывания, а при необходимости отложить обсуждение до следующей встречи. В некоторых случаях полезно сразу всецело переключиться на обсуждение другого вопроса и попытаться достичь согласия.
Естественно, лучше всегда начинать обсуждение с такого вопроса, по которому перспектива принятия согласованного решения представляется более реальной, что может облегчить взаимодействие и по тем вопросам, обсуждение которых было отложено. Когда вы прибегаете к приему откладывания обсуждения, воздерживайтесь от каких-либо оценочных комментариев по поводу ультимативной позиции оппонента. А если вы решаете перейти к обсуждению другого вопроса, скажите ему, что возникшая ситуация требует дополнительного обдумывания, предложите обсудить другой вопрос, представляющий взаимный интерес.
10. Принять вызов. В ряде случаев наиболее подходящий и уместный ответ на угрозу - выразить свое отрицательное отношение и решимость противостоять угрозе. Однако, когда вы реагируете таким образом, убедитесь точно, что это наиболее подходящий для вас ответ в сложившейся ситуации.
Если вы решаете принять вызов, форма реагирования должна быть отличной от реакции типа "коленного рефлекса". Прежде всего вам следует реагировать не спонтанно, а на основе осознанного решения. И это решение принимается вами в результате анализа угрозы и уверенности в том, что другая сторона действительно намерена и способна ее реализовать. Вместе с тем взвешивайте потенциальный риск от принятия вызова, чего обычно никогда не делает человек, спонтанно реагирующий на критику и угрозу. Именно в этом основное отличие реакции "принятия вызова" от реакции "коленного рефлекса", для которого характерна почти автоматическая агрессивная эмоциональность и отсутствие элементарного анализа.
Вместо того, чтобы реагировать по принципу - "Я тебе покажу" (наиболее типичная установка для большинства реакций "коленного рефлекса"), вы можете спокойно отреагировать по принципу - "К сожалению я вынужден сказать...". Например: "Если в сложившихся обстоятельствах вы действительно намерены поступить таким образом, то... Хотя, со своей стороны, я бы предпочел обсудить с вами возможность другого, более приемлемого решения".
Когда вы решаете принять вызов оппонента, четко уясните для себя две вещи: а) вы не уступите требованиям, содержащимся в угрозе и готовы взять на себя риск возможных последствий; б) вы действительно предпочитаете продолжать обсуждение в более конструктивном направлении для поиска взаимоприемлемого решения. Участник беседы, реагирующий на угрозу "коленным рефлексом" обычно принимает во внимание (и то не всегда) только первое соображение.
Сообщая оппоненту свое предпочтение продолжить обсуждение в более конструктивном плане, вы даете партнеру возможность сохранить свое лицо и достойно отступить. Вы оба будете осознавать, что угроза отвергается. Но сама форма вашего решительного ответа на угрозу - спокойный уверенный тон, вежливость и уважительность, приглашение к дальнейшему диалогу - снимают риск возникновения у другой стороны чувства открытого унижения, которое может проявиться позднее.
11. Ответить контругрозой. Это следует делать на основе решения, опирающегося на анализ и оценку угрозы и относительных позиций сторон.
Будьте уверены в том, что ваша угроза выглядит правдоподобной, особенно, если вы в какой-то степени блефуете. Здесь также следует себя контролировать - форма вашего ответа должна быть спокойной, уверенной, не оскорбительной и в то же время давать возможность партнеру отступить, занять более конструктивную позицию без унижения и потери чувства собственного достоинства. "Если вы выбираете такой курс действия, то это неизбежно вынудит меня принять меры, чтобы защитить свои интересы... Лично я за продолжение обсуждения, а не за конфликт, поскольку это будет на пользу нашим взаимным интересам".
12. Прервать беседу и удалиться. Такой ответ на угрозу также должен быть осознанным решением, а не реакцией "коленного рефлекса". Вместо того, чтобы разрядиться раздражением, негодованием и громко "хлопнуть дверью", свое решение о прекращении беседы и собственно сам уход следует осуществлять в спокойной манере, с учетом собственного достоинства. В то же время ваш ответ должен содержать связующий элемент, который давал бы возможность другой стороне изменить свое поведение без чувства унижения и потери собственного лица.
13. Ответить уступкой на угрозу. Такой ответ может оказаться наилучшим, когда в сложившейся ситуации вы намного больше нуждаетесь в партнере, чем он в вас, или когда вы сильно уязвимы при возможной реализации угрозы. Однако, в любом случае избегайте реакции "коленного рефлекса", контролируйте свое состояние, не впадайте в панику.Если, уступая перед лицом угрозы, вы способны преодолеть тревожное состояние унизительной подавленности и вынужденной покорности, то из возникшей ситуации можно извлечь определенную пользу. Уже сам факт того, что вы проявляете спокойствие и благоразумие при выборе ответа и прежде чем уступить, вы не торопясь задаете вопросы, выясняете и оцениваете содержание угрозы, дает вам несомненный выигрыш в плане более широкого маневра в сложившейся ситуации.
В некоторых случаях самоконтроль и спокойствие, которое вы проявляете при оценке угрозы, может помочь выявить содержащийся в ней блеф и повлиять на принятие вами окончательного решения уступить. Даже если вы знаете, что должны будете безоговорочно пойти на уступки, то прежде чем это сделать, попробуйте прибегнуть к приему зондирования.
Проявляйте гибкость в своем реагировании на угрозы Ни в коем случае не следует считать, что из перечисленных приемов реагирования на угрозу вы можете выбрать только один. Было бы не разумно с вашей стороны ограничивать себя каким-то единственным ответом, поскольку можно получить положительный эффект от последовательного использования нескольких приемов. Ваша первая реакция на угрозу может быть молчаливым размышлением, следующая - просьба повторить угрозу. Затем вы можете выразить сомнение, попытаться вызвать чувство вины и переориентировать высказанную угрозу. После этого вы могли бы попытаться сделать перерыв в обсуждении конкретного разногласия.
В конечном итоге, вы могли бы прийти к выводу, что лучше принять вызов или уступить давлению оппонента. В зависимости от специфики конкретной ситуации возможны различные комбинации приемов реагирования на угрозу. При выборе тактики реагирования вы должны использовать свои способности анализа и оценки ситуации.
При любой форме реагирования - даже когда вы уступите - стремитесь всегда продолжить обсуждение. Никогда не сжигайте мосты, которые в иных обстоятельствах могут вновь вернуть вас на путь продуктивных переговоров. Часто такая тактика открывает путь к конечной цели - успешно преодолеть угрозу полностью не удается, то использование различных приемов реагирования может помочь вам определить и/или смягчить складывающиеся обстоятельства в свою пользу.
Главное, не позволяйте себе попасть в ловушку "коленного рефлекса" при реагировании на угрозы партнера. Этим вы только усилите и закрепите состояние стойкого конфликта и в конечном счете наверняка проиграете.