Пять основных ошибок при обработке негатива в социальных сетях

​
О том, как важно работать с негативом, писано-переписано, но на практике многие наступают на одни и те же грабли, в то время как есть ряд других — безопасных и эффективных — инструментов, вооружившись которыми вы без проблем справитесь с любым негативом.
Ошибка 1. Вы не отслеживаете комментарии под постами оперативно
Социальные сети требуют почти мгновенной реакции на любое действие, поскольку посты теряют актуальность очень быстро. А если речь идет о негативном посте, то его актуальность, наоборот, растет с каждым лайком и буквально через полчаса может выйти из-под контроля, перешагнув точку невозврата. Вроде бы очевидная истина, и тем не менее, по-прежнему очень много компаний выдают реакцию на негатив несвоевременно.
Почему так происходит? Большинство SMM-щиков пользуются планировщиками постов. Это реально удобный инструмент, который сильно облегчает жизнь, но это же и первопричина упущенного времени для адекватной реакции на негатив. Особенно остро данная проблема стоит в компаниях, где в соцсетях работает на полставки кто-либо из сотрудников или же SMM-работой занимается агентство на аутсорсе. Эти две категории SMM-щиков, запланировав посты на какое-то время вперед, забывают либо банально не успевают отслеживать комментарии под постами в режиме онлайн.
Как исправить?
Установите правило 30-минутной реакции на негатив. Почему 30? Согласно последним исследованиям, большинство пользователей социальных сетей ожидают реакции на свой пост или онлайн-обращение не более 30 минут.
Назначьте ответственного за работу с негативом. Если у вас есть штатный SMM-менеджер, четко проговорите, что именно он отвечает за работу с негативом и что это значит. Если вы аутсорсите, найдите внутри своей компании шустрого сотрудника, к которому будут обращаться SMM-щики агентства в случае необходимости быстро разобраться и разрулить негативную ситуацию.
Ошибка 2. Вы не показываете решение проблемы
Еще одна часто встречающаяся ошибка — разруливать негатив незаметно для стороннего читателя. Например, на Facebook-страничке интернет-магазина появляется пост недовольного покупателя, которому до сих пор не подтвердили/не отправили заказ, хотя прошло уже столько-то времени с момента его оформления.
Что делает SMM-щик в таком случае? Пишет что-то в духе: «Мы сейчас разберемся», перенаправляет информацию в отдел обработки заказов (ведь это их ошибка). Даже если клиенту после этого оперативно перезвонят, извинятся, быстро упакуют заказ + добавят подарок в качестве компенсации за долгое ожидание — кроме того, кто жаловался, никто об этом не узнает! Да, ситуация разрешилась, но для случайного читателя страницы в соцсети негативный пост и комментарий от имени компании будут выглядеть как то, что вы тормозите в квадрате: сначала с отправкой заказа, потом с его «повторной» отправкой после жалобы (ведь запись «Мы сейчас разберемся!» до сих пор висит, а значит вы все еще разбираетесь).
Как исправить?
Всегда давайте людям хеппи-энд. Помните: все, что не сказано/не написано, 100% будет додумано и 100% не в вашу пользу. Так что всегда после первой реакции («сейчас разберемся»), пишите о том, каким образом был решен вопрос. Гештальт должен быть закрыт!
100% ответственности за закрытие негатива — на SMM-щике. Если SMM-специалист некомпетентен в решении вопроса, который вызвал негативный пост, он обязан хоть из-под земли достать того, кто решит проблему и лично убедиться (а затем быстро написать об этом пост), как же все решилось. Если нужно, вмените в обязанность SMM-щику пинать коллег до тех пор, пока вопрос не будет закрыт, иначе в половине случаев ситуация так и зависнет.
Ошибка 3. Вы забываете, что клиент всегда прав!
Даже если вы не пишете прямо в лоб «сам дурак», это может читаться между строк. Примите за аксиому: клиент имеет право высказывать свое мнение о вашей странице, посте, сайте, сервисе, продукте и т. д. Даже если оно в корне неверно.
Во-первых, страничка компании в соцсети — это место для диалога и полноправного общения с клиентами. Вот и ведите диалог! Во-вторых, имейте в виду, что мнение клиента может быть ошибочным чисто случайно или по незнанию, так что используйте негативный пост как повод рассказать о своем продукте или услуге больше.
