Как правильно отвечать на отзывы

И несмотря на то, что на эту тему было написано очень много, большинство представителей малого и среднего бизнеса не уделяют этому внимание. Из-за этого отзывы растекаются по всему интернету, из-за чего отследить их становится тяжелее, не говоря о том, что вовсе остаются без ответа. При таких раскладах они не приносят никакой пользы.
Что делать с отзывами
Мониторить, собирать и давать развёрнутые ответы на них. В идеале - стремиться к тому, чтобы все они были собраны на одной площадке. Если вы работаете в конкурентной нише, то следите за сайтами, которые платят за отзывы. Там пользователи получают средства за то, что напишут детальный комментарий (неважно, правдивый или нет), ещё и картинками дополнят. Если вы заметили конкурентов в подобном - можете изобличить их, подкрепив это отзывами своих настоящих клиентов (желательно с контактными данными).
Как работать с аудиторией
Существует несколько рабочих вариантов. Нужно собирать данные - телефоны, емейлы - клиентов, и напоминать им о себе звонком или письмом где-то спустя неделю после покупки. Поинтересуйтесь впечатлениями о покупке. Отработайте негатив, если он будет. А в случае позитивного отклика попросите разрешения у клиента выложить на сайт скриншот с его отзывом, либо аудиозапись с его восторженными комментариями. Эффект превзойдёт ваши ожидания.
Используйте системы мониторинга упоминаний. Если автор сам является владельцем ресурса и написал свой отзыв там, ответьте ему там - этим вы приятно удивите клиента. А если вам нужны отзывы с фотографиями, то можете устроить конкурс фотографий, на котором должен присутствовать клиент, ваш товар и его впечатления от работы с вами. Такая галерея существенно повысит конверсию на вашем сайте.
Более того, такие конкурсы можно проводить чуть ли не каждый месяц, или чаще. Призы могут быть как символическими, так и более серьёзными. А если у вас не хватает ресурсов на призы, то поощрением может выступить демо или пробная версия вашего товара. Например, купон на определённую сумму, доступ к премиум аккаунту на неделю-две, и т.д.
Что делать, если отзывов нет?
Молодой компании или стартапу, которые только вышли на рынок, не приходится рассчитывать на обилие отзывов. Ну разве-что если вы сильно впечатлите свою аудиторию. На начальном этапе не гнушайтесь просить клиентов оставить отзыв о работе с вами. А чтобы это было им интересно, предложите своим посетителям поощрение, как в примере выше. Вуаля - теперь ваша просьба клиенту оставить отзыв выглядит не как просьба, а как деловое предложение.
Не ленитесь писать об этом каждому клиенту - для начинающих площадок это один из главных факторов успеха. Людям всегда приятно, когда интересуются их мнением, и тем более - когда с их возражениями работают.
Что делать, если отзывы "пустые"?
Если клиенты оставляют отзывы "всё ок, мне понравилось", или откровенно говорят, что им лень писать его, то сделайте это за них. Составьте опрос, в который включите ключевые составляющие вашего сервиса - начиная от доставки товара и заканчивая впечатлениями от полученного товара или услуги. Пользователю лишь останется нажать на "да" или "нет". Это поможет увеличить фидбек от аудитории, создать понимание её потребностей.
Как реагировать на негативные отзывы?
Если вкратце, любой фидбек - это здорово. В частности, негативные отзывы тренируют вашу стрессоустойчивость, а также указывают на недочёты вашего сервиса. Обрабатывая их, вы улучшаете уровень доверия к вашему бренду. Стоит придерживаться двух главных правил при работе с возражениями: быть корректным, показывая желание помочь клиенту, и не воспринимать их на свой личный счёт.
Резюме
Нужно начинать собирать отзывы сразу после первой закрытой сделки. Старайтесь направить все отзывы о работе с вами в одном месте, но также мониторьте упоминания о вас по всей сети. Больше отработанных отзывов - больше доверия к вашему бренду. Вовремя отвеченные негативные комментарии - лояльность со стороны новой аудитории. Это может казаться монотонным - но в этом деле действует принцип зачётки. Поработав на отзывы, отзывы со временем начнут работать на вас.
#Myrank #Миранк #Майранк #Майренк #отзывыкомпании #отзывысотрудника #работа #репутация #оценкиотзывы