«Слушать и слышать пациента»: Центр Кулакова презентовал свой опыт использования ИИ для развития пациентских сервисов

В Москве прошла конференция TAdviser SummIT – событие, которое ежегодно собирает экспертов IT-сообщества: ключевых заказчиков и поставщиков технологических решений, руководителей, принимающих стратегические решения в крупнейших организациях России.
Одна из сессий была посвящена унифицированным коммуникациям – технологиям, объединяющим разные средства связи в единую систему для продуктивной работы компании. Опыт НМИЦ акушерства, гинекологии и перинатологии им. В.И.Кулакова Минздрава России представила руководитель Службы стратегических коммуникаций и пациентского сервиса Алина Жиленко. Эксперт рассказала о проекте по сбору обратной связи от пациентов «Голос пациента», которая ложится в основу оперативных позитивных изменений в инфраструктуре учреждения.
– В конце лета мы начали размещение QR-кодов в корпусах центра. Сканируя код, пациенты могут записать голосовое сообщение и рассказать о проблеме, с которой столкнулись, или предложить, как можно сделать пребывание в учреждении комфортнее. «Наговорить» сообщение – проще и быстрее, чем написать. Мы заметили, что некоторые стеснялись записывать аудио, поэтому мы добавили возможность оставить и текстовый отзыв, – рассказала Алина Жиленко. – Все отзывы анализируются ИИ и стекаются во внутренние чаты в виде текста с указанием локации, эмоциональной окраской сообщения и возможностью сразу назначить ответственного за исполнение задачи. Там же мы обсуждаем варианты решения вопросов.
Простой и понятный инструмент получения обратной связи и роботизированный анализ полученных данных позволяет оперативно решить многие проблемы – от нескольких минут до одного дня