Как исправить?
Стоп эмоции! Прежде, чем писать ответ на негатив, особенно если он откровенно провокационный и задевает вас лично своей глупостью или невежеством, первым делом вдохните-выдохните и успокойтесь.
Будьте внимательны к словам. Хамство зачастую сквозит между строк и слов, поэтому будьте внимательны к речевым оборотам и особенно к союзам, которые могут начисто перечеркнуть ваши извинения или оправдания. Сравните:
«Извините за задержку с заказом, НО мы звонили вам дважды, чтобы уточнить адрес доставки, А вы не отвечали». Здесь вы перекладываете вину на клиента, и ваши извинения просто тают на фоне обвинений.
«Извините за задержку с заказом. Нам не удалось своевременно связаться с вами, чтобы уточнить адрес доставки…» В этом случае после извинения вы констатируете причину, почему не сложилось со своевременной доставкой, и не перекладываете вину на заказчика. Извинение звучит искренне. А всего-то отсутствуют союзы НО и А.
Ошибка 4. Вы отвечаете троллям без учета их специфики
Очень часто негатив исходит от троллей, но если вступить с ними в дискуссию, существует высокий риск превратить комментарии в открытую перебранку. Посты троллей отличаются отсутствием конструктивной критики или конкретных замечаний. Классика жанра — обобщенная жалоба «Да ваш магазин вообще г...». Следуя нескольким правилам, вы сможете вовремя остановить «плетение словес» с троллями и извлечь из них пользу — ведь комментарии поднимают популярность страницы.
Как исправить?
Убедитесь, что негатив исходит от тролля. Обычные клиенты, особенно эмоциональные личности, тоже часто реагируют обобщенными жалобами, поэтому убедитесь лично, что перед вами тролль, посетив его страницу. Типичные признаки: псевдоаватарка а-ля Орландо Блум, нет друзей, смешная активность (зачастую только пара фото и обложка профиля).
Задавайте уточняющие вопросы. Обычно тролли быстро отваливаются, как только вы начинаете уточнять детали: номер заказа, какой именно товар не понравился, какой именно сотрудник им не угодил, какого числа произошло это знаменательное событие и пр.
Публикуйте детальное опровержение. После того, как тролль перестанет отвечать на ваши уточняюще-конкретизирующие вопросы, опубликуйте подробный пост-опровержение.
Ошибка 5. Вы сильно извиняетесь, гиперактивно решаете проблему и … перегибаете палку
Во-первых, это звучит неискренне, во-вторых, не всегда это уместно, да и вы не в каждом случае уж так виноваты, чтобы брать весь негатив на себя. Например, ваш менеджер напортачил с заказом, и клиент пишет об этом гневный пост в Facebook. Вы приносите миллион извинений и отвечаете: «Ох, мы ему сейчас покажем! Мы его уволим!», а потом оказывается, что клиент чего-то недоглядел и на самом деле всё ок (и таких случаев миллион!). Результат — клиенту неудобно, что из-за его ошибки уволили хорошего сотрудника, а вы выглядите зверем с шашкой, рубящей головы своих работников, не разобравшись.
Как исправить?
Не берите негатив на себя. Не «нам жаль, что мы вас подвели», а «нам жаль, что вы сильно расстроились».
Действуйте сдержанно. Для начала разберитесь, выдержите паузу и только после этого принимайте радикальные решения и тем более пишите пост.
Пять лайфхаков при работе с негативом
Всегда благодарите за обратную связь в начале поста — благодарность снижает негатив, говорит о вашей вменяемости и подчеркивает клиенту –— автору негативного поста его значимость для вас
Если негатив приходит в виде эмоции (не нравится всё), быстрее переводите разговор в русло решения проблемы.
Переводите решение проблемы в личку, только если для ее решения нужны какие-либо личные данные, но обязательно пишите в посте о том, как же все-таки был закрыт тот или иной вопрос.
Следите за тем, что о вас говорят в соцсетях с помощью сервисов YouScan, Babkee, IQBuzz, Socialmention и др.
Включайте чувство юмора, когда это уместно :) http://webniti.ru/ #Webniti #Ecommerce #IlyaTimoshin #ИльяТимошин #ТимиКо #лайфхаки #работанадсобой #негатив #интернет_торговля