Лучшая реклама – сарафанное радио 🗣

Но в наш технологичный век она переросла в комментарии в социальных сетях. И они стали поистине всемогущими. Могут как вывести компанию в лидеры рынка, так и «утопить» любой бренд за несколько дней.
⠀
Если с положительными отзывами всё понятно – можно порадоваться и написать «спасибо за доверие», то что делать с негативными? Передо мной этот вопрос тоже вставал, к счастью, лишь считанные разы. Здесь есть два пути: первый – удалять комментарии; второй – работать с негативными отзывами. Для себя я выбираю второй 😉
⠀
Почему, на мой взгляд, удалять отрицательные комментарии – путь в никуда? Проблему вы так не решите, а о том, что вы просто трёте комменты, скоро будут знать все. И навсегда лишаетесь клиента, а также всех, кто мог бы прийти по его рекомендации.
⠀
С негативными комментариями надо работать. Не обходиться стандартными отписками – типа разберёмся в проблеме, а действительно разбираться. Что нужно сделать:
⠀
· Извиниться за ситуацию в публичном пространстве
⠀
· Перевести общение в личные сообщения, попросить у клиента номер телефона, чтобы решить вопрос как можно скорее
⠀
· Доверить общение самому грамотному менеджеру, уполномоченному принимать решения
⠀
· Выявить точку негатива. То есть, понять, чем именно недоволен клиент
⠀
· Предложить клиенту несколько вариантов решения, чтобы он мог выбрать
⠀
· Сделайте клиенту подарок (только не ручку и блокнот). Он должен быть проявлением заботы. К примеру, человек заказал у вас ягоды, а ему их привезли помятыми. Просто доставьте новый заказ бесплатно и как можно скорее. И посоветуйте, как вкусно переработать примятые. Но не нужно предлагать скидку 10% на следующую покупку, если клиент требует возврата денег, потому что товар ему привезли не тот, доставка была долгой, а менеджеры нахамили. Следующей покупки не будет.
⠀
· Вернитесь в публичную плоскость и финализируйте, когда всё разрешится.
⠀
☝️ Так вы получите довольного клиента, упрочите свою клиентоориентированность и сможете обратить внимание на проблемные места вашего бизнеса. А значит, есть шанс, что вы их проработаете.
⠀
#пояганов
#сергейпояганов