Почему звонить клиентам — плохая привычка

Мой пост о том, что звонки — пережиток прошлого, просто взорвали страницу. Получился настоящий холивар, чего сама не ожидала. Одни, увидев заголовок "Перестаньте звонить клиентам", уже не дочитывали продолжение: "Или хотя бы всем подряд". А ведь в публикации важным было то, чтобы у людей спрашивали, как им удобно получить уведомление от салона оптики, и попытаться влезть "в шкуру" клиента, который может быть занят в то самое время, когда вы ему набираете, даже если он заведомо сделал выбор в пользу звонка... В общем, по порядку. Теперь я не сделаю той ошибки, что сделала в посте, где лишь в конце обозначила пункты, для каких клиентов всё же стоит оставить привычное оповещение в форме "Алло". Теперь я начну именно с них. Читайте статью до конца, и только потом пишите свое мнение в комментариях. Иначе получится противоречие с самим собой: вы напишете о несогласии, а дальнейшие размышления окажутся совершенно идентичны моим. Возникнет внутренний конфликт, признать это уже будет трудно, ведь хочется во всем быть правым. "Клиента дослушиваем, статьи дочитываем" - главное правило уловить мысль собеседника или автора. Важно и слушать, и слышать.

Когда звонки и больше ничего

Есть категория граждан, которая по старинке пользуется телефонной связью. И вы наверняка знаете всех таких клиентов в лицо, звоните им много лет, они довольны и счастливы.

Фото из интернета Ошибочно думать, что люди в возрасте умеют пользоваться телефоном только как средством для аудиокоммуникации, но большинство из них действительно еще лояльно к звонкам. Обычно эти люди сами говорят: * "Вы мне лучше звоните, я не читаю смс..." * "Деточка, ты звони долго, а то я плохо уже слышу..." * "Мне некогда читать письма, часто в командировках, наберите мне. Буду занят, перезвоню". * "Нет, нет, никаких смс и мессенджеров! Мне только звонить!" * "У меня нет мессенджеров, позвоните". Вот им звоните! Если не ответили или вне зоны доступа, продублируйте письменно (предварительно всё же уточните, куда в такой ситуации писать). Это лучше, чем каждый час названивать - клиентов же много.

Обязательно согласуйте с клиентом удобное для звонка время. Не для вас удобное, а для него удобное)))

Что говорит статистика

Людям неудобно созваниваться, как это было 5 или 10 лет назад, им удобно переписываться в мессенджерах. Примерно сами прикиньте, сколько вы вчера или сегодня совершили звонков? А сколько написали сообщений в соцсетях и мессенджерах? Не читайте дальше, пока честно не ответите себе на этот вопрос. 89% людей (а это практически все опрашиваемые) ответили, что не любят, когда им звонят.

Граждане старше 60 лет к звонкам еще остаются лояльны (68% - предпочитают именно телефонное общение), но только если они совершены в условленный срок, а не с запозданием на 2 дня, не рано утром и не поздно вечером. То есть, все-таки есть условия? А раз есть условия, надо о них уточнять еще в салоне оптики, затем соблюдать договоренности либо предварительно написать перед звонком. На всякий случай. Освободится - почитает, ответит. 32% клиентов "+55" просят сами писать им в мессенджеры, им так удобно общаться с внуками, детьми, они вполне себе оценили WhatsApp и Viber (неограниченное количество символов, как в смс, проще и понятнее). Не стоит недооценивать пенсионеров, они молодеют вместе с нами! 15% из них "сидят" в соцсетях и даже в нескольких. В то время, как оптические компании продолжают использовать телефонный канал, как один из основных (да еще и настаивают на этом способе связи), клиенты предпочитают писать. И я их понимаю.

Не отставайте от людей! Факты и цифры говорят сами за себя: статистика не врет. Делать клиентоориентированный бизнес и продолжать лишать любимых покупателей самого нативного, удобного для них канала связи, сопротивляться изменениям "в ногу с клиентами" — "убивать" свой бизнес прямыми убытками.

