Инструкция по выживанию в процессе работы с заказчиком-идиотом

Вчерашняя длительная переписка с заказчиком, который, к сожалению, оказался неадекватным, плавно перешедшая за полночь, и которая, судя по всему, продолжится сегодня, когда заказчик выспится, навела меня на мысль создать инструкцию по выживанию в процессе работы с заказчиком-идиотом. Думаю, для многих этот тип хорошо знаком и некий свод проблем и их решений окажется полезен, учитывая то, с какими пассажирами нам приходится периодически сталкиваться в российской бизнес-действительности.
Ситуация 1: Заказчик считает, что сначала он должен увидеть результат, и только после этого оплатить работу.
Решение: Вежливо, но доходчиво объясняем заказчику, что без предоплаты в современных российских условиях уважающие себя исполнители давно не работают, какой бы ни была сумма заказа - 50 или 10000$, так как мотивацией к достижению результата в бизнес-среде всегда были, есть и будут деньги (и это правда). Заказчик, конечно, будет пытаться говорить, что или у него сейчас нет денег, или он не уверен в вас, как в исполнителе, так как работает с вами впервые, или что он внесет предоплату, как только вы начнете работать - хладнокровно стоим на своих условиях и не прогибаемся. В противном случае можно легко пополнить армию кинутых исполнителей или людей со зря потраченным временем и нервами.
Ситуация 2: Заказчик говорит, что ему удобнее обсудить детали при встрече/по телефону, так как много писать он не любит и переписка по почте ему не удобна.
Решение: Запасаемся объемом памяти в телефоне, достаточным для записи минимум часового разговора или диктофоном и перед началом беседы предупреждаем собеседника, что необходимость записи обсуждения вызвана желанием не упустить какие-либо детали. На встречу также берем блокнот и ручку, чтобы конспектировать основные задачи, а также дать возможность самому заказчику что-то нарисовать, написать и начертить своей рукой. В противном случае в определенный момент можно услышать/прочесть слова "я такого не говорил/не обещал/не утверждал" и не иметь доказательств для возражений (электронный текстовый документ в планшете или ноутбуке может стать причиной слов "да вы сами это сейчас написали"). После переговоров по пунктам перечисляем договоренности в письме заказчику, чтобы он прислал ответ, что все, записанное с его слов, верно и он это подтверждает.
Ситуация 3: Заказчик в процессе выполнения работы увеличивает объемы, добавляя все новые то пункты, то детали, то пожелания, то требования, которые по его мнению являются небольшими, но на самом деле являются дополнительной работой, на которую затрачивается больше времени.
Решение: В ответ на каждое новое пожелание/требование/дополнение, если оно не является частью выполнения согласованных работ, вежливо, но сразу сообщаем, что изначальные договоренности не подразумевали этой работы и если заказчик хочет, чтобы она была сделана, то это должно быть дополнительно оплачено, с предоплатой, разумеется. В противном случае в один прекрасный момент можно обнаружить, что небольшой объем работы на пару недель превратился в серьезный проект, где вы и жнец, и жрец, и на дуде игрец, а когда в результате вы захотите компенсации за превышающие изначальные объемы труды, заказчик возразит словами "на сколько договорились - столько и оплачу".
Ситуация 4: Заказчик не принимает результат работы, аргументируя это тем, что "он хотел совсем не то/он имел ввиду другое/он считает работу некачественной" и т.д.
Решение: Достаем из закромов почты ответ заказчика на письмо, которое отправлялось ему для утверждения договоренностей и поставленных задач и пересылаем заказчику. Также полезно утверждать работы поэтапно, чтобы и это в подобном случае было неопровержимым доказательством того, что вы не пороли отсебятину, а действовали строго по задачам, которые ставил заказчик и выполнение которых вы с ним согласовывали. Заказчик в ответ может игнорировать ваши аргументированные перепиской с ним доказательства выполнения поставленных задач, закатывать истерику и даже требовать вернуть предоплату (об этом чуть ниже тоже будет) - спокойно, не поддаваясь на провокации и эмоциональные выпады, вежливо дублируем согласованный список задач и перечисляем факты выполнения и принятия им. Бывают совсем клинические случаи (примерно, как у меня сейчас с одним заказчиком грозит развиться ситуация) - заказчик не разбирается в вашей работе, но у него есть свое видение, как вы должны эту работу делать. В случае, если вы прогибаетесь под некомпетентность заказчика ради денег, можете забыть об этом проекте, как о возможном примере выполненных работ или части портфолио - таким проектом можно будет хвастаться только перед полными лохами, быстро угробив репутацию среди адекватных заказчиков. В случае, если же своя работа ценится не меньше, чем свое время и репутация, вежливо, но железобетонно аргументируем заказчику, почему выполненная работа соответствует не только его требованиям, но и параметрам качества/правилам выполнения работ/деловому обороту и переделаем ее только за отдельные деньги и так, как это принято в данной сфере. Как говорится, "не учите меня делать мою работу - и я не буду учить вас делать вашу".
Ситуация 5: Заказчик постоянно звонит/приглашает на встречи, но конкретного заказа не делает, а задает массу вопросов относительно деталей, что и как ему нужно сделать.
Решение: Можно встретиться/пообщаться по телефону с потенциальным заказчиком первый раз, для того, чтобы он оценил вашу компетентность в вопросе, который обсуждается, но превращаться в бесплатного консультанта/коуча/советника/инструктора, имея потенциал заработать деньги, не стоит. Тратится время, передается компетентная информация, и если заказчик после первого общения не проявляет заинтересованности в заказе, все дальнейшее общение на темы в области компетенции относительно решения его проблем обозначаем только в денежном выражении. Это заставит заказчика либо перейти к конкретному делу, либо платить за получаемые консультации в решении его задач, либо не тратить ваше время впустую. В противном случае можно долго общаться, думая, что вы "обрабатываете клиента", а на деле подготовить его к сделке с вашими конкурентами во всеоружии, с которой вы не получите ничего. Оно вам надо?
Ситуация 6: Заказчик, неудовлетворенный результатом работы по каким-то своим причинам, требует вернуть предоплату.
Решение: Вежливо доносим до заказчика, что так как работа выполнена и на нее потрачено время и усилия, предоплата является компенсацией за них. Единственный вариант, когда предоплата может быть возвращена - это если работа даже не начиналась. Но если сделана хотя бы половина работы - предоплата ваша, что бы не говорил заказчик. А уж если работа выполнена полностью, заказчик подтверждал выполнение всех этапов, то вы в полном праве требовать полную оплату работы. Некоторые заказчики стараются получить финальный результат (в зависимости от видов работ) до полной оплаты, после чего начинают искать любой предлог, чтобы не оплатить работу полностью. Никогда, ни при каких обстоятельствах, при любых аргументах заказчика не передаем/не совершаем финальный результат, которым заказчик может начать пользоваться, до полной оплаты работы. В противном случае может случиться, что изначально оговоренная сумма за выполненную работу окажется вдвое меньше - бегать за заказчиком, который должен денег, не самое приятное и не всегда эффективное занятие.
Можно, конечно, всем пожелать не работать с заказчиками-идиотами, но часто неадекватность распознать вначале не всегда удается даже видавшим виды людям (шизофрения у некоторых имеет свойства проявляться в процессе работы), поэтому могу пожелать крепких нервов и терпения для выживания в процессе работы с заказчиками-идиотами. Как ни прискорбно, но они есть везде - как голуби, которые на вид вроде ничего, но вот срать начинают неожиданно.
При поддержке http://www.alphastars.ru/seo