ЧТО ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНО БЫТЬ В ВАШЕЙ ПЕРЕПИСКЕ С КЛИЕНТОМ.

ЧАСТЬ 1
Грамотность и красота слога не спасут вас, если сама структура сообщений/писем, сама суть хромает, поэтому улучшать письменный саппорт важно не с игривых и витиеватых оборотов (ну, мы же хотим неординарно), а с содержимого, структуры ответов и простых, но действенных мелочей.
Воды и шуточек не будет.
Приветствие
Приветствие — важная часть начала диалога. Оно как завтрак, но еще важнее. Задает тон и настроение всей дальнейшей беседе. Немного изменений, которые помогут сделать приветствие лучше:
Используйте восклицательный знак для непринужденной приподнятости и запятую, если это будет большое и обстоятельное письмо на нелегкую тему. Не стоит ставить точку с самого начала — интернет-этикет почти приучил нас даже к повсеместным смайлам, точка же слишком суха и в целом спорна с точки зрения оформления деловой переписки. Восклицание не уместно в теле переписки, как неуместен повышенный тон в деловом разговоре, но в приветствии, в благодарности и в прощании он равнозначен не повышению тона, а его дружелюбию. Приветствую, username!
Сделайте вводную часть разнообразной, пусть она меняется от случая к случаю и от клиента к клиенту, позвольте ей зависеть от контекста. Вместо неизменного «Здравствуйте, …!» вы всегда можете написать «Добрый день/вечер, …», «Приветствую!», «Здравствуйте, …, рады вас видеть!», «Рады вашему письму, …! Как ваши дела?» и даже просто «Привет!» — если ситуация позволяет сделать сообщение менее формальным. В английском чуть больше простора, но и с родным языком можно играть в вариативность.
Если в переписке упомянуто имя автора письма (имя отправителя, подпись, социальные сети) — всегда используйте его и по настроению представляйтесь сами, если клиент начал письмо с «Здравствуйте! Меня зовут Мария, я ваш давний клиент. У меня есть вопрос…», не оставайтесь в долгу, ответьте тем же. Обращение по имени — мизерная, но старая как мир возможность персонализировать общение даже в рамках экспресс-переписки.
Если клиент обозначил не только вопрос или проблему, но и нетерпение, озабоченность скоростью и возможностью потенциального решения, добавьте в приветствие немного успокоения. Вместо «Привет, …! Пожалуйста, уточните номер вашего заказа.» напишите ему «Привет, …! Мы со всем разберемся, вы в надежных руках. Пожалуйста, пришлите номер вашего заказа и мы все проверим». Так вы непринужденно отметите, что отныне клиент полностью под вашей опекой, запросите нужные для решения данные и, что особенно важно, дадите ему понять, что как только он пришлет эти данные, он получит помощь. Попробуйте написать это кому-нибудь нуждающемуся прямо сейчас, не стесняйтесь.
Вопросы, уточнение деталей
Не редко для того, чтобы помочь клиенту решить вопрос или проблему, нам необходимы дополнительные детали и вводные. Без них мы попросту не сможем быть эффективным саппортом. Секреты хорошего тона:
Мимолетное уточнение о том, зачем вам это нужно. Шанс получить все необходимое будет в несколько раз выше.
Например:
«С радостью поможем. Пришлите, пожалуйста, последние 4 цифры номера вашей карты, которой вы оплачивали заказ — так мы сможем посмотреть платежную историю заказа и понять, почему оплата не прошла. Спасибо!». Теперь клиент точно знает, зачем вам это и что, вероятнее всего, без этого вы ему просто не поможете.
При этом степень детализации меняется в зависимости от сложности получения запрашиваемых данных. Так, например, если вам нужно попросить пользователя прислать вам целый скринкаст воспроизведения ошибки, о которой он говорит, не скупитесь — это сложно и муторно, не все ваши клиенты хорошо разбираются в том, как работает софт:
«Благодарю за детали! Мы все проверили на нескольких устройствах, но ошибка не воспроизводится, поэтому нам нужно немного вашей помощи. Пожалуйста, сделайте видео с захватом экрана, на котором будет видно, как появляется ошибка — записать такое видео можно с помощью, например, … сервиса. На видео мы сможем детально просмотреть каждый шаг и вычислить ее причины, а потом поймем, как это исправить. Если возможности записать видео нет, просто дайте нам знать, мы найдем другой способ. Спасибо! :)»
Обязательно оставьте шаг к отступлению, если клиент не будет готов мучиться, пусть и ради своего же спасения. Вы — тот, у кого всегда есть запасные варианты на любой случай. Не стесняйтесь напоминать об этом пользователю.
Если вам необходимо получить от клиента много деталей и все они важные, а вы не хотите, чтобы он что-то забыл, оформите запрос в виде списка и шанс на успех стремительно возрастет. Например:
«Здравствуйте, ..! Сейчас разберемся. Пожалуйста, пришлите детали заказа и мы все проверим:
1. Когда была совершена оплата?
2. Какой e-mail использовался для оплаты?
3. На чье имя оформлялась покупка?
Заранее благодарим :)»
Всегда используйте вежливый императив. Не оставляйте клиенту поводов думать может он прислать эти детали или не может, если такой возможности нет, он и так скажет вам об этом. Повелительное наклонение равнозначно четкой и простой инструкции, лишенной разночтения.
Вместо:
«Вы не могли бы прислать нам …»
«Чтобы проверить …, нам нужно …»
«Я могу попросить вас …»
Пишите:
«Пришлите, пожалуйста, …»
«Сделайте, пожалуйста, …»
Так клиенту сразу понятно, что делать и что присылать, ему не приходится даже на долю секунды думать, а может ли он, потому что как саппорт это вас не очень волнует — эти данные нужны вам, чтобы помочь ему, и в интересах обеих сторон получить желаемое.
Если вы допускаете, что клиент не сможет предоставить полную нужную информацию, дайте ему минимальную альтернативу, которая будет проще. Более того, отказать по двум пунктам сразу (особенно, если один из них обозначен как минимальный) гораздо сложнее.
Например:
«Пришлите, пожалуйста, скриншот проблемного поста и имя аккаунта, на котором он был опубликован. Если сделать скриншот уже не получится, то, пожалуйста, просто пришлите имя аккаунта и изображение, которое содержалось в самом посте, — так мы сможем его найти среди остальных и проверить. Спасибо!»
#бизнес #красотаслога #клиент #перепискасклиентом