Что такое чат-бот, как инструмент? Как бизнес и эксперты могут его использовать? Встречайте спецпроект совместно с Unisender, в ходе которого мы не только узнаем все о чат-ботах, но и создадим собственный — для подкаста «Маркетинг и реальность».

Марк Твен сказал: “Я теперь понял, что самый верный способ узнать, нравится тебе человек или нет, – это поехать с ним путешествовать”. Это подходит и для инструментов маркетинга: чтобы понять, какой из них будет полезен — нужно пройти путь от нуля до конца его настройки.

erid: LdtCK72Z8


Реклама. Рекламодатель ООО «ЮНИСЕНДЕР СМАРТ», ИНН 9731091240.
Перед вами статья по выпуску-спецпроекту, в ходе которой мы рассмотрим все аспекты чат-бота. С помощью конструктора сценариев от Unisender я пройду путь создания чат-бота для подкаста «Маркетинг и реальность».

Чтобы избавиться от заблуждений относительно чат-ботов, которые есть у многих, я пригласил экспертов, которые давно с ними работают, и понимают их особенности.

Встречаем: Евгений Боровков — предприниматель, сооснователь «Искусство автоматизации» и «BotCreators» и Дмитрий Фердман — руководитель SMM-студии «LevelUP», спикер конференций по SMM и маркетингу.

Привет, коллеги! Что такое чат-бот для вас?

Дмитрий Фердман: Чат-бот — молодое направление в мессенджер-маркетинге, в котором мы учимся взаимодействовать с пользователем посредством прописанных сценариев. Мы оповещаем аудиторию об акциях, новостях и знакомим с нашим бизнесом с помощью роботизированной системы.

Евгений Боровков: Чат-бот — инструмент не только маркетинга. Люди плохо воспринимают это слово: считают его автоворонкой и игровой механикой. Чат-бот — это софт, который похож на сайт или приложение. Его можно использовать для маркетинга и других практических задач.

Дмитрий, в каком случае нужно использовать чат-бот?

Он необходим большинству бизнеса, потому что огромное количество времени и финансов тратится на коммуникацию с пользователями. Владелец бизнеса рассказывает о том, как происходит взаимодействие с пользователем без чат-бота. Слушая его я понимаю, что чат-бот упрощает решение и высвобождает время. Некоторые элементы взаимодействия можно отдать ему: на дистанции один и тот же шаг, повторенный сотни раз, будет высвобождать уйму времени.

Пример: ко мне обратился эксперт, который проводит психологические консультации. К нему приходит заявка — ее нужно индивидуально обработать, предложить варианты оплаты и свободных дат. Он хочет рутинные, стандартизированные процессы передать чат-боту.

Евгений, когда чат-бот будет неэффективным?

Чат-бот должен закрывать одну задачу и один бизнес-процесс: не надо его перегружать. Неэффективен, когда на него пытаются переложить слишком много процессов. А эффективен, когда ты понимаешь, что и зачем делаешь.


Бот неэффективен, когда его пытаются воспринимать, как волшебную пилюлю: если нет продаж и ты внедришь бота — продажи не начнутся.

Нужно ли чат-бота делать похожим на человека?

Евгений Боровков: Чат-бот похож на сайт: где ты его показал — с такими ожиданиями люди и пойдут. Нет единого общего ожидания касательно всех ботов.


Дмитрий Фердман: Чат-бот — это вход в воронку, доведение человека до определенного этапа, на котором чат-бот передает человека менеджеру или эксперту.


Прим. автора: В этот момент я решил пойти чуть глубже в сторону изучения вопроса автоматизации и возможных ошибок, которые могут возникнуть на данном этапе, и задал такой вопрос:

Евгений, что еще является ключевым, чтобы автоматизация стала эффективной?

Говоря с заказчиком, мы пытаемся понять, откуда потребность во внедрении бота. Любой софт для автоматизации требует понимания. Если вы небольшой бизнес и захотели бота — подумайте про клиентский путь. И найдите узкое место, которое нужно расширить.


Мы предлагаем клиентам поэтапное внедрение: запуск MVP (прим.ред. — минимально жизнеспособный продукт) и его докручивание.

Евгений, приведи удачный пример внедрения бота с одним процессом

1. Один из моих любимых кейсов — выдача пропусков. У вас в компании 1000 сотрудников и 50 КПП, и вам нужно заказать пропуск новому человеку. Мы сделали бот, который есть у всех сотрудников: они пишут данные гостя, которого хотят привести, информация улетает на все КПП, и его пропускают.

2. Другой кейс — автоматизация пропусков водителей. Всем водителям и диспетчерам выдали бота: как результат, машины стали быстро проезжать, а КПП разгрузились. Это сэкономило кучу времени.

3. Третий кейс — автоматизация получения документов сотрудников: мы сделали бота, в котором вся документация формировалось быстро для всех сторон.


