Бизнес образца 90-х: почему «КухниСити» — кошмар для клиента или как накрутить отзывы

«Самое главное, „КухниСити“ — это внимательное и бережное отношение к нашим гостям!» — такой трогательный пассаж опубликован на сайте компании «КухниСити» от имени генерального директора ООО «Спектр» Сергея Ивановича Хорина. Образ на фото — понимающего, всеразруливающего отца — располагает к доверию. «Эти уж точно надежные, работают давно», — думает заказчик — и попадает в первый круг ада. Но не Данте, а российского, отфутболивающего.
На основе анализа отзывов на специализированных ресурсах мы выяснили, что следует учесть перед тем, как обращаться в эту контору (спойлер: лучше не стоит).
Когда года не богатство
С момента заключения договора до монтажа кухни может пройти до года и более — такие сроки, во всем мире бизнеса леденящие кровь, считаются в компании «нормальными».
«Полное разочарование, невроз и испорченное настроение на весь 2018 год» — так характеризует опыт взаимодействия с «КухниСити» пользователь DemK на портале otzovik.com . Далее — пространный рассказ о «войне», «сущем кошмаре» и «эпосе» длиною в год.
Пользователь на сайте spr.ru жалуется, что изготовление проекта заняло у дизайнера… четыре месяца. И вот уже девять месяцев, что в три раза превышает срок по договору, заказчики ждут, когда кухню наконец доделают, устранив недостатки.
Полгода, 7 месяцев, год… Есть свежие отзывы от тех, кто ждет заказ, оформленный в феврале 2022 года.
Не получите — распишитесь
Помимо задержек с поставками, многочисленны жалобы о полном пренебрежении клиентами и об отсутствии сервиса. И это в условиях бешеной конкуренции! Судя по многочисленным отзывам, дозвониться до менеджеров клиентского сервиса практически невозможно.
Недавно, Инна Т. обратилась к генеральному директору «Кухни Сити» официально, перечислив все неприятности, с которыми столкнулась с конца февраля 2022 года. Клиентка отметила несостыковки в формулировках пяти (!) договоров на 50 листах (где-то заплакали экозащитники). На что получила ответ, что по этим договорам работают с конца 90-х и ничего менять не собираются. По условиям договора компания обязалась изготовить и установить кухню и полностью смонтировать оборудование до 22 апреля. Но к сроку даже не закупили встраиваемую импортную технику, под которую изготавливался проект (общей сметой в 1 млн рублей!). В течение недели она позвонила в службу сервиса 54 раза — на что менеджеры неохотно перезвонили всего дважды, не решив проблемы. Прибывшие сборщики растянули сборку на несколько дней в течение месяца… и так и не собрали кухню под разными предлогами. А однажды, осознав, что акт им не подпишут, просто сбежали. А по устранению недостатков в процессе сборки клиентка внятной информации не получила.
Холодильника не оказалось в наличии, а работать с другими поставщиками в условиях новой экономической реальности «КухниСити», видимо, не позволила религия. Инна Т. сокрушается: как такое вообще возможно в 2022 году? В итоге она была вынуждена приобретать холодильник самостоятельно. Стоимость холодильника не возвращают уже более 4х месяцев (на момент публикации). В итоге спустя полгода она живет в квартире с недосмонтированной кухне, без встроенных аксессуаров и оборудования. Свои приключения Инна Т. охарактеризовала как «квест». И это только одна история из массы похожих отзывов о «пинг-понге» и «хождениях по мукам». Что только стоит клянчащие наличку сборщики за каждый пропил (при том, что сборка кухни идёт уже 5(!) пятый месяц).
Сам себя не похвалишь…
В чем компания «КухниСити» безупречно наладила деятельность, так это не в своевременном монтаже кухонь, а в написании гигабайтов отзывов о себе. Разумеется, восторженных, среди которых должны раствориться настоящие, отрицательные.
В «шапке» профиля производителя в VK красуется надпись: «85% клиентов рекомендуют нас друзьям», по версии портала otzovik.com . Однако при сортировке наиболее «полезных» из 650 отзывов на первых строчках самого «Отзовика» — именно негативные. Это также говорит о вероятной накрутке за счет похожих общих формулировок, которые низко оценивают алгоритмы.
Накручивают отзывы не только от клиентов, но и от сотрудников. Положительные отзывы на портале pravda-sotrudnikov.ru написаны однотипно, минусы — незначительные, вроде чудаков-клиентов, обилия работы, которая, впрочем, компенсируется острым желанием отработать прекрасную зарплату. Одни и те же тексты отзывов, без значительных правок, можно найти на других порталах с отзывами. Проплаченные отзывы на «Правде сотрудников» «палятся» на том, что только к ним есть комментарии официального представителя. Так их легко выделить на фоне общего числа постов.
А администрация сайта work-info.org прямо написала, что компания не прошла проверку на честность: большую часть положительных отзывов система признала попыткой спама. Вынесено предупреждение, что, если не прекратится публикация массы отзывов с одного и того же IP-адреса, компанию занесут в список черных работодателей.
Среди уникальных отзывов — жалобы на снижение зарплат, задержки свыше четырех месяцев, оплата «в серую». Те, кто работает давно, отметили ухудшение условий — еще несколько лет назад, по их словам, работать было «супер». Сейчас же люди практически выбивают кровные из работодателя. Кроме того, выросло число рекламаций от недовольных клиентов, работать становится некомфортно.
Также отмечают, что с фабрики, из отделов обслуживания и сборки увольняются ценные кадры, а в том, чтобы удержать их, руководство не заинтересовано. В итоге компания нанимает самозанятых подрядчиков, которые отчего-то не хотят сделать качественно, а в случае претензий в отделе сервиса говорят, что это был не штатный сотрудник.
Ложка меда
Справедливости ради, наработанный опыт и какую-никакую репутацию невозможно убить в одночасье.
Даже разозленные клиенты отмечают, например, отличную работу департамента доставки. Грузчиков, проще говоря. К ним, действительно, не было претензий. Похвал заслужил отличный дизайн-проект некоего дизайнера Дарьи, но после ее увольнения проект испортил горе-технолог, который никого не слушает и даже не ориентируется на проведенные замеры. Как итог — кривая сборка и испорченный проект. И месяцы-месяцы сборки.
Также до сих пор пользователи, которым посчастливилось закончить ремонт на кухне, отмечают отличное качество самих материалов, из которых изготовлена мебель.
Непонятно одно — это злой умысел получить деньги, а все дальнейшее — проблема клиента? Или компания вышла из-под контроля руководства, что немедленно сказалось на бизнес-процессах?
Итого
Редакция предлагает всем, кто располагает информацией о подобных случаях, написать нам в Редакцию по электронной почте lawyer@moment-istini.com .
Особенно будем благодарны бывшим и нынешним работникам «КухниСити». Опровергнут ли они обращение Инны Т. в адрес Сергея Хорина, сравнившей «КухниСити» с «шаурмечной лавкой» у метро. После получения отзывов Редакция СМИ «Момент Истины» проведет собственное журналистское расследование в отношении компаний г-на Хорина ООО «Спектр», ООО «Элемент» и ООО «ГК ЦВТ», выручка которых уже много лет превышает 1 млрд. рублей.
Конфиденциальность обращений гарантируем.
Подробнее на https://moment-istini.com/news/biznes-obraztsa-90-h-pochemu-kuhnisiti-koshmar-dlya-klienta-ili-kak-nakrutit-otzyvy.html