ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ – ЗАЛОГ УСПЕХА ВАШЕГО БИЗНЕСА

Какой руководитель не стремится к развитию своей компании? К увеличению оборотов, росту доли покупателей своих товаров и услуг на рынке?
Весьма распространенной практикой на сегодняшний день является разработка программ лояльности клиентов, которая позволяет не только привлечь новых потребителей, но и значительно повысить качество взаимодействия с постоянными партнерами.
Количество или качество?
В первую очередь необходимо определить объемы собственных ресурсов, с тем, чтобы успешное внедрение актуальной программы не привело к потере качества обслуживания. В противном случае «благие намерения» могут обернуться потерей репутации на рынке.
Современные информационные ресурсы содержат огромное количество сведений как о лояльности вообще, так и о конкретных программах, и соблазн воспользоваться готовым вариантом велик. Вспомните поговорку: «Что русскому хорошо, то немцу – смерть». Крайне важно понимать, что необходимо именно вашему бизнесу. Возможно, наиболее актуальным направлением развития на данном этапе станет увеличение не количественных, а качественных показателей.
За любовь клиента надо бороться постоянно
Сегодня клиента надо завоевывать, как желанную женщину – каждый день. Поэтому в первую очередь обратите внимание на повышение степени лояльности собственных сотрудников по отношению к клиентам компании.
Ваш клиент – это не просто источник получения денег, это полноценный партнер, бизнес которого развивается благодаря и параллельно с вашим собственным.
Настоящая лояльность, наряду с использованием услуг именно вашей компании, подразумевает приверженность организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения. Поэтому они должны быть максимально прозрачны и доступны для каждого из ваших клиентов. А чтобы добиться этого, каждый сотрудник должен быть добровольным носителем и искренним глашатаем ваших идей.
Основа любой программы лояльности – поддержание эмоционального контакта
Истинно лояльный клиент – это ваш рекомендатель на рынке, ваша реклама и PR, вместе взятые. Такой клиент не отказывается от сотрудничества и взаимодействия с вашей компанией, даже если на данном этапе у него нет потребностей в ваших услугах. Звонок клиенту, письмо, поздравление с праздником – это всего лишь 2-3 минуты времени вашего сотрудника, однако порой они гораздо продуктивнее десятков тысяч долларов, затраченных на рекламу. Следовательно, основа любой программы лояльности клиентов – это поддержание постоянного человеческого контакта, двусторонний обмен положительными эмоциями.
Однако случается так, что клиент все-таки уходит по различным причинам: изменилась финансовая политика компании, сменилось руководство и т.д. Но потерять действительно лояльного клиента, с которым вам удалось построить глубокие, позитивные отношения, на 100% невозможно, поскольку даже если он и уходит, он уходит довольным.