Опрос в Телеграм-канале Dmitrening А это результаты среди самих оптиков, которые, в основном, клиентам звонят, при этом сами звонки не особо любят. 23% + 39% = 62% опрошенных ответили, что лояльнее относятся, когда им пишут.

Почему я за мессенджеры, а не звонки?

Во-первых, вы можете посмотреть всю историю переписки с клиентом, подстроиться под его характер, использовать индивидуальный подход на основе анализа прошлых переговоров. Во-вторых, потому что практически ВСЕГДА вы позвоните не вовремя!Даже если вам оставили телефон, рекомендую сначала написать! Ведь очки, бывает, изготавливают 3 недели, человек может: * устроиться за это время на другую работу, где телефонные звонки запрещены; * пойти на повышение; * стать родителем; * приобрести автомобиль; * лечь в больницу; * да и вообще, многое что может у него измениться за период ожидания очков, ведь три недели — маленькая жизнь. Вам как работодателю понравилось бы, чтобы вашему персоналу во время работы звонили другие магазины и сообщали о том, что где-то какой-то их заказ готов к выдаче? Особенно, если ваш продавец в это время говорит с вашим долгожданным клиентом... Что бы вы на это сказали своему сотруднику? А почему же тогда сами звоним и настаиваем на этом?

Человек может:

* стоять в очереди к врачу, * выкладывать продукты на ленту кассы в магазине, * качать коляску, * кормить малыша, * быть на совещании, * говорить по другой линии, * принимать пищу, * идти на морозе и греть руки в карманах, * сидеть в туалете ( Вспомните сами, сколько раз такое было: только сели... В комнате трезвонят и трезвонят! Ваши ощущения? ), * ехать за рулем ( Мы же очки предлагаем для безопасного вождения на дороге и сами при этом звоним покупателю, когда он за рулем, подвергая его опасности ).

Мой комикс, который показывает, что звонок во время поездки может привезти к печальным последствиям, и очки для вождения клиенту уже не пригодятся... Уточните у клиента, в каком мессенджере, по смс или на почте ему удобнее принять от вас письмо. Узнайте, в какое время лучше всего звонить. И все равно сначала пишите! В-третьих, это чертовски выразительно. Если покупатель недоволен, вы тут же узнаете об этом по смайликам. Вы хотите напомнить клиенту, что он вам дорог? Столько стикеров и эмодзи к вашим услугам, да и уникальные брендированные — можно заказать у меня (https://ok.me/BOv81)! Никогда еще обратная связь не была такой доступной и искренней.

Пример, как можно оригинально клиенту прислать напоминание при помощи стикера

Клиенты оценят необычную подачу!

Вы поднимите настроение своим покупателям!

Вам понравилось бы такое напоминание?

Стикер — лучше, чем звонок, согласитесь?

Сразу можно посмотреть, какой именно специалист ждет клиента на проверку зрения

Сразу можно получить обратную связь

Стикеры для разных праздников)) В-четвертых, всё, что нужно, перед глазами клиента. Забыл адрес салона оптики, телефон и е-мейл? Найдется в истории. На слух информацию воспринимать крайне сложно, аудиалы — редкость в наше время. В-пятых, обе стороны, продавец и покупатель, могут быть доступны в разное время. Сообщение будет доставлено и прочитано тогда, когда это удобно. Всегда входите в положение любимых клиентов, ведь вы звоните в свое рабочее время, забывая, что оно у них тоже рабочее. А если у покупателя выходной или отсыпной, то еще хуже: вы можете разбудить спящего "радостной" новостью об очках. У меня была похожая ситуация. Я как-то увидела нужный мне товар в одном из интернет-магазинов, но на сайте можно было заказать только обратный звонок, выбора не предоставили. Я заказала на "свою голову". После ночного тренинга (часовые пояса вынуждают иногда проводить обучение ночью) наконец-то я уснула, и тут "Дзынь-звонок".

