Колл-центр «220 Вольт» занимает целый этаж бизнес-центра в Девяткино. — Здравствуйте. Мне нужны чугунные электроды по холодной сварке… Порой обращения клиентов напоминают загадки в стиле Дена Брауна: чтобы найти правильный ответ, приходится сначала расшифровать вопрос. На помощь приходят внутренняя база знаний компании, прямая связь с техническими экспертами и собственный опыт. Порой достаточно переставить слова в правильном порядке, иногда приходится искать перевод специфического сленга на профессиональных форумах или консультироваться с коллегами on-line. Большая часть наших операторов — молодые парни и девушки: они с детства буквально живут в Сети, поэтому на поиск необходимой информации уходят считанные минуты.

Операторы «первой линии» — именно они отвечают на звонки покупателей «220 Вольт». Кстати, правильный ответ на вопрос «какие электроды порекомендуете для сварки чугуна без предварительного прогрева деталей»: универсальный вариант — никель-медные МНЧ-2, для работы с ковким чугуном подойдут медные электроды с кислым покрытием ОЗЧ-2, а электроды с основным покрытием ЦЧ-4 пригодятся для сварки чугуна и стали. — Я из Подмосковья звоню. Подскажите, пожалуйста, что у меня отвалилось? В подобных случаях консультантам приходится перевоплощаться в настоящих детективов. Шаг за шагом, задавая наводящие вопросы и уточняя детали, им удаётся составить прояснить ситуацию и помочь человеку. Выручает хорошая подготовка. Прежде чем ответить на первый звонок, операторы на практике знакомятся с популярными инструментами: перфораторами, насосами, болгарками. Мастера компании не один день рассказывают об их устройстве, показывают основные приёмы работы и дают попробовать инструмент в деле.

Правильный ответ на этот вопрос: «с вашим дренажным насосом всё в порядке. В поплавке гремит стальной шарик — это предохранитель, который отключает насос, если уровень воды падает ниже допустимого предела». — Пожалуйста, измерьте расстояние между отверстиями для крепления насосной станции. В наших магазинов продаётся 330 тысяч разных инструментов — от простых отвёрток до токарных станков. Разумеется, собрать их все в одном месте — на одном складе или в торговом центре — невозможно. Поэтому оператор не может взять линейку и ответить на такой, казалось бы очень простой, вопрос. Если в технической документации, паспорте или инструкции производитель не привёл подобную информацию, оператор поможет найти магазин, где можно посмотреть и проверить интересующий инструмент. Правильный ответ: «исходя из габаритных размеров насосной станции, для её установки понадобится ровная площадка размером тридцать на сорок сантиметров. Если вы хотите посмотреть на станцию своими глазами, эта модель есть в магазине, который находится недалеко от вас. Запишите адрес...» — Девушка, а вашей маме зять не нужен? Часто клиенты удивляются, услышав в трубке женский голос. Иногда они даже просят переключить на другого оператора, но к концу разговора уже искренне удивляются, что «девочки» так хорошо разбираются в инструментах. Порой эмоции настолько сильны, что речь заходит о предложении руки и сердца. Увы, регламент строго запрещает операторам заниматься личными делами в рабочее время.

Поэтому правильный ответ: «К сожалению, ваш вопрос находится вне моей компетенции». — Как убить корову на расстоянии? Иногда горячая линия становится объектом внимания малолетних пранкеров. Телефонные шутники пытаются спровоцировать операторов, задавая «остроумные» вопросы. Это не является проблемой — вопреки расхожему заблуждению, оператор может первым «повесить трубку» и прервать абсурдный разговор. Поэтому бессмысленно звонить, чтобы пожаловаться на правительство, карантин, ушедшую жену или поведать о заговоре рептилоидов. Кстати, вопрос о корове стал локальным мемом нашего контактного центра — это отличный тест на креативность и знание особенностей работы с инструментом. Мы уже придумали три десятка оригинальных способов решения проблемы, и всё новые варианты добавляются практически каждый день. Правильный ответ: «Мы крайне не рекомендуем использовать строительные инструменты в животноводстве: это негуманно и опасно для вашего здоровья. Зато у нас есть инструменты, с помощью которых вы сможете построить коровник».

168 сотрудников колл-центра «220 Вольт» работают в круглосуточном режиме. За сутки они наговаривают по телефону около 500 часов — почти три недели непрерывного общения. Благодаря именно этим людям, мы можем помочь вам в любое время дня и ночи.