Предупрежден – значит, вооружен.
Потребительский экстремизм связан со злоупотреблением правами
предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.
7 февраля 1992 года был принят всеми известный Закон РФ «О защите прав потребителей», именно это и стало отправной точкой данного явления.
Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на
разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (пункт 3 статьи 10 ГК РФ).
В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую - вполне добросовестных.
Под потребительским экстремизмом следует понимать "попытку
недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход". При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами
потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей.
Международные эксперты признали Закон РФ «О защите прав потребителей» лучшим из российских законодательных актов. При этом, став надежной опорой для покупателей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. В законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей - продавцам нужно знать законы и учиться
противостоять натиску решительно настроенных покупателей-экстремистов, желающих получить товар просто так.
В качестве мер противодействия потребительскому экстремизму, в случаях, вызывающих сомнение в правоте потребителя, предприниматель, действуя разумно и добросовестно (п. 3 статьи 10 ГК РФ), с необходимой степенью заботливости и осмотрительности (п. 1 статьи 401 ГК РФ), должен противопоставить либо сбор доказательств неправоты потребителя, путем проведения экспертизы с участием
потребителя, либо оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающим сомнение у предпринимателя.
В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в
гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.
Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя
права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.
Главный фактор успеха в борьбе с потребителями - экстремистами —
квалификация продавца
Для успешного противодействия потребителю-экстремисту недостаточно определить степень правомерности его действий: следует также установить мотив и цель его поведения.
Можно выделить два ярко выраженных типа:
Первый – это в чем-то неуравновешенные люди , которые считают, что они, «простые труженики», вправе обогатиться за счет состоятельных предпринимателей. С ними нужно общаться на языке Закона РФ «О защите прав потребителей», разъясняя конкретные пункты.
Второй тип – это грамотные, юридически подкованные люди, которые, умело, пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, стремятся получить доход от той или иной компании.
Что делать продавцу мебели? Как
защититься?
1. соблюдение письменной формы договора с потребителем (согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной
регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей) учитывая положения п. 3 ст. 23 ГК РФ.
2. сделать договор максимально выгодным для себя, необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки товара,
выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых). При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.
3. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.
4. в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций нужно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений. важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем.
Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например,
можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, "Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)"). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.
5. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
6. Выставлена претензия от покупателя. Обязательно ответьте на неё. Не игнорируйте претензию ни в коем случае! Но обратите внимание на следующее.
1) Претензия должна содержать чётко заявленное требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Если требования
нет — претензию можно считать необоснованной.
2) Потребитель использует своё право на предъявление претензии по поводу качества товара, но изменить её заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней.
3) Если к претензии не прилагаются доказательства покупки именно в этом магазине: товарный или кассовый чек, а в случае товара с гарантийным сроком — паспорта или аналогичного ему документу, копия договора это может стать основанием к отказу в рассмотрении претензии (п. 5 ст. 18 Закона). Разумеется, потребитель может
попытаться доказать факт договора купли-продажи в суде, но этот шаг вас хотя бы обезопасит от грозящей неустойки за отказ удовлетворения требования потребителя-экстремиста.
После получения потребительской претензии вы должны провести экспертизу качества товара для обнаружения недостатков и причин
их возникновения (п. 5 ст. 18 Закона«О защите прав потребителей) за свой счет, а потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если по итогам экспертизы недостатки товара окажутся вызваны действиями потребителя или же третьих лиц, а не вами, экспертизу оплачивает потребитель.
Если он этого не делает, вы можете удерживать товар у себя до того момента, пока расходы на экспертизу, транспортировку и хранение будут компенсированы (ст. 359 ГК РФ)
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые
не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
7. Удовлетворение требований покупателя.