Да, моя вина, что не поставила на беззвучный режим, но ведь я могу быть такой забывчивой не единственной в мире. Сотрудники интернет-магазина в самом начале своего рабочего дня (молодцы-труженики), ровно в 9.02, позвонили, как только получили мою заявку. Надо ли говорить, как я себя чувствовала весь день после того, как мне нарушили сон? Даже не помню, что они мне сообщили, ведь я точно была не в состоянии что-либо спрашивать о товаре и запоминать информацию... Не забывайте в салоне оптики уточнять, в какое время клиенту удобно набрать. Если это интернет-магазин, добавьте в форму обратной связи не только заявку на звонок менеджера, но и на сообщение в любом из мессенджеров, с уточнением удобного времени. Если бы в моем случае у них на сайте была возможность отметить любой удобный мне мессенджер для связи, я бы спокойно отдохнула, написала им, когда мне можно набрать или позвонила бы сама, увидев от них сообщение, либо ответила им письменно, просмотрела бы фотографии изделия и узнала бы нужную информацию от менеджера. Переписка же вся сохраняется!

Фото из интернета А чего стоят курьерские доставки с временным интервалом от 9 до 18 часов (сидеть и ждать у околицы) и приездом курьера на час позже без предварительного звонка или сообщения о возможном опоздании + с извинениями? Когда я проверяю в качестве тайного покупателя (https://ok.me/COv81) работу интернет-магазинов, такие ситуации сплошь и рядом...

Что бы я вам рекомендовала?

Открытый вопрос без ограничения выбора поможет клиенту ответить, что лучше именно для него, а не для вас: "Каким способом вам будет удобно получить от нас информации о готовности вашего заказа?" Если человеку затруднительно ответить, помогите ему, перечислив все возможные способы: * мессенджер (какой именно), * смс, * почту (электронную, конечно же), * директ, ЛК соцсетей, * уведомить в приложении ваше оптики, * узнать о готовности самостоятельно (каким именно способом), * и др. (пусть скажет, что вы не назвали), — дайте им неограниченный выбор или вовсе не давайте, пусть сами ответят! Не предлагайте две альтернативы "выбор без выбора": * "Вам позвонить или прислать смс?" * "Вам позвонить или направить письмо на электронную почту?" В таком случае клиент выберет звонок, хотя он его оторвет от дел (человек не может заранее предсказать, в какой момент вы осчастливите его новостью о готовности очков). Почему это будет именно "выбор без выбора"? * Смски не у всех бесплатные, не у всех сохраняется история переписки из-за разных моделей телефона, в смс не отправить фотографию товара, ограничение текста по количеству символов. * Почту можно открыть слишком поздно, да и е-мейлы читают, в основном, только офисные работники, а рабочую почту вряд ли дают в качестве обратной связи. Есть вероятность, что вы попадете в спам, и клиент никогда не узнает, что заказ готов.

Фото из Pinterest Уведомление в приложении вашей оптики тоже легко пропустить, но для многих такой способ удобен. Рекомендую дублировать все же информацию в другом источнике. На всякий случай. А вообще, мне нравятся приложения, если в них сохраняется история рецептов клиента, история заказов, есть возможность добавить товар в "избранное" или повторить заявку на контактные линзы, записаться на диагностику зрения, посмотреть другие адреса точек продаж, проконсультроваться онлайн, предварительно рассчитать стоимость линз по рецепту и др. Директ, ЛК соцсетей — хороший способ, если вы уже вели предварительную переписку с клиентом, в противном случае вы можете попасть либо в спам, либо висеть, как новые заявки, которые разбираются владельцами крайне редко... В любом случае уточняйте у клиента. что ему удобнее, тогда он будет ждать ваше письмо именно там. Как говорит статистика, самое удобное средство общения с сотрудниками салонов оптики — прочитать сообщение в мессенджерах. При этом ответить на него можно прямо на встрече, не отрываясь от дел, а если человек сильно занят, то спокойно продолжит переписку с вами, когда освободится, предварительно ознакомившись с информацией, напишет удобное время для звонка или перезвонит сам. Если в вашей оптике другая статистика — прекрасно, что проводите исследование, выявляете потребности у клиентов. Но используете ли вы все приемы, все вопросы, все способы связи, пробовали ли работать по-другому (не так, как привыкли), чтобы дать объективную оценку? Если вы за много лет приучили клиентов работать по удобной только для вас схеме, то статистика не поменяется: люди будут ждать звонки, потому что знают, что вы работаете только так, а не иначе. А если вдруг и напишете им общение, то иногда с такими грамматическими ошибками, что лучше, безусловно, звонок... И сами себя убедите: да, звонок - лучше всего, а что запомнил клиент из сказанного вами на слух, уже неважно...

