Ситуация: «Мы едем по непривычному маршруту» Михаил из Москвы рассказал такую историю: «Однажды вез девушку и сразу объяснил ей, что знаю маршрут короче. Она сначала промолчала, а когда мы уже поехали, ей показалось, что я её “катаю”. У неё началась истерика. Ещё я проехал поворот, ещё и неправильно поехал, хотя я понимаю, что это быстрее. В истерике она обзывала меня довольно грубо. Когда приехали, девушка сказала, что такие, как я, не должны работать в такси. Она обязательно отразит это в жалобе. Я извинился, конечно, перед ней. На следующий день у меня рейтинг вместо четырёх с чем-то упал до самого плинтуса». Разбор (конфликтолог Максимилиан Бакиров) В данном случае можно понять реакцию клиента: девушка занервничала из-за того, что не узнала маршрут, куда ее повез мужчина-водитель. Водитель это заметил, поэтому должен был предложить вернуться на старый маршрут или проговорить детали нового. Водитель должен был дождаться согласования от клиента. Водитель проговорил про маршрут, но не получил ответа клиента, поэтому, возможно, что клиент этого не понял или не услышал (например, был в беспроводных наушниках). В тот момент, когда водитель свернул, ожидания от поездки не оправдались. И человек напрягся, потому что не понял, что происходит. Это водитель, когда ехал, понимал: я хочу сэкономить время. В то же самое время в голове у пассажира происходит несостыковка ожидания и реальности. Почему мы свернули? И именно это запустило дикое волнение, чувство угрозы. Водитель-то извинился. А за что он извинился, он понял?». Важно управлять ожиданиями клиента. Сообщить ему заранее о том, что вы хотите сделать. Но особенно важно то, как именно вы ему сообщите. Самый эффективный способ: акцентировать свое внимание на комфорте и выгоде пассажира. Что я могу сделать для вас: предложить более короткий маршрут, который позволит сэкономить вам 20 минут. Предупредить клиента, чтобы ему было не дискомфортно. Эти советы работают и в ситуации, когда клиент задерживается на посадку и началось платное ожидание. Водитель может позвонить клиенту и предупредить его об этом, в таком случае у пассажира не будет никаких внутренних претензий и желания начать конфликт. Потому что он осведомлен о том, что будет происходить и почему. Если вы знаете лайфхаки, как лучше выходить из конфликтных ситуаций с пассажирами – делитесь в комментариях #Такси #taxi #работа_в_такси #водитель_такси #пассажир_такси #водитель_такси #конфликт_в_такси #психология #ситуация_в_такси #яндекс_такси #Яндекс_про #тариф_комфорт #таксист #случай_в_такси #рейтинг_водителя #советы #разбор_ситуации 16+