Прим. автора: Здесь я задумался: почему я до сих пор не использую чат-бота? На этапе знакомства с нашим подкастом рекламодатели запрашивают одни и те же данные: медиакит, прослушивания, отличия от других подкастов. Это — то самое узкое место в коммуникации с рекламодателями и гостями: один и тот же ответ я даю всем подряд, тратя много времени. Поэтому, я решил запустить чат-бот для подкаста «Маркетинг и реальность», в связи с чем задал экспертам вопросы о создании своего чат-бота:

Какие ошибки можно совершить на старте создания бота?

Евгений Боровков:

1. Бот должен быть понятным — простое название. В твоем случае: «Бот для подкаста». Должны быть заполнены все поля, которые есть. Обязательно приветственное сообщение.

2. Используйте не больше четырех кнопок.

3. Адаптируйте бота под восприятие человека мессенджера — люди не схавают копипаст сайта.

Дмитрий Фердман:

1. Не делайте полностью автономный чат-бот, который все сделает за человека — и расскажет, и перечислит деньги.


2. Повышайте знания пользователей о чат-ботах. Мессенджер-маркетинг — юная сфера (5-6 лет). Нужно образовывать клиентов и рассказывать о чат-ботах — без этих знаний он будет просто безделушкой.

Дмитрий, расскажи подробнее про обучение чат-ботам

Мы создали идеального, с технической точки зрения, чат-бота, в котором невозможно сломать зашитую в нем логику. Протестировали его, сделали релиз и на следующий день чат-бот перестал работать.


Мы учли это, и стали внедрять обучающие инструкции.


Прим. автора: На этом этапе я окончательно ухватился за идею создания своего чат-бота, и все больше стал интересоваться ошибками при его создании, спросив следующее:

Евгений, как понять, создавая бота, что ты что-то делаешь неправильно?

Мы всегда рисуем Mind Map (прим.ред. — ментальная карта) — вытаскиваем все смыслы. Недочеты видно сразу: не ложится на душу, нечитабельно. Я встречаю много ботов, сделанных “для галочки”, но мало плохо оформленных.

Дмитрий, что сейчас в трендах в чат-ботах?

Чат-бот активно использует инфобиз — он впитывает от рынка все лучшее. В 2022-2023 пошел тренд на кураторство: каждый эксперт хочет куратора, который окажет поддержку, клиентский сервис и доведение курса до конца (чтобы получить отзыв на кейс).

Я начал предлагать инфобизнесменам такую модель: мы внедряем в чат-бота возможность отправки домашнего задания (ДЗ) в отдельный чат кураторов. Студент проходит урок, нажимает на кнопку «начать ДЗ», в чат кураторов приходит уведомление о выполнении и они проверяют ДЗ.


Прим. автора: А теперь я пошагово расскажу, как настраивать чат-бот на примере собственного для подкаста.

Я подошел к этой задаче очень серьезно: сегодня 1 сентября (прим.ред. — на момент записи выпуска), а знакомство с этой темой началось в конце июля. Больше месяца я изучал все возможности настройки чат-ботов. Мне нужно было это время, чтобы рассказать вам, как его сэкономить, на какие нюансы обратить внимание, чтобы ваша аудитория легко шла по сценариям чат-бота, и быстро переходила на нужный этап, чтобы вы могли работать с базой клиентов так, как захочется.

Чат-боты в Unisender: сценарии, шаблоны, рассылки

Начнем со знакомства личного кабинета Unisender.

1. Когда вы зарегистрируетесь — увидите панель работы с рассылками — дашборд, контакты, рассылки, автоматизация, инструменты, чат-боты, интеграции и лендинги.

2. Зайдя в «чат-боты», вы увидите четыре подраздела: чат-боты (добавление собственного чат-бота либо сценария для чат-бота). Шаблоны (список готовых сценариев): прогрев под вебинар, магазин корпусной мебели/каталог, приветствие, черная пятница и новогодний генератор поздравлений от Unisender, онлайн-школа. Рассылки и онлайн-чаты (отслеживание отправленных пользователями сообщений вне обычной логики).

3. Инструментарий в конструкторе сценариев: сообщения, меню (возможность добавить кнопки — на внутренние и внешние ресурсы), сбор данных — телефон, имя, email. В будущем по сбору данных можно настраивать email-маркетинг, СМС-маркетинг, таргетированную рекламу. Теги контакта — прикрепление тегов к контактам пользователей в зависимости от их поведения. Фильтр — показ определенной ветки сценариев и запуск рассылки на пользователей с определенным тегом.

Функционал тегов позволяет:

- сегментировать базу (в зависимости от активностей внутри сценария);
- есть возможность убрать тег (в зависимости от поведения в сценарии);
- проводить опросы и смотреть ответы людей;
- делать разные рассылки на разные типы ЦА с определёнными тегами.

Задержка — инструмент, позволяющий отправить сообщение когда-угодно.

