Чат, e-mail и социальные сети.

Интеграция в бизнес-процессы контакт-центра
Хочу развеять мифы по запросам интеграции альтернативных каналов коммуникаций в процессы работы контакт-центра. Как ни странно, но все почему-то считают, что процессы работы с чатом, e-mail и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Сегодня я хотела бы остановиться на специфике этих каналов, особенностях работы с ними, а также затронуть некоторые отличия от привычного всем телефонного обслуживания.
Канал чат
Общение в режиме онлайн - запросы по каналу "чат" необходимо обрабатывать в очереди, маршрутизировать на свободных агентов, аналогично звонкам. Агенты контакт-центра должны уметь грамотно и быстро печатать. Непрогнозируемое время отклика от клиента. Необходим оперативный доступ к базе часто используемых фраз. Технические "фишки" каждого из поставщиков чат-решений - удалённое управление "рабочим столом" клиента, передача URL с открытием их на стороне клиента и т.д.
Для оптимизации процесса работы в канале чат необходимо выделить отдельную группу агентов, чтобы сохранить "качество" статистики и прогнозируемость загрузки контакт-центра. Необходимо также обратить внимание на то, скольких клиентов "обрабатывает" тот или иной оператор. Уделяя должное внимание только одному клиенту, повышается уровень качества обслуживания и срок обработки запроса.
Интеграция с CRM
Как правило, большинство поставщиков чат-решений просто встраивают CRM-систему в окно чата. Данный подход имеет право на жизнь, но приводит к ряду ограничений... Агентам нужно осваивать новый интерфейс, а для каждой точки интеграции с чатом (если требуется, например, идентификация клиента и создание записи в истории отношений) необходимо разрабатывать свой интеграционный механизм.
Канал "e-mail"
Клиент не ожидает молниеносного ответа на e-mail, соответственно, электронные письма можно обрабатывать в пакетном режиме (а не в онлайне, как обращения по телефону или чату). Работа со спамом - спам приходит куда угодно и его нужно отсекать. Причём лучше и дешевле студента 3 курса с этой задачей вряд ли кто-то справится. Необходим доступ к базе шаблонов типовых ответов для ускорения обработки писем. Агенты должны уметь грамотно и быстро печатать (общения без шаблонов, конечно, меньше чем в случае с чатом, но оно есть). Техническая особенность - необходимо связывать письма в рамках одной переписки (например, анализ поля "тема" и прикреплённого к нему "RE" не всегда помогает).
e-mail сообщения необходимо обрабатывать во время небольшой загрузки контакт-центра. При этом необходимо помещать их в общий стек, который распределять на свободных сотрудников по мере падения нагрузки.
Также важным моментом является интеграция процесса приёма и обработки e-mail сообщений в CRM-систему, поскольку иначе будет сложно сформировать полную историю взаимоотношений с клиентом. Например, в контакт-центр обратился постоянный клиент, чтобы узнать на каком этапе находится решение его вопроса, заданного по электронной почте. Если в CRM-системе нет возможности работы с e-mail, то и в истории отношений нет информации об этом сообщении. Следовательно, реакция клиента достаточно прогнозируема.
Социальные сети
Использование канала в большой степени зависит от профиля клиента компании. Необходим механизм для поиска постов/твитов/комментариев и т.п. Необходим дополнительный штат аналитиков для работы с поисковым механизмом - написание словоформ для мониторинга. Требуются процессы использования альтернативных каналов для реагирования на сообщения в социальных сетях (не всегда есть возможность ответить прямо "на месте", можно написать e-mail или сделать звонок). Работа со спамом по аналогии с каналом e-mail, но в разы больше.
Процесс схож с обработкой e-mail, пакетная обработка сообщений во время небольшой нагрузки на контакт-центр по традиционным каналам. Ключевое отличие от процесса обработки e-mail состоит в том, что тематика сообщений абсолютно непрогнозируема, и нужно быть готовым к тому, что агенты будут и продавать, и удерживать, и проводить анализ удовлетворённости.
Интеграция истории сообщений в CRM необходима для автоматизации идентификации клиентов и накопления истории отношений. Также, в CRM-системе необходимо реализовать возможность удобного создания обращения,перенаправления потенциальной сделки, жалобы или заявки в соответствующее подразделение.