А) Если поставки того товара, который не устроил потребителя, прекращены, то в таком случае ваша обязанность по замене
товара прекращается в связи с очевидной невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Б) Требование о компенсации морального вреда. Его можно игнорировать, размер компенсации определит только суд (ст. 15
Закона). Если потребитель пытается взыскать с продавца компенсацию за моральный вред, степень морального вреда должна быть обоснована и доказана. По закону наличие недостатка в изделии не порождает обязанность продавца компенсировать моральный вред.
В) Замену товара (ст. 25 Закона). В этом случае необходимо удостовериться, сохранил ли возвращаемый товар товарный вид,
и при наличии даже самой незначительной царапины вы вправе не принимать товар обратно. Ко всему прочему, ваш товар
может не подлежать возврату или обмену, если он является частью списка непродовольственных товаров надлежащего качества, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N
55 с доп. от 20 октября 1998 г. К нему, в частности относится и технические сложные товары, бытовая мебель и метражно отпускаемые товары.
Г) Возможность замены товара на период ремонта. Перед тем, как соглашаться на подобное требование — сверьтесь с Перечнем товаров, на которые оно не распространяется (утв. Постановлением
Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998 г.). Но помните, что за отказ удовлетворить действительно обоснованное требование суд может взыскать с вас дополнительный процент неустойки.
8. предлагайте неудовлетворённому клиенту решать ваши с ним проблемы именно в суде. По ст. 48 ГК РФ предприниматель, как и любой другой гражданин РФ, имеет право вести свои дела лично в суде или воспользоваться помощью представителя. Поэтому, если дело дошло до суда, ищите профессионального юриста, в портфолио которого есть дела, связанные с потребительским экстремизмом. Кстати, часть агрессивных потребителей рассчитывает на то, что это вы испугаетесь суда и не будете добиваться справедливости. Они предполагают, что вам проще расстаться с некоторой суммой денег в их пользу. Это моральный шантаж. Если вину потребителя-экстремиста в итоге докажет суд, то потребителя обяжут вернуть все деньги, которые тот получил якобы в возмещение нарушенных собственных прав. Согласно п. 1 ст. 1102 ГК РФ (кроме ситуаций, подпадающих под действие ст. 1109 ГК РФ), эти финансы в случае доказанной вины будут считаться незаконным обогащением.
В качестве мер противодействия крайнему поведению потребителя, в случаях, вызывающих сомнение в правоте потребителя, предприниматель, действуя разумно и добросовестно (п. 3 статьи 10 ГК РФ), с необходимой степенью заботливости и осмотрительности (п. 1 статьи 401 ГК РФ), должен противопоставить либо сбор доказательств неправоты потребителя, путем проведения экспертизы с участием
потребителя, либо оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающим сомнение у предпринимателя.
9. В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10
Гражданского Кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со статьей 159 Уголовного Кодекса Российской Федерации в соответствии с положениями п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ, не допускаются действия истца, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред ответчику, а также злоупотребление правом в иных формах, что влечет ответственность потребителя. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные
от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по
закону подлежит возврату.
Из типичных ошибок, совершаемых продавцами, стоит обратить внимание на следующие ошибки:
отказ в возврате товара потребителю
из-за отсутствия чека (продавец не вправе отказать в удовлетворении
требования потребителя при отсутствии у него
кассового чека, если потребитель может доказать факт покупки любыми
другими способами), ·
грубость по отношению к потребителю,
отказ в принятии претензии,
отговорки об отсутствии руководителя,
откровенное нежелание выслушать проблему, с которой пришел потребитель,
угрозы в отношении судебных разбирательств и п
Источники информации:
1. http://industrymebel.ru/2017/08/o-potrebitelskom-ekstremizme-metody-protivodejstviya/ 2. http://1yuridicheskaya-konsultaciya.ru/dela-sudebnye/kak-zashhititsya-ot-potrebitelskogo-ekstremizma.html 3. http://www.logosinfo.ru/zashita-v-sude/federaljnyi-sud/zashita-prav-potrebitelei/potrebiteljskii-ekstremizm/ 4. http://www.delo-press.ru/articles.php?n=11347
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев