​​Как отработать негативный отзыв о компании от бывших сотрудников?

75% воронежцев перед принятием решения о трудоустройстве внимательно изучают отзывы о потенциальном начальнике и организации в интернете. Таким образом, на фоне кадрового дефицита значение таких отзывов становится все больше. Что делать, если такой отзыв о вашей компании все же появился? Разбираем с директором hh.ru ЦФО Мариной Качановой:
«Негативные оценки — не приговор, а инструмент. Ими можно и нужно управлять на пользу HR-бренда компании. Если в интернете можно найти только позитивные отклики о компании, это подозрительно. Плохие отзывы доказывают, что компания существует и активно работает, в ней есть персонал. Но при этом нельзя игнорировать отзывы, оставлять их без ответа и последующего анализа внутри компании. Соискатели и клиенты читают не только сами отзывы, но и ответы на них. Как их правильно составлять?
✅Благодарите за обратную связь. Не будь плохого отзыва, проблема в компании могла бы быть незамеченной еще какое-то время. Критика помогает развиваться и становиться лучше.
✅Не затягивайте с ответами. Чем быстрее вы ответите, тем лучше. Но постарайтесь не писать сгоряча, чтобы не «скатиться в эмоции».
✅Старайтесь отвечать на все отзывы, в том числе на нейтральные и положительные.
✅Оптимальный стиль для отзывов — корректный деловой. Не будьте многословны. Вежливость и грамотность обязательны. Не забывайте о подписи в конце сообщения.
✅Иногда уместно проявить чувство юмора, например, в ответ на такой же отзыв. Или, напротив, с помощью юмора снизить накал ситуации и обосновать абсурдность негативного отзыва.
✅Отвечайте по делу, акцентируя внимание на успехах, а не недоработках. Если вам пишут о проблеме, надо рассказать, что уже сделано для ее решения.
✅Избегайте общих слов, ответ должен быть максимально конкретным. Если необходимо, приведите положения соответствующих нормативных документов.
✅Не переводите диалог из открытого интернет-пространства в корпоративную почту. Так вы, возможно, решите конкретную проблему, но не покажете другим соискателям, что она решена.
✅Привлекайте к составлению ответов специалистов, компетентных в ситуации. Они помогут понять, что кроется за негативом на самом деле.
Чего нельзя допускать в работе с негативными отзывами:
❌Использовать повторяющиеся шаблоны для ответов. Они вызывают ощущение отписки и стандартного ответа.
❌Поддаваться на провокации и отвечать эмоцией на эмоцию.
❌Постоянно извиняться, даже не разобравшись в ситуации. Так вы подчеркнете свою некомпетентность и желание любой ценой получить хорошие отклики.
❌Переходить на личности, пытаясь поставить автора отзыва на место или оскорбить его. И конечно, ни в коем случае не пишите о личных или деловых качествах автора, если вы его знаете.
Работа с негативными отзывами — это часть работы над брендом работодателя и отличная возможность показать соискателям, что вы заинтересованы в конструктивных отзывах и учитываете мнение работников».