Итак, у вас конфликт с клиентом .

Это случается со всеми, и это нормально. Вы друг друга не поняли, вы облажались, вас подвели поставщики. Попробуем решить конфликт с клиентом, не теряя денег, не жертвуя репутацией и не разрывая отношения с клиентом.
Забудьте о справедливости
Наверняка то, что вы сделали, не устроило вашего клиента. Он что-то из-за вас потерял, даже если это не ваша прямая вина. Если клиент пришел к вам с претензией — в его глазах вы неправы. Справедливость и истина здесь не при чем.
Сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту решить проблему. Это единственное, что теперь важно.
Турагентство не отвечает за работу туроператоров и консульств. Но если клиент не получил визу или не заселился в отель — это проблема турагентства. И если турагентство поможет решить эту проблему, оно завоюет клиента на свою сторону. Если переведет стрелки на туроператора — навсегда потеряет клиента. Вот и вся справедливость.
Не спорьте и не оправдывайтесь
Первое, что хочется сделать, когда на вас опрокидывается ушат клиентского гнева — накрыть голову руками и неистово защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Но это путь к провалу.
Не спорьте. Не давите в обратном направлении. Клиент будет только крепче стоять на своем. Он будет чувствовать, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет вам кричать:
У меня из-за вас сгорает поездка!
Документы мы подали вовремя!
Но поездка-то сгорает!
Но мы-то все верно сделали!
Поездка сгорает!
Мы не виноваты!
Нет, вы виноваты!
Нет, не виноваты!
Бесполезно.
Не оправдывайтесь, не упирайтесь и не защищайте свою правоту. Решайте проблему.
Услышьте клиента
Приложите усилия, чтобы выслушать клиента: что ему нужно и в чем его беда. Это разные вещи.
Что нужно — это ситуация, в которой клиенту хорошо. Клиенту открыли визу, и он уехал в отпуск. Сайт запущен, и с него пошли новые клиенты. Довольные клиенты покупают билеты с мобильных телефонов. Это тот результат, на достижении которого мы должны сосредоточиться.
Беда — это то, что вызывает клиентскую тревогу, гнев и расстройство. Это не обязательно отсутствие того, что нужно. Это может быть обида на вас или вашего менеджера. Или недовольство со стороны начальства. Важно выяснить, что именно клиента беспокоит, и признать эту боль. Пожалеть, что ли.
Вы не уложились в сроки по сайту, но эти сроки реально не были так важны. На менеджера давит шеф, который, в свою очередь, обижен на вас за то, что вы вовремя его не предупредили. В этом случае нужно открывать сайт, но беда — в личной обиде. Разберитесь с обидой в первую очередь.
Если вы виноваты — признайте вину и предложите пути решения
Не дайте клиенту первому определить вашу вину. Признайте ее сами. Признайте ее искренне, откровенно и обоснованно:
«Петр Сергеевич! Мы допустили большую ошибку, не рассчитав время на утверждение результатов проекта. Из-за этого страдают сроки запуска. Это очень непрофессионально с нашей стороны».