Внутренний туризм: проблемы и перспективы

С момента создания фракции «Промышленников и предпринимателей прошло совсем немного времени, однако уже обозначены первые направления работы. Член фракции Илья Юрьевич Чулков, являющийся генеральным директором небольшого туристического агентства, рассуждает о проблемах, мешающих развитию внутреннего туризма. Слово автору:
"Думаю, все знают, что наша страна самое крупное в мире государство. Раскинувшись от Балтики до Тихого океана, Россия занимает почти 1/7 часть суши. Только этот факт говорит, что у нас есть на что посмотреть. Байкал, Камчатка, Золотое кольцо и еще множество удивительных уголков, где тесно переплелись необыкновенная природа и древняя история нашей Родины. Казалось бы, отечественные туроператоры должны благодарить Бога за то, что они ведут свою деятельность в России, где есть множество мест, интересных для отдыхающих. Тем не менее, не все так просто. Давайте разбираться.
Одним из ключевых условий для развития внутреннего туризма в России является профессиональная квалификация персонала. Причем, речь идет даже не о работниках, занимающихся обслуживанием туристов. Проблема кроется в низком уровне подготовки сотрудников, готовящих информацию для туристических агентств. Я бы хотел затронуть, аспект, не видный обычному человеку. Это проблемы взаимодействия между местными туроператорами (далее – туроператоры) и туристическими агентствами (далее – агентство, организации, продающие услуги). Для справки. Как правило, в крупных городах существуют туристические агентства, которые ведут информационную базу туров, организуют все процессы, связанные с туристическими поездками. Кроме этого, есть местные туроператоры, которые являются фактическими поставщиками услуг. То есть клиент покупает у агентства тур. Агентство, в свою очередь, через своих подрядчиков – местных туроператоров организуют тур. Как правило, благодаря системе скидок, большому объему заказов, туристу дешевле и качественнее обходится тур, заказанный в агентстве, а не у местного туроператора. Поэтому такое взаимодействие между агентством и местным туроператором более чем оправдано.
Рассмотрим ситуацию на примере партнерства (между агентством и туроператором) по такому направлению золотого кольца России, как Великий Устюг. Кратко остановлюсь на механизме взаимодействия. Местный туроператор формирует свое предложение, которое включает такие опции как: проживание, трансфер, питание, экскурсионное обслуживание, встреча и проводы и т. п. Агентство, получив такое предложение, начинает его продвижение с целью реализации услуг желающим. Казалось бы, все. Запросил предложение, получил ответ. Заключили договор и начали работать. Но возникает несколько проблем.
Обычно, предложение от местного туроператора поступает в агентство файлом формата Word. Нужная информация там перемешана, часть сведений отсутствует. С таким источником данных крайне сложно работать. Приходится дополнительно выяснять множество нюансов: информацию о размещении, отелях, номерах, фотографии, полное описание услуг. Ответов приходится ждать достаточно долго, в результате проигрывает и клиент, и агентство. Затем всю поступившую информацию необходимо, что называется «перелопатить» в вид, понятный обычному человеку, а также занести во все программы, сайты, системы онлайн бронирования. Это отнимает огромное количество времени и человеческих ресурсов, а значит и повышает затраты. Соответственно растет стоимость тура.
Причин такой ситуации несколько. Это и отсутствие подходящих кадров в небольших городках и сельской местности. Но, наряду с этим, многие руководители просто не понимают всю важность предоставления качественной информации.
Приведу другой пример работы с одним из туроператоров бывшей социалистической Болгарии. Они уже давно высылают коммерческое предложение в формате xml (для удобства внесения в базы данных агентства). Внести его в базу дело нескольких минут. Все зависит от скорости интернета. Кроме этого, иностранные операторы дают качественное и полное описание: курортов, отелей, номеров, дополнительных услуг. Всегда есть возможность загрузить фотографии, новые цены, специальные предложения и т. п. С такими туроператорами работать проще, приятнее, и быстрее. Соответственно и качество предлагаемых услуг значительно выше.
Также иностранные операторы дают качественное описание: курортов, отелей, номеров, дополнительных услуг. У них всегда можно онлайн загрузить фотографии, новые цены, специальные предложения и т.д. На таких условиях и работать приятнее, проще, быстрее и качество предлагаемых услуг значительно выше. Естественно, агентства работают с теми, с кем проще.
В России о таком принципе работы, к сожалению, пока приходится только мечтать. У большинства отечественных туроператоров практически нет системы онлайн бронирования, личных кабинетов (для агентств), сайты в удручающем состоянии. Мне приходилось даже слышать такие дикие, с точки зрения бизнеса, фразы: «у нас одна почта и нам раз в день распечатывают письма». Персонал, взаимодействующий с агентствами, зачастую даже не умеет пользоваться Word и Excel. О программировании, создании электронных коммерческих предложений, информационных системах, онлайн сервисах и говорить не приходится. Будь ты трижды хорошим менеджером по продажам, отлично знающим направление, с прекрасно поставленной речью, но без информационных систем, онлайн сервисов, баз данных ты не сможешь подняться выше определенного уровня. В том числе и поэтому, на протяжении многих лет отечественные туристические агентства предпочитали иностранные направления.
То есть проблема дальнейшего развития внутреннего туризма во многом лежит даже не в несовершенстве законодательства. Проблема лежит в отлаживании процессов и алгоритмов взаимодействия местных туроператоров и агентств.
Как решить эту проблему?
Качество коммерческих предложений, имеющихся у турагентств, в первую очередь зависят от местных туроператоров. Однако вкладывать в свое развитие они не всегда хотят. Вместе с тем, экономическая обстановка, введение санкций, низкий курс рубля, а также увеличивающаяся поддержка государства придали значительный импульс развитию внутреннего туризма в России. Будем надеяться, что это постепенно поднимет профессионализм и уровень сервиса туроператоров. Однако существует опасность, что при стабилизации курса, отечественный турист снова «уедет в Европу», поэтому необходимо подтолкнуть туроператоров к совершенствованию своих услуг и их предложений. Это полностью укладывается в стратегию импортозамещения.
Я вижу следующий вариант решения сложившейся проблемы. В рамках фракции «Промышленников и предпринимателей» необходимо создать рабочую группу, состоящую из предпринимателей, занимающихся туризмом. При необходимости, я готов возглавить работу этой группы. Целью группы будет – разработка информационной системы, которую мы будем предлагать туроператорам. Это позволит значительно улучшить качество предлагаемого продукта, реализацией которого будут заниматься туристические агентства, как следствие, вырастет туристический поток. Впоследствии, имея готовую информационную систему и программу внедрения, возможно подключить к реализации проекта государственные органы. Это будет способствовать развитию российской глубинки (инфраструктуры, числа рабочих мест), а также притоку туристов, в широком смысле – развитию импортозамещения в сфере туризма".