Как повысить лояльность клиентов после жалобы?

1. Действуйте быстро. Делайте все возможное, чтобы решить проблему клиента на месте. Если вы будете перекладывать решение проблемы на плечи другого сотрудника, то это может очень сильно разочаровать клиента. Причем, степень разочарования будет увеличиваться по мере задержек в решении проблемы. Если вы не сумеете решить проблему в течение нескольких минут, то это может обернуться неприятными для вас последствиями.
2. Возьмите на себя ответственность. Не вставайте в оборонительную позицию, а постарайтесь принять жалобу лично. Будьте более внимательным к недовольному клиенту. Принесите ему лично свои искренние извинения. Вы могли бы сказать, например, «Мне так жаль. Я понимаю, почему вы расстроены. Давайте посмотрим, что я могу для вас сделать ».
3. Возьмите на себя все полномочия по решению проблем клиентов. Знайте границы вашей власти, чтобы вы могли решать проблемы и жалобы клиентов. Дайте понять клиенту, что решение его проблемы в вашей власти.
4. Компенсировать обиды клиентов. Когда вы можете предложить клиенту что-то в виде компенсации, он делает несколько вещей. Это заставляет его почувствовать себя более значимым и думать, что он имеет дело с самой лучшей компанией. Это повышает его лояльность к вам и вашей организации. И это создает положительную рекламу.