Что объединяет бренды с низким индексом лояльности (NPS)?

Индекс лояльности (Net Promoter Score, NPS) показывает отношение клиентов к бизнесу и готовность рекомендовать продукт. У компаний с высоким NPS:
- Надежные продукты;
- Качественный сервис;
- Уникальные офферы.
Сегодня мы разберем, как повысить коэффициент удержания (retention rate), ценность жизненного цикла (customer lifetime value) и индекс лояльности, применяя тактики успешных компаний. Ведь ориентируясь на лучших, как Apple, Amazon и Netflix, проще сформировать собственную стратегию.
Поговорим мы и о другой крайности — «чемпионах» по оттоку. Полезно сравнить ошибки брендов и выяснить, что отталкивает их клиентов.
Грубый и запутанный биллинг
Рекламные кампании Apple сфокусированы на бренде — возможно, потому компания возглавила рейтинг лояльности 2013 года. Результат — 65 баллов для iPad, 70 для iPhone и 76 для линейки ноутбуков. На «дне» технологической сферы — McAfee, чей NPS составил 2 балла. Другие антивирусные программы, как Лаборатория Касперского, показали неплохой NPS — результат McAfee иллюстрирует качество клиентской поддержки, а не общую ситуацию.
Жалобы клиентов на McAfee типичны для брендов с низкой лояльностью. Уже шесть лет самая популярная претензия — автосписание с банковских карт. Не факт, что McAfee тоже так поступает, но часто бренды с плохим NPS склонны к агрессивным продажам и «скрытному» биллингу.
Компании с худшими показателями обожают «отказной биллинг» (negative-option billing) — автосписание подписки до факта отказа. После заключения договора (а чаще, после триала), клиенту автоматически выставляются счета, пока тот сам не откажется от продукта/услуги.
В «отказном биллинге» нет ничего чудовищного — его выбирают известнейшие бренды. Netflix, NPS которого высок, предлагает бесплатный триал, автоматически переходящий в платную подписку.
Но чаще компании, любимые клиентами, не усложняют им жизнь. Бренды понятно объясняют, когда и как выставят счет. А компании со дна рейтинга, напротив, не выносят «честного разговора» — процессы в них непрозрачны, а биллинг запутанный
Если ваш бизнес зависит от повторяющихся списаний (как месячная подписка), — сделайте оплаты прозрачными. Агрессивный и путанный биллинг убивает лояльность.
↪ Продолжение читайте здесь - http://lpgenerator.ru/blog/2016/11/09/chto-obedinyaet-brendy-s-nizkim-indeksom-loyalnosti-nps/ Рубрика #Бизнес ✌
#стартапы #e_commerce #маркетинг #интернет_маркетинг #реклама #интернет_реклама #Бизнес_СЕО #Прибыль #сетевоймаркетинг #сетевой_маркетинг