Что такое «воронка продаж»

Воронку продаж легко сравнить с конусообразной емкостью, в которую попадает огромное количество воды, а на выходе идет маленькая струя, как пример, переливание жидкости из банки в бутылку. В нашем случае – это покупатели, которых мы ищем или которые приходят к нам из любопытства, потом проходят определенные этапы и на выходе из сотни человек 5-7 становятся нашими клиентами.
Как построить воронку продаж
Есть множество вариаций построения воронки и для рассмотрения можно создать отдельный сайт, поэтому рассмотрим только самые популярные, которых будет вполне достаточно для эффективного анализа продаж.
Для лучшего понимания вопроса приведем простой и наглядный пример на базе работы колцентра, специализирующегося на исходящих звонках по холодной базе клиентов, который помимо построения, раскроет ответ на вопрос, как планировать продажи при помощи воронки продаж.
Задача: У нас есть колцентр, штат сотрудников 10 человек, есть холодная база контактов, необходимо спланировать результат от продаж за месяц.
Решение: Собираем исходные данные обычным подсчетом по результатам 2-3х дней работы: ориентировочно один сотрудник за день может сделать 150 звонков из них дозвонов будет 75-80. Из этого числа людей человек 30-40 согласятся пообщаться с нашим сотрудником, из них 10-20 человек заинтересуется нашим предложением и 2-3 клиента примут решение приобрести наш товар или воспользоваться нашими услугами. В поворонке продаж — это будет выглядеть так, как показано на рисунке (1)
Если мы собрали правильно усредненные цифры — воронка нам показывает следующую картину:
За день один сотрудник обзванивает 150 человек и получает 3 закрытые сделки, за месяц у него 20 рабочих дней и он может закрыть 60 сделок, при такой ситуации штат из десяти человек способен закрыть план из 600 продаж. В зависимости от наших целей, мы можем скорректировать эту цифру незначительно в большую или меньшую сторону.
Данный пример наглядно продемонстрировал, как можно планировать продажи с помощью воронки продаж и самый простой способ ее построения.
Возьмем предыдущий пример с колл центром и предположим, что наши цифры стали сильно отличаться:
Вариант 1
На 150 звонков мы получаем 30 дозвонов 15 общений с клиентами и ноль сделок. Проанализировав подобные цели, можно сделать два предположения:
База мертвая и по ней нет смысла работать.
Возможно, неправильно выбрано время звонков.
Как мы видим из воронки продаж, у нас очень маленькое количество дозвонов. Тут все просто, либо стоит поменять базу, либо поэкспериментировать со временем звонков.
Вариант 2
На 150 звонков мы делаем 100 дозвонов, 50 общений с потенциальными покупателями и закрываем 0 сделок. В таком случае, ситуация сложнее, необходимо понять почему клиенты не хотят пользоваться нашими услугами, при конкурентной цене и качестве услуг.
Попробуем проанализировать данную ситуацию, для этого необходимо сделать анализ и определить на каком этапе клиенты отказываются от общения и почему у продавцов не получается закрыть сделку.
Первым дело постараемся построить воронку для классической техники телефонных продаж следующим образом: у нас есть 75 дозвонов и этапы продажи (Приветствие, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки).
Рисунок 2.
Такая визуализация позволяет понять, на каком этапе абонент прекращает разговор с продавцом и проанализировав каждый этап мы разберемся, что именно нам стоит доработать для увеличения продаж. В нашем примере явно видно, что у нас хромает приветствие и презентация. У более, чем половины клиентов не возникает желания продолжить общение сразу же после приветствия, а презентация не впечатляет большую часть клиентов, отсюда и вывод: наш скрипт из продаж плохо отработан на этапах приветствия и презентации. После исправления ошибок двух этапов, может возникнуть трудности на этапе преодоления сомнений, чтобы подобного не случилось, настоятельно рекомендую ознакомиться с принципами работы с возражениями.
Как вы видите, воронка продаж имеет различные вариации и способы применения. По их принципу построено множество CRM систем, их применяют практически во всех крупных компаниях и направлениях продаж, при своей простоте они дают хорошую информативность и позволяют оперативное реагировать на процессы продаж и своевременно вносить корректировки.