Работа со статусными клиентами отличается от «масс маркета».

Это относится, как и к продвижению, так и сервису и обслуживанию. Даже маленькая деталь, на первый взгляд незначительная, может убить ваш бизнес. В этой статье поделюсь с вами своим опытом.
Если вы представитель «лухари» сегмента, прежде всего начните с себя. Продавая часы за 100500 денег, или кольца, или что угодно, вы не можете находиться в Бутово, в панельной пятиэтажке. У вас не может быть сайта с некачественными картинками и дизайном 2000 года. И у вас не могут работать сотрудники, одетые с «черкизона» и с лексикой из подворотни.
Вы должны быть на уровне ваших клиентов и на голову выше ваших конкурентов. Но это не значит, что на каждом заборе и из каждого утюга вы должны кричать: мы «лакшери», «селебрити», «успешный успех». Это вызывает только раздражение и отторжение. Не вы определяете вашу эксклюзивность, а ваш клиент. В данном случае правило «как корабль назовешь, так он и поплывет не работает».
Давайте разбираться, как все-таки продвигать такие товары/услуги.
Соотношение цена-качество.
Сейчас многие возразят, что богатые люди не бегают по магазинам и не сравнивают продукты по цене и качеству. Да, это правда. В этом пункте я хочу рассказать о другом. Начну с примера. Эффект Chivas Regal. Производители этого напитка в 80-х пытались завоевать рынок, но не получалось. В итоге владельцы увеличили цену в 2 раза, при этом ничего не меняя в продукте: ни напиток, ни упаковку. Совсем ничего. Внимание: продажи выросли в 2 раза. Покупатели подумали, что высокая стоимость, означает и высокое качество. Эту тактику перехватили и университеты. Мы же до сих пор думаем, что чем дороже образование, тем оно качественнее.
Такая тактика идеально подойдет для продажи категории VIP. Потому что «гренка не может стоить 8 долларов, а крутон – может».
Я ему доверяю.
У всех нас есть люди, звезды, эксперты, которым мы доверяем. Одни следят за Ольгой Бузовой и мечтают о ее карьере. Другие читают блог Владимира Турова и внедряют в своем бизнесе все его рекомендации, доверяя его экспертности. Третьи хотят часы, как у Владимира Владимировича Путина, чтобы чувствовать себя значимыми.
Вам нужно понять, кому поклоняется ваша аудитория, и наладить коммуникацию с этим человеком или компанией. Подарите ваш продукт или услугу. Договоритесь о взаимном пиаре. Или же просто купите рекламу.
Скидкам – бой!
Забудьте о постоянных акциях и скидках. Человек, заинтересованный в люксовых покупках, не идет за низкой ценой. Ему важен результат. Результат – это решение боли клиента:
· Эксклюзивность
· Качество
· Актуальность…
Проводя бесконечные акции и снижая цену, вы рискуете снизить «воспринимаемую стоимость» и обесценить свой продукт/услугу.
Искусственный дефицит.
Компании с маленьким бюджетом или скудной фантазией стали прибегать к методу искусственного дефицита: только сейчас, успей купить, последний экземпляр… Такие заявления воспринимаются, как спам и вызывают желание послать вас куда подальше. Хотите кормить конкурентов – продолжайте.
Тут действует главное правило – не придумывайте, того, чего нет. Это касается всего: качества продукта, обслуживания клиентов…
Продал и забыл.
Такой слоган используют компании, одержимые быстрыми деньгами. Компании без долгосрочной перспективы. Такой подход используют в дешевом сегменте, где качество обслуживания не имеет значения.
Вы люкс-сегмент вы можете захватить рынок вашей заботой и постобслуживанием. Не используйте этот аргумент при продаже товара/услуги. Пусть ваша забота станет неожиданностью и приятным бонусом.
Самое главное, чтобы клиенты уходили в восторге от вас. Дарите им небольшой аксессуар. Расширенную гарантию. Персонального менеджера. Что угодно, что вызовет положительные эмоции.
Некоторые известные бренды поздравляют с днем рождения своих постоянных покупателей, отправляя им корзину с фруктами и бутылочку шампанского. Почему нет! Это PR, это известность.
Внимание, VIP!
Покупка товаров премиум-класса – это скорее стиль жизни. Ваша цель – стать для вашей аудитории частью жизни. Ваши продукты/услуги должны войти в сферу внимания потенциальных клиентов. Будьте на виду, будьте всегда и везде.
Пример: вы новый бренд уходовой косметики для мужчин и женщин.
Договоритесь со всеми популярными торговыми центрами и поставьте в них свой корнер. В авиакомпаниях, где есть бизнес-класс, предоставьте косметички с миниатюрами вашей продукции. Сотрудничайте с популярными бьюти блогерами. Дарите им ваши боксы.
Красота да и только.
Будьте внимательны к деталям. Вас будут встречать по одежке. Будь вы супер идеальным товаром или услугой. Если ваша упаковка некрасивая, вас не купят. Это правило касается как товаров, так и услуг. Посмотрите, как на кассе упаковывают косметику Armani. Красивый дизайн всех продуктов, брендированные не только пузырьки но и сама продукция. Все упаковывается в коробки, в бумагу, красивый пакетик. Человек покупая такую косметику получает удовольствие не только от пользования качественным продуктом, но и эстетическое удовольствие от эффектной подачи.
Приведу еще один пример. Вы покупаете курс в «крутой» компании. Вам не присылают же ссылку на видео в Youtube. Нет вам присылают красивое письмо на почту, с доступом на собственную платформу, где у вас создан личный кабинет. Интерфейс подобных платформ сделан максимально удобным для вас.
По сути своей инструменты продвижения в премиум-сегменте одни и те же с более дешевыми собратьями. Нет социальных сетей для бОгАтых. Нет платформ для создания сайтов для бОгАтых. Так же и с рассылками и всем остальным. Есть сотрудники, которые способны сделать вас известными на весь мир. Естественно цена за такого сотрудника будет велика. Самое главное – это позиционирование. Вот его очень грамотно нужно продумать и описать. Нужно изучить вашу аудиторию с ног до головы, чтобы понимать, где они обитают и какие боли у них есть. Так же четко нужно выстроить стратегию продвижения вашего бизнеса. Ваш успех только в ваших руках! И неважно какой сегмент дороговизны вы представляете.
С любовью к вам и маркетингу, Ольга Замулко, руководитель компании Crazy marketing team