Конфликты возникают не сразу и проходят через несколько стадий

Сначала возникает проблемная ситуация, связанная с возникшими противоречиями или неудовлетворенностью обеих или одной стороны. Недопонимание во время коммуникаций, разные подходы к выполнению задачи или ограниченность ресурсов – все это проблемные ситуации. Однако возникновение этих ситуаций еще не свидетельствует о появлении конфликта.

Для возникновения конфликта необходимо:

- чтобы ситуация была определена сторонами как конфликтная;
- чтобы стороны общения не захотели пойти на компромисс;
- возникновение взаимных (как минимум у одной из сторон) неприязненных отношений — враждебности.
Даже если конфликт возник и стороны это осознали, его можно разрешить конструктивно и даже с пользой для обеих сторон.

Конструктивные виды разрешения конфликта

Компромисс – обе стороны решают пойти на взаимные уступки. Самый банальный пример – это разделить пирог пополам Проблема этого способа в том, что потребности обеих сторон удовлетворяются не полностью. Однако из-за сложности ситуаций или ограниченности ресурсов это может быть единственным конструктивным способом. По крайне мере, ни одна сторона не чувствует себя ущемленной.

Сотрудничество – это самый эффективный способ разрешения конфликтов, так как обе стороны объединяются для достижения общих целей. Этот способ эффективен, потому что удовлетворяются потребности обеих сторон. Однако это не всегда возможно.
Если же во время конфликта одна из сторон была ущемлена, то возникает риск повторения конфликта.

Истинная победа – когда ни одна из сторон не считает себя проигравшей!

Однако во время конфликта нас часто захлестывают эмоции: гнев, печаль, злость. Мы стараемся выйти из этой ситуации победителями. И для достижения целей мы нередко прибегаем к методам подавления оппонента. Это могут быть активные физические действия или высказывания. Слова, жесты или действия, провоцирующие конфликт, получили название – конфликтогены. Они приводят к эскалации конфликта. Ведь в ответ на конфликтоген (например, оскорбление) оппонент применит еще более сильный конфликтоген…

Пять правил бесконфликтного поведения по В.П. Шейнову:

1 правило. Не употребляйте конфликтогены. Старайтесь смотреть на ситуацию глазами собеседника и учитывайте, что его позиция может быть более уязвимой.
2 правило. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Сначала убедитесь, что вас действительно хотели задеть, а не что это случайность. Сделайте паузу, чтобы остыть, иначе конфликт быстро станет не управляемым.
3 правило. Взгляните на ситуацию глазами обидчика. Проанализируйте мотивы, мысли и чувства, которые могли стоять за его словами и действиями в той ситуации. То, что вы восприняли как обиду, могло быть не злым умыслом, а следствием его собственных обстоятельств.
4 правило. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим. Данная модель поведения является прямой противоположностью конфликтогену. Она включает в себя действия, направленные на улучшение эмоционального состояния собеседника: похвалу, выражение искреннего интереса, проявление участия, оказание знаков уважения и другие позитивные жесты.
5 правило. Заранее информируйте собеседника о своих целях и намерениях, предоставляя ясную и полную информацию. Дайте понять собеседнику, что вы хотите бороться с проблемой, а не с ним.

Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Подготовьтесь к переговорам. Задайтесь вопросами: «О чем разговаривать? С кем разговаривать? Когда разговаривать?».
Если вы не готовы вести переговоры, не бойтесь открыто об этом сказать собеседнику.
Найти ответ на вопрос: «Чего я действительно хочу?» — часто самая сложная часть. Чтобы прояснить это, спросите себя: «Какой результат принесет мне удовлетворение? Какие мои глубинные потребности и ценности будут реализованы?». Полезно обозначить «коридор» возможных результатов с верхней и нижней границей. Например, стремиться к 600 рублям, но четко знать, что цена ниже 400 рублей противоречит вашим интересам.

Подготовьтесь до начала переговоров

Имейте наготове точные ответы на вопросы: «Чего я хочу? В чем суть моих предложений? Какую пользу получит этот человек от переговоров? (тщательно рассмотрите нужды и интересы другой стороны и то, как вы можете откликнуться на них) Чем мы можем обменяться? С чем я могу легко расстаться?».

Правила ведения переговоров

Обычно разговор следует начать с уточнения цели встречи.
Не следует начинать разговор с уведомления оппонента о том, что он не прав, и вы ему это докажете.
Начните с выражения благодарности оппоненту за то, что он согласился встретиться и обсудить сложившееся положение.
Скажите, что не ждете от оппонента принятия вашей точки зрения, а лишь хотите найти такой вариант, который будет устраивать всех.
Предложите оппоненту изложить свой взгляд на события. Внимательно его выслушайте. Возможно, вам придется услышать что-то неприятное для себя. Будьте терпеливы. Применяйте активное слушание.
Помните, что при успешных переговорах – выигрывает каждый.
Не бойтесь твердо отстаивать свои интересы. Зачастую люди не могут набраться смелости и попросить то, чего хотят.
Выдвигайте требования с учетом нужд оппонента. Не говорите только о том, что хочется вам.

Конструктивное решение конфликтов – это не манипуляция и не бой до последнего, а искусство совместного принятия решений. Это умение совместить непоколебимость в своих главных целях с гибкостью в методах их достижения.