Отличная работа – поддержка первой линии.

Если нервы железные…
«…Мы поддерживаем офис одной сервисной компании и хотели бы немного рассказать про нашу работу. Для поднятия настроения, так сказать. В общем-то, наш день выглядит одинаково: приходим, логинимся в cisco agent, садимся за телефон и начинаем слушать хотелки юзеров. Что-то разруливаем сами, что-то передаём второй линии рядом. Несмотря на то, что офис заказчика состоит преимущественно из инженеров, тикеты не очень сильно отличаются от тикетов нефтегазовой компании или госкомпании. Конечно, без того, чтобы проехать 200 километров, чтобы включить принтер в розетку (реальный случай), но всё же.
Хотя, например, эта разница очень сильно проявилась, когда безопасники в очередной раз дали задачу пройтись по кабинетам и посмотреть, кто хранит записанные пароли на рабочих местах. Поначалу без сюрпризов — где-то каждый тридцатый записывает и клеит на монитор. Проблема была в том, что если в бухгалтерии это верные пароли («А откуда шпион узнает, что это пароль, а?»), то ушлые инженеры специально записывают какие-то случайные комбинации символов. Видимо, прикалываются над безопасниками.
Разумеется, техэксперты и техмены, обитающие в офисе, по большинству решают проблемы самостоятельно (ну или ставят очень понятные тикеты, где всё делается в пару кликов). Но есть ещё и различные «дополнительные службы», типа: столовая или спортзал. Некоторые из них вообще иногда доставляют нам море радости своими тикетами с просьбой установить World of Tanks на компьютер. Или: «Я слышу людей в мониторе, а меня никто не слышит!»
Но бывают и ситуации, когда обычные пользователи выдают что-нибудь неординарное. Например, мне особенно запомнился звонок с паникой про то, что окно не закрывается, а надо срочно. Удалённое соединение не прокинули. Ну ладно, наверное, личный ноутбук, что-то заглючило, пользователю срочно нужно. Мы отправили эникея. Оказалось, что там осталась девушка одна в большом кабинете, и она не могла дотянуться до ручки окна. А дул сильный ветер.
Пару раз выталкивали машины с парковки, один раз помогали качать колесо. Почему? Потому что к нам стучат тогда, когда не знают, к кому обращаться. Мы же поддержка. Мы всегда поможем. В ITSM рабочие часы на такие вещи списываются по графе «неподдерживаемый сервис» — раньше это были всякие штуки с прикладным ПО, которые не входят в наш SLA, а теперь по большей части — как раз вот эти вот странные запросы. Нет, конечно, мы их фильтруем, но всё равно иногда так или иначе делаем. Пользователю же очень сложно объяснить, что к нам, а что — нет. Самый яркий пример — когда человек не получает бутерброд в автомате на этаже, но не может вернуть деньги, он сначала бьёт автомат, а потом пишет тикет нам.
Естественно, всем всё нужно вчера — но это, думаю, данность у каждой первой линии.
Иногда бывают дни ада — это когда у пользователей приходит время плановой смены паролей. За такой день может поступить 70–80 звонков на сотрудника: всем нужно войти в учётки. Это ещё не считая обычных проблем вроде кончившегося тонера или сломавшегося блока питания.
Очень мало проблем с вирусами — в компании стоят хорошие NGFW и песочницы, поэтому все эпидемии проходят мимо. Единственное — опять же личные устройства. У подкованных они защищены, а вот та же охрана страдает. У меня был тикет про сходящего с ума охранника, который кликал на видео про Госдуму, а попадал на порнуху. На месте оказалось, что он смотрел какой-то отличный сайт, где блоки Ютуба были только нарисованы, а на деле это были IMG с реферальной ссылкой на порносайт. Психику человеку я тогда спас.
Ещё один человек чуть не снёс крышу нашему инженеру. Тикет такой: когда он копирует и вставляет логин и пароль, зайти получается. Когда вводит руками — нет. Искали долго. Потом почти случайно посмотрели в кодировщике — у него О в логине была русская, а не латинская, как все остальные. Кто и как это сделал — непонятно.
Ну и сегодня, наверное, мы получим по башке от нашего коллеги Стаса. Потому что не рассказать эту историю я просто не могу. У нас две комнаты, мы в первой, а Стас с командой — во второй. Дело в том, что мы как-то месяц встречали каждого заходящего в гости пользователя, внимательно выслушивали и говорили, что именно на его вопросе специализируется Стас. И он лучше всех это решит. Юзер шёл в другую комнату и обращался лично к нему. Стас чуть с ума не сошёл, думая, почему все идут только по его душу. Ну, теперь, наверное, узнает…»
via MVitoslavskiy