Как правильно вернуть некачественный товар?

Довольно часто мы видим табличку «товар обмену и возврату не подлежит». Желание продавца любой ценой нарушить права покупателя исключительно ради призрачной выгоды (к счастью, граждане все чаще открывают текст закона «О защите прав потребителей») практически всегда приводит к закономерному результату: рано или поздно находится или особо принципиальный, или слишком упорный покупатель, которому не жалко потратить немного времени на защиту своих прав.
Закономерный и наиболее вероятный исход: сокрушительный удар по репутации магазина и внушительный штраф, который магазин должен заплатить тому же покупателю. К сожалению, даже показательные процессы не всегда учат работников магазина аккуратнее относиться к правам покупателей.
Как же можно вернуть некачественный товар в магазин и при этом не быть обманутым? В соответствии с ч.1 ст.18 ФЗ «ОЗПП» в случае, если потребитель обнаружил в товаре недостатки, он имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, причем по требованию продавца потребитель обязан возвратить указанный выше товар.
Более того, п.27 «Правил продажи отдельных видов товаров» предусматривает право покупателя отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, при этом продавец не имеет права удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Это применимо как к технически сложным, так и к самым обычным товарам. Соответственно, продавец не имеет права отказать потребителю в возврате некачественного товара, мотивируя это потерей товарного вида или наличием следов использования. Продавец также не имеет права отказать вам в удовлетворении вашего требования на основании того, что у вас нет товарного или кассового чека.
У многих возникнет очевидный вопрос: какого рода недостатки являются основанием, по которым можно отказаться от исполнения договора купли-продажи и что имеется в виду под термином «существенные недостатки»?
Ч.2 ст.4 ФЗ «ОЗПП» дает вполне ясный ответ: качественным является товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Соответственно, если недостаток товара делает невозможным его использование по прямому назначению и если он не соответствует общепризнанным критериям качества – вы вполне можете его вернуть. Существенность недостатка – понятие в обыденной жизни весьма относительное, однако ст.27 «Правил продажи отдельных видов товаров…» более четко объясняет, что имел в виду законодатель.
Собственно, основанием для возврата товара является наличие существенных нарушений требований к качеству товара (обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).
Между прочим, товар, купленный в рамках рекламной или специальной акции со скидкой, возврату подлежит, и отказ продавца его принять являются незаконными. Помните об этом и не позволяйте себя обманывать.
Весьма возможно, что между вами и продавцом возникнет спор о том, какова причина недостатков товара. Решить эту проблему можно, ознакомившись с ч.5 ст.18 ФЗ «ОЗПП». Единственным способом разрешить этот спор является заключение эксперта, и скорее всего представитель администрации магазина мило вам улыбнется, примет товар и скажет, что нужно обязательно провести экспертизу, поэтому вам можно спокойно идти домой, обо всем остальном позаботится магазин.
Можете не сомневаться – магазин действительно «позаботится» о том, чтобы результаты экспертизы были слегка подкорректировны в нужную сторону. Неожиданно выяснится, что товар эксплуатировался с таким количеством нарушений, что можно даже не думать о том, чтобы его вернуть продавцу. Я не утверждаю, что все магазины нечисты на руку (в конце концов, бывают и счастливые исключения), однако в нашей стране нельзя игнорировать и такую возможность.
Практика показывает, что избежать подобных проблем можно.
При передаче товара продавцу для проведения проверки или экспертизы обязательно составьте акт сдачи-приемки, в котором были бы указаны все нюансы внешнего вида: наличие либо отсутствие царапин и потертостей, сколов, трещин и прочих дефектов внешнего вида. Если вы считаете, что вероятность обмана со стороны продавца очень велика – после заполнения акта сдачи-приемки положите товар в заранее приготовленную коробку и опечатайте своей подписью. Сие действо может выглядеть несколько странно, но это полностью исключит возможность дополнительного воздействия на товар до проведения экспертизы.
Кроме того, вы имеете полное право присутствовать при проверке качества товара и на экспертизе – это предусмотрено ч.5 ст.18 закона «О защите прав потребителей» (абз.2 и 3 соответственно). Особое внимание следует уделить именно экспертизе. Можно, конечно, провести экспертизу самостоятельно, обратившись в соответствующую контору (в конце концов, это ваше право), однако магазин все равно назначит свою экспертизу, соответственно, вам решать, как поступить. В любом случае вам, скорее всего, придется столкнуться с экспертизой, назначенной магазином. Соответственно Вам стоит заранее оповестить продавца о своем желании присутствовать на экспертизе (обязательно сошлитесь на указанный выше закон). Продавец, кстати, не имеет права отказать вам в вашем законном требовании. Желательно взять с собой видеокамеру, а еще лучше хотя бы одного свидетеля, желательно заранее незнакомых и не являющихся родственниками. В ходе проверки вы имеете право делать предложения и замечания. Результаты экспертизы могут быть опротестованы в судебном порядке, соответственно, доказательств много не бывает.
Помните о том, что в тех случаях, когда идет спор между продавцом и покупателем, государство, как правило, на стороне покупателя. Даже если у вас не получится договориться с продавцом, смело идите в суд: вероятность того, что вы выиграете процесс, близка к стопроцентной. Тем не менее, даже учитывая ту информацию, которую я привел, все Ваши действия не заменят помощь квалифицированного юриста, к которому желательно обратиться сразу после обнаружения недостатков. Ведь грамотно составленная претензия может сподвигнуть продавца немедленно удовлетворить Ваши требования. Помните в суде со сто процентной вероятностью все суммы, потраченные Вами на юриста Вам вернутся в качестве судебных издержек, а самостоятельное представление своих интересов может привести к совершению таких правовых ошибок, результатом которых может быть отказ судом удовлетворить Ваши требования.
Заместитель генерального директора
ООО «Юридическая областная служба»
кандидат юридических наук
Чернышов Сергей Петрович,
Т. 8(910)353-72-17
www.ргаvо-48.гu
e-mail sawur@list.ru