Как правильно общаться с клиентами?

1 часть☺
📌У многих людей, владеющих собственным бизнесом, есть сайты, которые этот бизнес сильно поддерживают. Через сайты приходит (и проходит) множество клиентов. Именно поэтому очень важно то, как вы или ваши сотрудники общаетесь с потенциальными клиентами в чате, тех. поддержке и так далее.
🤝Общение с клиентами строится довольно просто, но в тоже время сложно. Необходимо найти золотую середину в общении. Нужно уметь дать квалифицированные ответы, но при этом видеть в клиенте человека.
🙌Если ваш клиент будет на постоянной основе получать вежливые и подробные ответы, это увеличит шансы на то, что он расскажет о вас своим друзьям и будет писать положительные отзывы, что таким образом позволит работать «сарафанному радио». К тому же, это удержит (помимо прочего) и ваших текущих клиентов.
☝Поэтому, предлагаем вам несколько основ, которыми можно пользоваться, чтобы дать почувствовать клиенту, что он для вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важен.
✅1. Приветствие клиента
К сожалению, очень многие компании забывают о таком простом правиле как приветствие. Если вы впервые отвечаете клиенту, то правильнее будет в первом ответе делать так: «Имя клиента, здравствуйте!» Если вы не знаете имя, просто вежливо поздоровайтесь. После чего уже сам ответ.
✅2. Прощание с клиентом
Не забывайте также и прощаться с клиентом. Помимо шаблонного ответа «Будут вопросы — обращайтесь» иногда можно закончить разговор своими словами. И в данном случае уместно использовать такие фразы как:
- Хорошего Вам дня!
- Прекрасного Вам дня!
- Хороших выходных!
✅3. Будьте вежливы
Когда вы общаетесь с клиентом старайтесь улавливать суть разговора. Если вы задали клиенту вопрос и он вам подробно на него ответил, то важно поблагодарить его за предоставленную информацию.
✅4. Будьте снисходительны
Если вы видите, что клиент явно ошибается, то можно ответить «давайте попробуем ещё вот такой вариант». Мы понимаем, что так не всегда получается, но если есть возможность сказать клиенту, что его вариант не работает так, чтобы он не почувствовал, что вы умнее его, то это нужно сделать. Всегда общайтесь с клиентами спокойно. Вы умнее в ВАШЕЙ сфере, это факт, но не пытайтесь им это доказать.
✅5. Будьте эмпатичны
Одна из фишек удачного взаимодействия с клиентом — это возможность его «зеркалить». Например, клиент пишет вам большой текст. Вы прочитываете этот текст и берете из него основу. Например, клиент пишет, что у него не открывается сайт. И Вы можете ответить ему: «Имя, здравствуйте! Сожалею, что у Вас не открывается сайт. Мы сделаем всё возможное, чтобы исправить проблему. Уточните, пожалуйста, …….. Спасибо!» Такая функция дает клиенту понять, что его точно услышали. «Зеркалить» не всегда уместно. Поэтому тут важно не переусердствовать.
✅6. Будьте подробны
Этот пункт перекликается с предыдущим. Пишите клиенту о проделанной работе. Не просто «Сделали — проверьте», а «Мы перезагрузили Ваш сервер. Проверьте, пожалуйста. Спасибо!». Вообще, не забывайте чаще писать «спасибо» и «пожалуйста».
✅7. Будьте на одной волне
Находите общий язык с клиентами. Если клиент не разбирается в теме и есть возможность писать проще — пишите. Ещё можно написать очень подробные инструкции.
☝Заключение
Написанное выше является азами, которые вроде бы знают все. Но если у вас или у ваших сотрудников проблемы в общении с клиентами, то попробуйте следовать этим лёгким правилам. Особенно это хорошо делать, если у вас не слишком большой поток клиентов и есть время для полноценной работы с каждым.
Желаем вам удачи!☺