Тенденции в современном контакт-центре: Zeacom Podcast.

Интервью.
Любой бизнес сталкивался с такой неприятностью, как непрофессиональное обслуживание клиентов по телефону.
Предлагаем вашему вниманию интервью с Валентином Майлз – генеральным директором компании Zeacom (ведущий поставщик услуг контакт центра и интеграции программного обеспечения IP телефонии) и специалист в области минимизации негативного телефонного обслуживания.
В интервью будут обсуждаться такие темы как: тенденции в современной контакт центр области, в том числе принятие унифицированных коммуникационных технологий, интеграция социальных медиа в колл-центры и, как центры обработки вызовов могут повлиять на бренд компании. А также тенденции к автоматизации бизнес-процессов в контакт центрах.
Интеграция унифицированных коммуникаций в контакт-центр
Отмечая, что он скептически относится к некоторым опросам, Валентин говорит, что статистические данные утверждают о том, что 80% контакт центров по-прежнему обрабатывают только голосовые вызовы, и только 20% внедряют другие виды коммуникации.
А на самом деле нужно использовать унифицированные коммуникации. Такие современные технологии преследуют цель обслуживания всех контакт центров. Зная, какая тема рассматривается в данный момент, эксперты готовы оказать поддержку сиюминутно, таким способом операторы колл-центра будут способны курировать (сопровождать) запрос – или, возможно, использовать шаблоны в своих ответах. Вследствие чего, отмечается что существует возрастающая потребность определить какую версию социальной коммуникации выберет потенциальный покупать : Твитер, чат или IM.
Социальные коммуникационные каналы в контакт-центрах
Способность эффективно обрабатывать запросы клиентов через социальные медиа каналы требуется компании для того, чтобы в той или иной форме получить системы для мониторинга - что было сказано о компании по различным социальным медиа каналам, в том числе блогах, Twitter и LinkedIn.
Читать полностью статью - http://cartli.ua/articles/754-tendenczii-v-sovremennom-kontakt-czentre-zeacom-podcast-intervyu.html