ЧТО ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНО БЫТЬ В ВАШЕЙ ПЕРЕПИСКЕ С КЛИЕНТОМ.

ЧАСТЬ 2
Поблагодарите за потенциальную работу, которую проделает клиент, заранее — в конце просьбы. Если информация очень важная — обозначьте свое ожидание и заинтересованность. Словами, конечно, не надо ерзать. Например:
«Заранее благодарим! Будем ждать информации, мы на связи в любое время».
Если вам требуется время на решение вопроса клиента
Если вопрос клиента не может быть решен вами прямо здесь и сейчас — например, он требует аналитики или участия других членов команды, заранее обозначьте время ожидания, чтобы клиент не питал ложных надежд или оставался на связи нужное время. Всегда называйте время ожидания с запасом — так вы оградите себя от спешки, риска опоздать и обрадуете клиента тем, что решили все раньше.
Например:
«Спасибо за уточнение! Нам понадобится немного времени для проверки, пожалуйста, оставайтесь на связи — это займет около 5 минут». Если через 5 минут ничего не изменилось, напишите клиенту еще раз — вы обещали и вас будут оценивать по вашей ответственности.
«Спасибо за уточнение! Ошибку воспроизвели, ищем причину. Мы передали вопрос в технический отдел — как только разработчики все исправят, мы сразу вернемся к вам с обратной связью. Это займет некоторое время (1–2 рабочих дня), но мы постараемся управиться быстрее. Если в это время вам понадобится еще помощь, сразу пишите нам — мы всегда здесь».
Руководство к действию
Если вы нашли причину ошибки, которая тревожила клиента, вы должны не только озвучить свое открытие, но и всегда донести до клиента, что делать с этим дальше. У него не должно быть сомнений, не должно быть и секунды, чтобы подумать «И что теперь? Куда нажать?»
Например:
«Здравствуйте! Спасибо за скриншот. Данные в аналитике не отображаются потому, что некорректно выбран период. Сейчас у вас выбран прошлый месяц, а вы начали собирать аналитику по этому аккаунту только неделю назад. Пожалуйста, выберите Текущий месяц в левом меню и разбивку по дням в правом — и все данные сразу появятся. Если что-то пойдет не так, дайте нам знать :)»
Вы пояснили, в чем была ошибка, а затем сказали, что нужно сделать, чтобы было «хорошо», вы напомнили, что вы здесь, если снова будет не ясно, в чем дело. Делайте так всегда и довольных, понятых клиентов у вас станет гораздо больше.
Если вы не можете помочь
Не самый редкий случай в поддержке. Всегда находятся проблемы, решение которых находится за пределами ваших возможностей — технических, физических, материальных. Это не должно нагонять на вас тоску, клиент будет воспринимать это ровно так, как вы это подаете.
Избегайте сухости и категоричности, пусть ваши отказы всегда сопровождаются альтернативами — хоть какими-то, иллюзорными или реальными, условными или осуществимыми. Никогда не оставляйте пользователя наедине с отказом. И не торопитесь кланяться и извиняться, особенно «приносить искренние извинения», будьте изящнее, господа.
Если в проблемах/отказе виноваты не вы, не стесняйтесь обозначить это. Саппорт всегда может и должен становиться тайным другом клиента. Другом, который всегда на стороне пользователя, что бы ни случилось.
Например:
«Увы, такой функции у нас пока нет, но есть хорошая новость — мы работаем над ней и постараемся опубликовать в самом ближайшем будущем. Как только все будет готово, мы сразу сделаем рассылку для всех пользователей, так что следите за нашими письмами! :)» — не обозначили конкретных сроков и не взяли никаких обязательств, упомянули, что ждать можно фоново и не беспокоиться, придет письмо, завершили все на приподнятой ноте.
Если вы совсем вряд ли в ближайшее время будете внедрять то, о чем говорит клиент, будьте мягким и абстрактным:
«Отличная идея! Прямо сейчас активно ведется работа над другими улучшениями, например … и …, а свободных рук не хватает на все, чего хочется, но мы не оставим это без внимания. Я помечу ваш запрос как полезную доработку для нас и передам в руки менеджеров, постараемся учесть пожелание в будущем. Спасибо вам за участие, это очень приятно иметь таких пользователей :)»
«Еще раз здравствуйте! Мы все проверили — к сожалению (в противном случае мы могли бы ее исправить), ошибка не на нашей стороне, а на стороне PayPal, мы не можем на нее повлиять. Надеюсь, они все починят в ближайшие дни. Чтобы не терять времени, пожалуйста, попробуйте оплатить подписку картой напрямую через … — этот сервис отлично работает с VISA и Mastercard. Если вам понадобится помощь с оплатой, просто дайте нам знать — мы всегда на связи».
«Добрый день! Фиолетовые мишки больше не продаются у нас, но, пожалуйста, не торопитесь грустить. У нас всегда найдутся мишки на любой вкус и цвет, я бы сказала, море мишек:
…
…
…
Все они доступны для покупки и ждут своих хозяев. Дайте мне знать, если будет нужна помощь с выбором!»
«Приветствую, …! Спасибо за детали. Наше Пользовательское Соглашение не покрывает такие случаи и финансовый отдел попросту откажет нам в оформлении возврата.
Я понимаю вашу ситуацию и сама не раз была в подобной как клиент. Ни в коем случае не оставим это просто так.
Так как возврат невозможен, я могу заморозить вашу подписку, начиная с сегодняшнего дня. Так, вы сможете вернуться к нам в любое удобное время и при этом не потеряете ни одного оплаченного дня. Чтобы все устроить, мне нужно только ваше подтверждение и ваш e-mail. Буду ждать от вас новостей! И благодарим вас за понимание».
