Основное направление нашей работы - это привлечение заинтересованной целевой аудитории в сообщества. Но для успешного развития группы не менее важно удержать внимание и интерес людей, сформировать их доверие и лояльность. ☝
Согласитесь, что будет весьма досадно, если подписчики или клиенты которых вы так долго и упорно пытались заполучить, со временем незаметно исчезнут.
📌 Так как же их не потерять?
🍭 Расскажите о своих ценностях
Чтобы создать прочные отношения со своими подписчиками, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину длительных отношений с организациями. Если вы хотите, чтобы ваши участники были лояльными, обязательно публикуйте контент о том, что для вас важно, какие личные позиции и ценности стоят за вашим брендом.
🍭 Предоставляйте безупречный сервис
Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений и помогает избегать неприятных отзывов. Это то, что отличает вас от конкурентов.
Представитель вашего сообщества всегда должен быть на связи, обладать позитивным мышлением и стрессоустойчивостью.
🍭 Будьте откровенны
Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими подписчиками. Когда в 2013 году в компании Buffer вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.
🍭 Используйте социальное доказательство
Феномен социального доказательства описывают как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают».
Есть пять способов для его достижения:
— экспертный (статистика для подтверждения доверия или публикация мнений профессионалов);
— звездный (одобрение и отзывы знаменитостей);
— пользовательский (отзывы простых покупателей);
— мудрость толпы (покажите, как много людей в вас заинтересованы, вспомните знаменитую рекламу McDonald’s: «Обслужили более миллиона гостей»);
— мудрость друзей (приглашение друзей в Однолассниках присоединиться к сообществу или принять участие в играх).
🍭 Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Если вы пообещали, что представитель сообщества ответит на сообщение в течение 24 часов, а ответили всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания.
🍭 Будьте ближе
Исследования показывают, что переписки с использованием личной информации имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще. Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Люди ценят такие мелочи. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь с подписчиками.
🍭 Будьте экспертом
Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать?
🍭 Просите дать обратную связь
Откуда вы можете знать, нравится подписчикам то, что вы делаете? Что они думают о сообществе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Создавайте опросы для участников, просите оставить отзывы через анкету, создайте тему в группе для обратной связи.
🍭 Облегчите людям жизнь
Даже если у вас коммерческое сообщество, вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. У вас может быть группа про кулинарию или сообщество по продаже бытовой техники - и в том, и в другом случае вы можете снять полезные видеоролики или публиковать посты с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».
🍭 Удивляйте!
Как правило, неожиданные происшествия надолго остаются в памяти у участников и выделяют вас среди конкурентов. Вы можете опубликовать запись на животрепещущую тему, даже если она не относится напрямую к теме вашего сообщества, но будет интересна для аудитории. Или разместить шокирующий контент. Главное, не забывать про правила сайта, в остальном можете дать волю своей фантазии!
Присоединяйтесь — мы покажем вам много интересного
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Комментарии 5