Нередко люди, покупая определенный товар, попадают в ситуации, когда он не соответствует указанным требованиям или характеристикам. Чаще всего это происходит при покупке товара по акциям или рекламным кампаниям, но случается это и при покупке в обычных и даже фирменных магазинах. Достаточно часто вернуть товар в магазин не удается, так как сотрудники находят тысячу причин для отказа в возврате денег за покупку, ведь им это совсем не выгодно. Однако вернуть товар можно, но для этого нужно написать претензию. Когда нужно составлять претензию? Как правило, прибегать к письменной претензии приходится в том случае, когда при обычном обращении в магазин продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть за него деньги. Если вы понимаете, что проблему, возможно, придется решать через суд, то претензия является очень важным шагом. Претензию называют досудебным решением проблемы. Но для суда этот момент очень важен, так как является доказательством попытки урегулирования проблемы мирным путем и отсутствия положительного результата. Как правило, при написании претензии дело до суда доходит лишь в единичных случаях, так как администрация магазина или компания старается быстро закрыть этот вопрос, не создавая себе лишних проблем. Кому нужно направить претензию? Направить составленную претензию можно: • поставщику, который доставил товар ненадлежащего качества; • компании-производителю, которая выпустила товар, несоответствующий установленным характеристикам, бракованный или некачественный.

На что можно рассчитывать при составлении и отправке такой претензии? Конечно, при составлении документа покупатель должен прописать в нем желаемый для себя исход возникшей ситуации. Но так как речь идет о покупке определенного товара, который в магазине отказались принять назад и вернуть потраченные деньги, то можно ожидать следующего результата письменного обращения: • Некачественный товар может быть заменен на аналогичный товар надлежащего качества, либо на иной продукт, аналогичной стоимости и группы товаров. • Цена за некачественный товар может быть снижена в соответствии с имеющимся нарушением характеристик или браком. • Если речь идет о бытовой технике, то товар может быть отремонтирован за счет продавца или производителя. • Ремонт может быть произведен за счет покупателя, но с полной компенсацией понесенных затрат. • Покупателю возвращается полная стоимость товара. Как правило, покупатель имеет право сам выбрать наиболее удобный для себя вариант решения возникшей проблемы. Но в претензии необходимо сразу и четко указывать желаемый вариант, строго обозначая временные рамки решения проблемы, которые по закону составляют 14 дней. Что указать в претензии, чтобы она имела юридическую силу? Претенциозное письмо можно оформлять в произвольной форме, никаких особенных и точных стандартов здесь нет, однако имеются правила делопроизводства, которые необходимо учитывать. Так как составляемый документ в дальнейшем может быть передан в суд, в нем необходимо указывать некоторые моменты: • название магазина, компании или частного лица, нарушившего права потребителя, продав некачественный товар; • информация о заявителе, в именно – Ф.И.О., дата рождения, адрес места жительства и контактный телефон; • изложение всей сути дела и конкретных пунктов недовольства продуктом, а также информации о попытке мирного урегулирования вопроса; • обозначение сроков исполнения претензии; • дата составления документа и подпись заявителя. Особенности содержания претензии Чтобы правильно изложить ситуацию в претензии, рекомендуется придерживаться определенных пунктов изложения информации, в частности: • указать дату заключения договора, то есть покупки некачественного товара – она указывается в чеке; • обращение в магазин для возврата (обмена и т. д.) с указанием обстоятельств решения проблемы и полученным результатом (отказом вернуть деньги); • пункты имеющихся нарушений в товаре и его качестве; • конкретные требования покупателя товара, как заявителя претензии; • обозначение сроков исполнения претензии (по закону это 14 дней); • обозначение санкций, которые будут применены в случае, если претензия будет проигнорирована. Кроме самой претензии, необходимо отправить и копии документов, подтверждающих совершение покупки в определенном магазине, в частности: • копию чеков и квитанций; • копию технического паспорта товара (для товаров, имеющих долгий срок использования, в том числе и для бытовой техники); • копию квитанции на бесплатное гарантийное обслуживание; • копию акта проведенной независимой экспертизы, подтверждающего неисправность товара. Следует обратить внимание и на то, что экспертизу проводить необязательно. Можно доставить товар в магазин, потребовать у менеджера бланк претензии на фирму-производителя (они у них есть всегда, хоть они и уверяют в обратном) или составить претензию самостоятельно и потребовать отправить некачественный товар вместе с претензией на фирму-производителя купленного товара через магазин, где была сделана покупка. Производитель самостоятельно проведет экспертизу товара и, как правило, заменит его на новый без лишних споров. А в большинстве случаев добросовестная компания не просто меняет товар, а присылает на замену вещь более высокого класса. Например, если покупатель отослал на фирму-производителя микроволновку с претензией по ее качеству, то при подтверждении неисправности, возникшей при сборке товара, компания присылает другую микроволновку, но более высокого класса в качестве извинений за доставленные неудобства. Это неоднократно проверено на практике. Сколько ждать ответа по претензии? Срок исполнения претензии по закону составляет 14 дней, поэтому в течение этого времени ничего предпринимать не нужно, следует просто ждать реакции от получателя претензии. Как правило, ответ приходит в установленные сроки. Но если компания находится в другом городе, это тоже желательно учесть, добавив 2–3 дня на возможные казусы с доставкой претензии. Если по истечении всех сроков никакой реакции и действий со стороны продавца или компании-производителя нет, можно обращаться со своим экземпляром претензии (она составляется в двух экземплярах, и при этом на обоих визируется получение ее второй стороной, то есть магазином) в службу по защите прав потребителя или в суд. Можно обратиться и в Роспотребнадзор. Однако сразу во все инстанции подавать обращения запрещено – нужно выбрать одну. Автор публикации Юрист, Ваганова Ирина Станиславовна Россия, Барнаул