Вы слышали о том, что ваш клиент должен быть доволен?

Что все ваши усилия как продавца или консультанта в итоге должны сводиться именно к этому? И тут появляется интересный парадокс.
Каждый, кто хоть раз имел дело с клиентами, знает, что полностью удовлетворенный покупатель - это что-то из области фантастики. Сегодня это хорошо известно благодаря работе известного психолога Абрахама Маслоу.
"Человеческое существо, - сказал он,- не способно быть удовлетворенным, за исключением совсем коротких моментов. Удовлетворив одну из своих потребностей, люди сразу начинают думать об удовлетворении какой-то другой".
Вот почему бывает так сложно удовлетворить клиентов, хотя стараешься изо всех сил. Потому что так устроена человеческая природа. Говорят “голодный как волк”. Вы слышали это выражение? Когда очень сильно хочется есть, то все мысли только о еде. Но как только вы хорошо поужинали, то ваши интересы тут же меняются. Теперь вам хочется того или другого, но только не еды. А если вы объелись?
Тогда на еду, которая была вам так нужна совсем недавно, вы даже смотреть не сможете. А теперь представьте, что вы постоянно испытываете состояние насыщения. Как только у вас появляется чувство голода, вы тут же съедаете вкусную еду, именно такую, как вы любите. Догадываетесь, что произойдет со временем?
Вы станете воспринимать эту ситуацию как само собой разумеющуюся. И захотите чего-то нового. Именно поэтому вашим клиентам всё время хочется чего-то еще. У них постоянно растет уровень притязаний. И вам приходиться постоянно поднимать планку, чтобы соответствовать их ожиданиям.
Если вы будете работать плохо, то никто не будет у вас покупать. Но дав клиенту почувствовать себя важной персоной, например благодаря супер-классному сервису, или выполнив для него какую-то дополнительную услугу, или предоставив ему какой-то приятный бонус, вы тем самым показали, что готовы для него постараться особенно. К чему это приводит?
У этого человека повышаются запросы по отношению к вам, к вашему продукту, к вашему бизнесу. Теперь вам нужно не просто поддерживать прежний уровень, но и постоянно улучшать его, чтобы удовлетворить повысившиеся ожидания клиента.
В этом и есть главный парадокс работы с клиентами: чем лучше вы работаете и обслуживаете покупателей сегодня, тем более требовательными по отношению к вам они будут завтра.
Вот здесь многие продавцы и консультанты попадаются в ловушку. Они считают, что довольные клиенты будут покупать у них снова и снова. И будут всем нахваливать их товары и услуги. А к чему это приводит в реальности? Это дает состояние самоуспокоения и приводит к тому, что работа с клиентами остается на прежнем уровне. А это в свою очередь, приводит к тому, что ваш бизнес перестает соответствовать ожиданиям ваших клиентов, и они сразу же начинают искать, где о них позаботятся лучше.
Что же нужно делать? Постоянно ищите способы дать клиенту то, чего он хочет, чтобы поддерживать у него состояние удовлетворенности. Потому что стратегия под названием "довольный покупатель" работает прекрасно. Конечно, если не забывать о главном: если покупатель доволен сегодня, то завтра он захочет еще больше, и вам нужно приложить все усилия, чтобы соответствовать этим ожиданиям.
#романвасиленко