Как создать рабочие скрипты для операторов колл-центра

Создание скриптов для операторов колл-центра похоже на написание сценария к фильму, где главные герои — операторы, а сюжет разворачивается многократно каждый день. Скрипт помогает операторам не забывать важные моменты, чувствовать себя увереннее в разговоре и быстро ориентироваться в случае сложных ситуаций. Рассказываем, как написать скрипт, который поможет операторам справляться с любыми вызовами и оставлять приятное впечатление у клиентов.

Зачем нужны скрипты для операторов колл-центра?

Скрипты — это не просто текст, который оператор должен выучить наизусть. Это его спасательный круг в разговоре. Скрипт помогает ориентироваться, не забывать важные моменты и контролировать диалог. Если оператор работает недавно, скрипт поддерживает уверенность и помогает сразу понимать, что и как говорить в разных ситуациях.
Например, начинающему оператору, работающему в службе поддержки, сложно с первого дня запомнить всё. А тут ему не нужно ломать голову над тем, как ответить клиенту. Он просто читает скрипт и спокойно идёт по плану.

Основные элементы хорошего скрипта

У скрипта есть структура, которая помогает удерживать диалог в нужных рамках. Начало — приветствие, затем — определение цели звонка, основная часть — решение проблемы или предложение, и, наконец, завершение разговора. В каждой части должно быть чётко и просто, без лишних слов и сложных выражений.Таким образом, клиент сразу понимает, куда он попал и с кем говорит. После приветствия оператор уточняет, чем может помочь, выслушивает запрос и переходит к основному диалогу.

Как сделать скрипт гибким

Хороший скрипт — это не заученный текст, а гибкий инструмент. Иногда клиенты задают неожиданные вопросы или отвлекаются на другие темы, поэтому важно предусмотреть такие моменты в скрипте. Например, если клиент начинает спрашивать о доставке, оператор может дать конкретный ответ и вернуться к теме.Такой ответ показывает, что оператор готов предложить что-то большее и помочь с выбором, а не просто навязывает одну-единственную опцию.

Как тестировать и корректировать скрипты

Проверка и корректировка скриптов — важная часть их создания. Даже лучший текст нуждается в доработке, особенно когда появляется новая информация или меняются потребности клиентов. Полезно время от времени прослушивать записи разговоров, обсуждать скрипты с операторами и добавлять полезные моменты в текст.
К примеру, если операторы замечают, что клиенты часто спрашивают о сроках доставки, можно добавить эту информацию в основной текст или продумать краткий и точный ответ. Постоянная корректировка помогает сделать скрипт более актуальным и удобным для работы.