🔴10 самых распространенных ошибок менеджеров в любых продажах

⭕Ошибка 1.
Неумение определить перспективного клиента.
Частая ошибка новичков - выполнить продажу на объемах, приняв как можно больше заявок. Опытный менеджер активных продаж в состоянии различить перспективного клиента от сомнительного, поэтому усилия прикладывает именно на сотрудничестве, которое гарантирует заключение сделки. Необходимо четко объяснить новичкам особенности целевой аудитории копании, возможность ее различить.
Составьте портрет конечного потребителя, его поведение, предпочтения, необходимые требования. Лучше всего обучать новых сотрудников на конкретных реальных клиентах, охарактеризовав каждого
⭕Ошибка 2.
Слабая осведомленность о продукте.
Поверхностно изучив продукцию, новичок считает себя профессионалом в своем деле, и достаточно успешно применяет навыки в широкой массе клиентов, апеллируя общими характеристиками товара. Однако, в случае с информированным и грамотным клиентом может растеряться и упустить сделку.
Наиболее правильный путь - это подготовленная обучающая программа для новых сотрудников, содержащая также элементы наставничества опытными сотрудниками. Возможно, необходимо разработать систему мотивации для эффективных менеджеров при обучении новичков, либо применять систему тренингов с элементами ролевых игр, поочередно предоставляя возможность побыть как продавцом, так и клиентом.
Менеджеры по активным продажам должны понимать интересы покупателей, смотреть на товар в первую очередь как потребитель, а не продавец. Если специфика товара или услуга слишком высокотехнологична, и новичок не сможет ответить на все вопросы, потрудитесь над тем, чтобы из лексикона сотрудника исчезла фраза «Я не знаю».
⭕Ошибка 3.
Неумение слушать клиента
Презентация, во время которой говорит только менеджер, вызывает обоснованное ощущение навязывания, и, следовательно, желание отказаться от сделки. Возможно, это всего лишь старательность сотрудника и желание донести необходимую информацию, однако клиенту интересно его мнение, а не продавца.
Проведение обучения менеджеров технике презентации товаров, а также обучение основам переговоров. Успешность менеджера активных продаж определяется по умению слушать и слышать клиента, а не бесконечным расхваливанием товара. Люди любят внимание к себе, поэтому необходимо говорить в первую очередь о них, и лишь потом предлагать свою продукцию. В ходе презентации необходимо делать паузы для выяснения мнения клиента, возможности задать вопрос
⭕Ошибка 4.
Неправильная подача информации.
Часто неопытные менеджеры начинают выяснение заинтересованности клиентов слишком издалека, предполагая таким образом подогреть интерес к товару. Интенсивный ритм жизни не оставляет времени на длительные речи и завуалированные предложения. В итоге, выслушав долгое предисловие, клиент не захочет вникать в суть предложения, переключившись на что-то иное, или просто закончит разговор.
Согласно современному деловому этикету, принято уточнить количество времени, которое клиент может вам уделить. В зависимости от этого, необходимо строить разговор. Наличие разработанных сценариев беседы помогут облегчит эту задачу. Конечно, разработать универсальный шаблон невозможно, но общие для всей целевой аудитории пункты выработать реально.
⭕Ошибка 5.
Разочарование при неудаче.
Отношение к первым неудачам у всех разное. Одних это подстегнет к более активным действиям, другие опустят руки. Стимулируйте сотрудников, приводя примеры и обнадеживающую статистику.
Не давайте сотрудникам расслабиться и научите менять минус на плюс. При отрицательной статистике по холодным звонкам, можно привести пример, что результат дает только каждый 14 звонок. Поэтому в случае отзыва на каждый 10-й звонок, это будет восприниматься как победа.
⭕Ошибка 6.
Неумение планировать время.
Тайм-менеджмент является важным навыком в работе сотрудников. Неумение планировать свой рабочий день и контролировать рабочее расписание отдела активных продаж может привести к плачевным для компании последствиям. Срыв назначенных встреч, нарушение сроков поставок, невыполнение обещаний или отдаление их во времени – вот неполный перечень последствий неумения управлять рабочим временем.
Разработайте личный календарь для каждого менеджера, состыковав общепроизводственные мероприятия. На протяжении определенного времени контролируйте его выполнение. Особое внимание уделите новичкам, которые должны фиксировать любые отклонения от плана. Совместная работа над результатами позволит выявить неточности и погрешности плана, поэтому новый разработанный план должен учесть эти ошибки.
⭕Ошибка 7.
Боязнь провалить сделку.
Данные переживания наиболее свойственны новичкам накануне первой или крупной сделки. Сильные эмоции могут деструктивно отразиться на поведении сотрудника с клиентом. Подсознательно менеджер может проявить несвойственные ему черты, поставив под угрозу заключение сделки или дальнейшие корпоративные отношения.
Лучше всего сотрудников научить приемам рефрейминга, приведя конкретные примеры. Восприятие одного и того же факта различными людьми диаметрально разнится, поэтому менеджерам отдела активных продаж необходимо постоянно работать над своим эмоциональным состоянием.
⭕Ошибка 8.
Отсутствие подготовки к переговорам
Неопытные специалисты считают, что судьба сделки решается именно на переговорах, и бывают удивлены, что встречи не дают ожидаемого эффекта. Эффективные менеджеры активных продаж на переговорах лишь подтверждают достигнутые ранее соглашения. Весь успех заключения сделки проводится на подготовительных этапах, когда выявляются все необходимые обоим сторонам детали. Встреча ставит окончательную точку в долгой цепи переговоров. Кроме того, не определив заранее формат встречи и список участников, можно попасть в очень неприятную для себя ситуацию.
На подготовительном этапе новички должны предоставить руководителю для согласования подробный план переговоров. Новички должны быть обучены технике ведения активных продаж, знать ключевые фразы, выручающие в случае волнения или неожиданных ситуациях.
⭕Ошибка 9.
Отсутствие обратной связи.
Даже если встреча закончилась отрицательным результатом, обязательно напишите письмо с благодарностью за уделенное время и опишите еще раз ваше предложение. Часто новички опускают этот момент. Но такое письмо позволит оставить после себя приятное впечатление и повторно позволит напомнить о вашем предложении. Удачное follow-up letter станет проявлением индивидуальности.
Наиболее простой способ - это разработка корпоративного шаблона подобного письма. Включите в обязанность менеджерам активных продаж отправлять письма и контролируйте их отправку, введя отдельный пункт в форме отчета о проведенной встрече. Уникальный шаблон облегчит жизнь вам и вашим сотрудникам и поможет в дальнейшем выделиться среди конкурентов.
⭕Ошибка 10.
Свободная форма одежды.
Введите корпоративные стандарты внешнего вида, особенно при проведении встреч и переговоров. Деловой стиль одежды для сотрудников отдела активных продаж весьма актуален, потому что они являются лицом фирмы. Новички часто стараются нарушить деловой этикет, позволяя себе более свободный стиль. Необходимо разъяснить новым сотрудникам разницу в восприятии клиентами сотрудников в деловом и свободном стиле. Успешность сделки часто начинается с первого впечатления, особенно в определённых кругах.
Нежелание новичка соответствовать корпоративным деловым стандартам внешнего вида, возможно, вызвано неумением заниматься активными продажами или страхом перед общением с клиентами. Возможно, такой сотрудник будет эффективен в подразделениях, не проводящих встречи и переговоры, например, при проведении звонков.