7 советов по работе с негативом в соцсетях

1. Ответьте, несмотря ни на что
Пер­вое важ­ное пра­вило — ни одна из жалоб ваших по­писчи­ков, озву­чен­ных на вашей стене, не должна быть остав­лена без вни­ма­ния. Без­дей­ствие с вашей сто­роны будет выгля­деть так, будто вы пыта­е­тесь игно­ри­ро­вать про­блему.
2. Будьте тер­пе­ли­вым и понимающим
Имея дело с раз­гне­ван­ным или огор­чен­ным кли­ен­том, вы должны пом­нить о том, что вы намного ближе к своей сфере дея­тель­но­сти, своим това­рам и услу­гам, чем он. То, что для вас кажется оче­вид­ным или обще­из­вест­ным, для него может стать насто­я­щим открытием.
3. Свя­жи­тесь с кли­ен­тами лично
Свя­жи­тесь с недо­воль­ным кли­ен­том через лич­ное сооб­ще­ние или напи­шите письмо на его элек­трон­ную почту. Основ­ная цель подоб­ного шага — дать кли­енту понять, насколько вы сожа­ле­ете о том, что с вашей ком­па­нией у него свя­зан нега­тив­ный опыт, и что готовы сде­лать все, что в ваших силах, чтобы испра­вить ситу­а­цию.
4. Попро­сите кли­ента уда­лить пост
Если клиент удо­вле­тво­рен тем, как раз­ре­ши­лась ситу­а­ция, и бла­го­да­рен вам за быст­рую реак­цию и дей­ствия, нет ничего зазор­ного и непра­виль­ного в том, чтобы попро­сить его уда­лить остав­лен­ный ранее нелест­ный пост.
5. Ответьте на пер­во­на­чаль­ное сообщение
Если вам кажется неудоб­ным про­сить поль­зо­ва­теля уда­лить нега­тив­ный пост, когда ситу­а­ция раз­ре­ши­лась, вы можете пуб­лично отве­тить на дан­ный пост. В ответ­ном посте выра­зите свою радость, что про­блема раз­ре­ши­лась, а также бла­го­дар­ность за то, что кли­ент ука­зал вам на сла­бые места или недо­статки.
6. Поз­вольте сво­ему сооб­ще­ству отреагировать
Поз­во­лить сво­ему сооб­ще­ству отве­тить за вас — это сво­его рода завер­ша­ю­щий этап всех преды­ду­щих шагов. На это потре­бу­ется время, ваши уси­лия, тер­пе­ние ваших кли­ен­тов и, конечно, дей­стви­тельно каче­ствен­ный про­дукт.
7. Край­ние меры
Если «потер­пев­шая» сто­рона невос­при­им­чива к вашим попыт­кам уре­гу­ли­ро­вать все мир­ным путем, ведет себя крайне враж­дебно и при­сут­ствует в группе исклю­чи­тельно в целях поспо­рить, то послед­няя мера, к кото­рой вы можете при­бег­нуть, — это про­сто заба­нить подоб­ного поль­зо­ва­теля. Кроме того, подоб­ным мерам должны под­вер­гаться все оскорб­ле­ния, расо­вые выска­зы­ва­ния и пр. в отно­ше­нии ваших сотруд­ни­ков или под­пис­чи­ков.
Источник: marketium.ru