Пример

Вот вариант примерно сообщения клиенту: "Добрый день, Александр! Это Елена из оптики N. Ваши очки готовы. Вам удобнее созвониться или продолжить разговор в переписке? Хочу уточнить, когда вы сможете забрать свой заказ". Фото готовых очков можно прислать и геолокацию в виде карты. Александр либо сам наберет вам, либо напишет, что готов созвониться сейчас, через полчаса или после 7 вечера, либо просто ответит письменно. Писать можно не только о готовности заказа. Кто хочет научиться коммуницировать в переписке с клиентом, можете обратиться ко мне (https://ok.me/DOv81).

Покупатели готовы с вами коммуницировать в мессенджерах по разным поводам

Задержали заказ? Не задерживайте оповещение

При задержке заказа не доводите ситуацию, когда клиент в обещанный день сам придет к вам в салон с вопросом не в очень хорошем расположении духа: "Почему мне не позвонили?" (Кстати, это вовсе не означает, что он ждал именно звонка, он может иметь в виду: "Почему мне не сообщили о задержке/готовности заказа?") или позвонит, напишет уточнить, когда будет его заказ. Человек заплатил свои кровные, так как доверяет вашей компании, уверен в вашей порядочности. Заранее узнавайте о своевременной доставке заказов из мастерской, сообщайте клиенту в сию же минуту, как узнали о задержке, обязательно извинитесь от лица команды. Поверьте, агрессия сведется к минимуму, когда будет чувствоваться забота с вашей стороны! Если человек вынужден сам выяснять дату готовности заказа и причины задержки, это значит, что сотрудники оптики непрофессионально справляются со своими задачами. Исключение составляет тот случай, когда клиент сам изъявил желание не оставлять свои контакты, а узнавать самостоятельно.

Вдруг вы позвонили в разгар совещания, когда ваш клиент-босс разгорячен и обеспокоен, то можно нарваться на не очень добрый ответ. И тогда возврат обеспечен... Как говорится, "под горячую руку"...

Холодные звонки

Я когда слышу на чьих-то тренингах (да, я тоже обучаюсь нон-стоп), как обучают мастерству холодных звонков, сразу двигаюсь к гардеробу. Не люблю "впаривание" и то, что противозаконно. Но в салоне оптики холодных звонков не бывает, зато "не в тему" и не вовремя — полно! Если у вас оптовая или производственная оптическая компания, и вы обзваниваете салоны оптики, то я бы тоже не назвала это холодными звонками, ведь вы звоните своей прямой целевой аудитории, а это уже теплый звонок. И наверняка часто можно слышать: "Направьте нам коммерческое предложение на электронный адрес", потому что серьезные дела решаются с предварительным ознакомлением. Я всегда сначала письменно устанавливаю контакт с потенциальным заказчиком (разница в часовых поясах, занятость), затем высылаю предложение, видя заинтересованность. И что заметила: всё чаще просят выслать КП не на е-мейл, а тоже... в мессенджер! Понемногу перебралась с документами туда)))

А что вы думаете по этому поводу?