ПРОБЛЕМА С ОНЛАЙН ПЛАТЕЖАМИ — МИНУС КОНВЕРСИЯ

Грамотная и своевременная поддержка покупателя конвертируется в успешную покупку товара или услуги. Однако не во всех случаях переход по кнопке «Оплатить» завершается успешной оплатой. Клиент добавляет товар в корзину, оформляет покупку, переходит к оплате, но оплата проходит неуспешно — продажа не удалась. Интернет-магазин или онлайн-сервис не всегда может оказать поддержку, связанную с оплатой, да и не должен, в принципе, этого делать, так как это задача партнера по приему онлайн-платежей.
Ежедневно отправляя около 35000 уведомлений и совершая несколько сотен звонков, платежный сервис WayForPay проанализировал неуспешные платежи и сколько из них можно вернуть к оплате при помощи правильно организованной службы поддержки.
КОМУ МОЖЕТ ПОМОЧЬ ПОДДЕРЖКА ПРИ ПРОБЛЕМЕ С ОПЛАТОЙ ОНЛАЙН
К сожалению, не все проблемы с платежами решаемы, но есть ряд проблем при онлайн-оплате, в которых может помочь служба поддержки. При работе с такими «конвертируемыми» неуспешными оплатами около 70% из них можно сделать успешными. Даже проблема нехватки средств на карте в некоторых случаях решаема. В таких ситуациях Support WayForPay рекомендует клиентам воспользоваться другой картой или пополнить текущую карту для совершения платежа.
ИЛЛЮЗИЯ ПОДДЕРЖКИ
Один из критериев качества поддержки плательщика — это формат решения проблемы возникшей при оплате. Многие сервисы отправляют автоматические письма клиенту с уведомлением о причине возникшей проблемы — такой метод работает, но не всегда.
По данным WayForPay, такой способ коммуникации способен вернуть к оплате только 48% клиентов. Гораздо эффективнее срабатывает обращение по телефону. По данным WayForPay около 71% неуспешных платежей при обращении поддержки по телефону конвертируются в успешные.
Также неплохо срабатывает помощь клиенту в мессенджерах. В WayForPay немало платежей из-за рубежа, и данный канал достаточно популярен у иностранцев.
РЕЖИМ РАБОТЫ
Второй критерий качества поддержки — режим работы. Онлайн-шопинг не ограничивает покупателя во времени, следовательно проблема при оплате у покупателя может возникнуть в любое время. К сожалению, не все сервисы по приему онлайн-платежей на сайте имеют круглосуточную поддержку. Именно в период с 20:00 до 09:00, по данным сервиса WayForPay, в среднем приходится около 30% от всех неуспешных платежей.
ПОМОГИ СЕБЕ САМ
Еще один важный пункт — это работа не только с входящими проблемами при онлайн-платежах, но и обязательно отслеживание «брошенных» оплат и обращение к плательщику для рекомендации и помощи. Согласно исследования компании Experian, только каждый 5 покупатель обратится с проблемой или претензией к интернет-магазину, остальные уйдут к конкурентам. По нашим данным, каждый 7 покупатель обратиться с проблемой при оплате самостоятельно, остальные бросают страницу оплаты.
КАК ЭТО ДОЛЖНО РАБОТАТЬ
Подводя итог из всего написанного, ниже выделены основные критерии которыми должна обладать служба поддержки платежного сервиса:
- Работа службы поддержки платежного сервиса в режиме 24/7.
- Мониторинг неуспешных оплат — отслеживание неуспешных оплат в режиме онлайн.
- Работа не только с входящими обращениями — обращение к клиенту при брошенной оплате способно вернуть немало «условно потерянных» денег.
- Наличие нескольких каналов для коммуникации с клиентом при проблеме с оплатой в интернет-магазине — автоматического письма не всегда достаточно. (в WayForPay поддержка пользователей происходит в телефонном режиме, по e-mail, Viber, Telegram, Skype, Facebook).
- Своевременная помощь и желание помочь.
Поддержка покупателя при онлайн-оплате является одним из пунктов, обеспечивающих высокий уровень конверсии платежей в успешные. Упущение одного из описанных выше критериев, в прямом смысле, будет стоить для онлайн-бизнеса денег — недополученной прибыли из-за брошенной неуспешной оплаты клиентом на вашем сайте.
#OnlineSales #Sales #Sale #Продажи #Покупки #ОнлайнОплата #Платежи #ЭлектронныеПлатежи #Покупка #Бизнес #ОнлайнБизнес #Стартап #Business #OnlineBusiness #Startup