Как "выпустить пар" у недовольного клиента | 10 способов

Я записываю
Возьмите ручку и вежливо попросите клиента говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент начнет обдумывать фразы и эмоции спадут.

Присоединение
Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.

Упреждение плохого сценария.
Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

Осаждение.
Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

Человеческий фактор.
Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

Конкретизация.
Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.

Благодарность.
Начните с благодарности клиенту. К примеру:
«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Читайте полную версию статьи "Как разрешить конфликт с клиентом" по ссылке:https://goo.gl/VZptNh


#конфликт #клиент #разрешениеконфликтов #недовольныйклиент #виталийголицын #бизнестренер