Отзывы в сети: меняйте минус на плюс!

Мы привыкли считаться с отзывами в интернете. Компании тратят силы и время, а значит, и деньги на постоянный мониторинг форумов, блогосферы и соцсеток. Борьба с негативом – это одно из ключевых направлений работы пиарщиков, которая влияет не только на имидж компании, но и на уровень продаж.
Эксперты подсчитали, неправильная работа с негативными отзывами о товаре или компании приводит к потере от 10 до 35% прибыли. Мы разработали основные принципы, которые будут полезны в борьбе за репутацию компанию в web-пространстве.
Человек часто думает, что единственный способ разрешить свою ситуацию – это угрозы и крики в паблике. К сожалению, в этом виноват сам бизнес, которые долгие годы строил отношения с потребителем как придется. Что ж, вам с этим жить.
Забота
Если вы функционируете в стране, в которой сервис – это пустой звук, постарайтесь хотя бы свою компанию сделать другой. Люди привыкли к наплевательскому отношению к себе, поэтому они будут приятно удивлены, что вы проявляете к ним внимание. Не показное, а человеческое. Учитесь сопереживать и признавать свою вину. Это правило не отменяется, если проблема возникла по вине клиента. Забудьте об обидах, не акцентируйте внимание на злобе, ненависти и интонациях автора сообщения. Постарайтесь позаботиться о своем потребителе, как это сделали бы его близкие люди. Увидите, как ваш собеседник смягчится, если встретит не агрессию, а участие.
Добиться такого отношения от саппорта можно только в одном случае: если он не чувствует себя брошенным на огневой рубеж. Любите службу поддержки и дарите ей шоколадки. Особенно, если затеяли непопулярные бизнес-решения.
Без паники
Даже не думайте сходить с ума из-за появившихся в сети комментариев. Ничего страшного в этом нет. Во-первых, быть идеальными для всех очень сложно. Лучше – разработать основные принципы, которым не стыдно следовать и демонстрировать на деле. Во-вторых, всегда помните, что негатив выливается в паблик быстрее и чаще, чем позитивный опыт. И на каждого злыдня-клиента наверняка найдется 10, которые расскажут своим друзьям, как быстро и круто вы разрешили их ситуацию.
Показуха
Некоторые пиарщики имеют привычку выставлять клиента на паблике дураком с подтекстом для остальных: это человек ненормальный, мы уже сделали все, что могли, общаясь с ним в личной переписке, но он все равно не удовлетворен.
Этот подход не работает – только вредит. Русским свойственно ощущение, что есть гнусная богатая корпорация (вы), а есть простые бедные смертные (клиенты). Первая наживается за счет вторых. Поэтому свидетелям вашей переписки гораздо легче примкнуть к недовольному клиенту, чем к вам. Поэтому используйте фразы типа: «Наверное, мы не смогли решить вашу проблему. Пожалуйста, объясните, как мы еще можем вам помочь?».
Диалог на площадке
Ведите общение с клиентом на той площадке, где он решился высказать. Не переводите сразу в личку. Так у вас не будет возможности продемонстрировать вашу способность входить в ситуацию. А если вы успели отреагировать на комментарий в течение часа, вы покажете еще и мобильность компании.
Заказуха
Очень сложно написать естественный положительный отзыв на заказ. Такие видны за версту – каждому, кто родился не вчера. Настоящим положительным отзывам не верят, считая и их заказными. Идеальный вариант: когда клиент пишет о своей проблеме, а вы оперативно и уважительно ее решаете. Так вы показываете свое отношение к потребителю и умение признавать ошибки. Последнее нравится людям особенно.
Инструменты
Ниже перечислены бесплатные способы и инструменты, которые существенно облегчат задачу.
Упоминание в сервисах поисковиков
Сервис Яндекс.Блоги очень удобен. Благодаря ему вы сможете неплохо мониторить и блогосферу, и форумы, и соцсетки – по названию компании. Если имя бренда пишется латиницей, вспомните все возможные написания кириллицей. Для удобства составьте и сохраните единый запрос, включающий все написания, разделяющиеся символом | (или).
Не забывайте заглядывать и в Яндекс.Новости.
Не ленитесь уделять этому 15-20 минут каждые 3-4 часа. Так вы не пропустите «бомбу». К мониторингу лучше обращаться 3 раза в течение рабочего дня.
Сервис Google Alerts позволяет отслеживать отзывы в реальном режиме.
Есть возможность мониторинга на конкретной площадке или поиска отзывов по необходимым ключевым словам.
Выдача по ключевым запросам
Составьте список основных ключевых запросов вашего потенциального клиента и проверьте выдачу по ним в Яндексе и Google. Проанализируйте количество положительных и отрицательных отзывов по этим словам.
С первыми двумя-тремя страницами выдачи придется плотно поработать. Выясните, присутствуют ли на сайтах, попавших в эту выдачу, негатив о вашей компании и с чем это связано. Дайте компетентный комментарий относительно разбирающей ситуации.
Если проблема серьезная, можно создать страницы на своем сайте с нейтральной или позитивной информацией, включающей эти же запросы. Или – найти уже существующую. Такие страницы можно продвинуть в топ, чтобы они вытеснили негатив. Обычные мероприятия по оптимизации и закупке ссылок помогут приблизиться к результату.
Это рекомендуется делать раз в месяц.