Уведомления — отправка сообщений из сценария в отдельный Tg-чат (пример Дмитрия о работе с кураторами).

Этапы создания чат-бота (на моем примере)

1. Начинаем с постановки задачи. В своих бизнес-процессах я замечаю три нерешенных вопроса:

- Рассказать новым слушателям и рекламодателям о подкасте и его инфраструктуре;
- Запросы от рекламодателей: их интересуют рекламные возможности, прослушивания, аудитория, гео и др. Основные данные я уже добавил в чат-бот;
- Уведомления слушателей о разных активностях.

2. Построение Mind Map: можно использовать конструктор чат-бота Unisender, либо сервис Miro.


И не забывайте делать кнопку «назад»: если у вас навигационный чат-бот — это облегчит жизнь пользователям, а вам — повысит конверсии.

Обзор первой версии чат-бота подкаста

Возможно, когда вы читаете эту статью — я уже скорректировал чат-бота, в зависимости от новых предпочтений. Расскажу, какой логикой я руководствовался при создании первой версии чат-бота, и что для меня было важным:

1. Приветствие.

2. Меню — пишу: “Это корневое меню” — чтобы пользователи, возвращаясь, понимали, что они в самом начале. Элементы меню: «Подробнее о подкасте», «Где слушать и читать», «Участие и реклама», «Соцсети подкаста».

3. Кнопки внешнего ухода — «Tg подкаста» и «Написать автору».

4. «Подробнее о подкасте»: логотип подкаста, пишу: “Подкаст «Маркетинг и реальность» — это лекции, интервью экспертов и мнения практиков о том, как работает маркетинг, брендинг, пиар и цифровая реальность”. Наши регалии, кто работает над подкастом и выбор пунктов меню: «Где слушать и читать», «Участие и реклама» и «Назад».

5. «Где слушать и читать» — сообщение: “Подкаст — это кросс-платформенное медиа, которое можно слушать и читать”. И меню с выбором: «Где слушать», «Где читать», «Соцсети подкаста», «Назад» и «К началу».

6. «Участие и реклама» — сообщение о том, что это прослушиваемость, узнаваемость и пиар-платформа. Меню: «Для спикеров», «Для рекламодателей», «Написать автору», информация для авторов о возможных темах. «Для рекламодателей» — сообщения «О коротких рекламных интеграциях», «О спонсорстве», «О выпусках под ключ» и «О спецпроектах с подкастом». Сообщение о том, что для заказа интеграций — писать на почту или автору подкаста.


Чего не хватает на текущий момент? Некоторые этапы можно упростить, уменьшить текст. Возможно, я сделаю отдельный чат-бот под рекламодателей. Это большая сфера интересов — там много информации, предназначенной только для них: медиакит, прослушивания, просмотры, форматы рекламных интеграций, информация по заключению договора.

Аналитика и нюансы редактирования запущенного чат-бота

Мы создали MVP-версию. Далее прикрепляем сценарий к чат-боту — инструкция, как это сделать, есть внутри кабинета Unisender. Вы увидите, сколько человек на каком этапе получили сообщения и на что-то нажали, а также узкие горлышки в воронке чат-бота. Сможете скорректировать чат-бот в лучшую сторону, чтобы повысить доходимость до нужных этапов.

Как редактировать чат-бот: в личном кабинете сценария вы увидите кнопку «Остановить и изменить». Имейте ввиду, что потеряете статистику по боту. При внесении правок изменяйте первое сообщение и пишите: “Мы внесли корректировки в структуру данного чат-бота, и опишите, что изменилось. Это вызовет меньше негатива, чем остановка чат-бота без объяснений.


Обзор раздела рассылок и запуск чат-бота

Рассылки нужны для того, чтобы собрать базу подписчиков по чат-боту и, сегментировав аудиторию по тегам, отправлять нужные сообщения. Заходя в создание новой рассылки, вы указываете:

- какой чат-бот используете;
- отложенную отправку либо срочную;
- сегментацию по подписчикам — по каждому или любому из условий;
- сочетание тегов;
- тело письма — несколько сообщений или одно, добавление и стилизацию кнопок.

На создание сценария для чат-бота дается неограниченное время. С подключением чат-бота будет запущен триальный период на 10 дней для использования возможностей конструктора. Далее переходим в тариф «Стандарт» за 1200р.


Помните, что репост подкаста — это плюс в вашу digital-карму! И не забывайте заходить в Telegram-канале подкаста «Маркетинг и реальность» — где автор подкаста уже вовсю резвится с чат-ботом. ^_^

Над материалом работали:

- Анастасия Дяченко — редактор, информационный голос;
- Александр Дяченко — бренд-стратег, автор подкаста «Маркетинг и реальность».

По вопросам рекламы, участия, спонсорства и нативных интеграции в бренд-медиа и подкаст «Маркетинг и реальность». 

#подкаст #маркетингиреальность #маркетинг #чатботы #unisender #бизнес #воронкапродаж