Замена отеля туроператором: что делать?

* Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
* При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
- за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
- за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
* В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.
* В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации во внесудебном порядке и направления соответствующих требований.
1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста
В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
- совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
- отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.
* В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).
* В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
2. Компенсация при получении информации об изменении отеля по прибытии туриста в страну временного пребывания
В этом случае турист вправе (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):
- потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
- заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
- направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков - переселении в отель, предусмотренный договором.
* На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:
1) фотографии фактически предложенного средства размещения;
2) справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
3) видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;
4) описание отелей в интернете и в каталогах;
5) буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества "звезд");
6) свидетельские показания.
* Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
* Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.
* В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):
- неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
- уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;
- компенсации морального вреда.
* При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).