Ссылки и скриншоты
Все так просто, что вы будете смеяться. До тех пор, пока не поймете, что часто этого не делаете.
Если в тексте сообщения упоминается сторонний ресурс или страница вашего сайта — дайте ссылку. Ссылка обязательно должна быть активной, клиент не должен быть вынужден копировать ее или запоминать. Клик и он там, где надо. Советуете ему перейти в настройки? Ссылка!Рекомендуете ему проверить что-то в сети? Ссылки! Упоминаете ваши социальные сети? Ссылки! Любая инструкция должна сопровождаться скриншотами, если есть такая возможность. Чем меньше вопросов у клиента останется к вам, тем вы более успешный саппорт. Сначала текстовое пояснение — за ним скриншот. И не забудьте стрелочки и выделения нужной области — это не только стильно, но и доходчиво.
Пожалуйста и спасибо
Давайте договоримся так: просто автоматизируйте это. Если просьба — всегда «пожалуйста». Если клиент дал вам то, что вы хотели (например, уточнение, информацию по проблеме), — всегда «спасибо». Просите вежливо и благодарите клиента за его уточнения, потому что на самом деле он в душе и снаружи клиент и он ничего не хочет решать, он хочет, чтобы работало.
Отсылки к FAQ
Тут я буду категоричной. Никогда не посылайте в ответ на вопрос клиента ссылку на ваш FAQ в голом виде. Этого просто не должно случиться. Если вдруг случилось, ударьте несколько раз себя по руке, это должно выработать нужный рефлекс.
Если в ответе для клиента требуется длинная инструкция, которая уже есть в вашем FAQ, то не надо засорять ей переписку, но подайте это красиво.
Вместо:
«Вы можете прочитать об этом в нашем FAQ: …»
Надо:
«Нет ничего проще :) Перейдите в настройки (ссылка), внизу вы найдете переключатель для подключения прокси-сервера: (скриншот)
Заполните все нужные поля и все готово.
Кстати, в наш FAQ мы заботливо включили подробную инструкцию о том, как заполнить и сохранить все настройки: ссылка. Мы постарались учесть в нем все нюансы и вопросы.
Если вам наскучит читать или будет нужна дополнительная помощь, пожалуйста, дайте нам знать — мы поможем».
Абзацы
Делаете нечитаемый текст — клиент его не читает. Не пишите единым полотном и не делайте просто переносов. Ваши письма и сообщения всегда должны иметь легко читаемую, удобную структуру. Одна большая мысль — один абзац. Затем отступ. Следующий абзац. Тесно связанные по смыслу части можно не разъединять отступом, а обозначить просто переносом. Вам понравится эта магия, обещаю.
Улыбочки
Вы же не думали, что мы до этого не доберемся, правда?
Улыбаться — залог успеха в саппорте, как выражать это в письме — большой вопрос для всех сторожей официальности. Если политика компании и контекст позволяют, а вам хочется улыбнуться клиенту визуально — сделайте это, используя классические полные смайлы, например, «:)». Не используйте скобку после слова и никогда не ставьте несколько скобок, даже если сам клиент так делает — это некрасиво и выходит за рамки позволительного в переписке. Это слишком небрежно, все-таки дистанция есть.
Если допустимо использовать эмодзи — наслаждайтесь, но не усердствуйте. И не мешайте «:)» с эмодзи. Единообразие равнозначно хорошему тону и стилю. Выбирайте максимально нейтральные символы.
Не забудьте ограничиться и в количестве: перебор со смайлами не сыграет вам на руку, вас скорее подсознательно сочтут слишком несерьезным или слегка безумным. 1 смайл на сообщение в 1–2 абзаца, максимум 2 смайла на большое письмо. Это яркий элемент переписки и слишком яркий акцент, чтобы злоупотреблять им.
Если переписка ведется о тонком, например, о негативе от проблем с продуктом или о возврате денег, то от смайлов определенно лучше воздержаться. Они будут неуместны и вызовут не только непонимание у клиента, но и могут разозлить его. Вам кажется, что вы заразите его своей беззаботностью, но нет. Чувствовать клиента — очень важно, вы не можете себе позволить быть на разной волне в таком случае. Вы должны быть компетентны, вежливы, доходчивы, предусмотрительны — ничего более.
Канцелярит
Как это сюда попало? Просто. Этого не должно быть. Это портит вас и ваши ответы, это делает их нечитаемыми, непонятными, запутанными. И, к сожалению, это болезнь очень многих отделов поддержки.
Чтение ваших ответов для клиента должно быть простым, как сказка на ночь, доходчивым — как инструкция к микроволновке. Пытаясь звучать официально и «красиво», вы делаете текст отталкивающим, а эффективность посыла сводите к нулю.
О том, как диагностировать это и потом избавиться от пакости, не так давно хорошо писали ребята из Медузы. Вот тут.
Прощание
Сладкое и важное. Прямо как приветствие. Есть много способов попрощаться с клиентом, но беспроигрышная связка простая: пожелание хорошего дня и напоминание, что делать и куда бежать, если что. Как и «спасибо» и «пожалуйста», просто доведите это до автоматизма:
«Были рады помочь! Если что-то еще пойдет не так, просто напишите нам»
«Хорошего вам дня! Пишите нам в любое время»
«Спасибо за обратную связь! Если будет нужна дополнительная помощь, пишите нам, мы всегда на связи»
#бизнес #красотаслога #клиент #перепискасклиентом