Согласно ежегодной статистике We Are Social и Hootsuite в 2020-м количество пользователей соцсетей выросло до 3,8 млрд. Что касается мессенджеров, аудитория одного только WhatsApp превысила 2 млрд по подсчетам Mediascope. При этом пользователи из России в среднем проводят более 7 часов в день онлайн, из которых почти 2,5 часа – в соцмедиа. Люди привыкли получать информацию в любой момент, пользуясь только своим смартфоном. Среди них ваши потенциальные клиенты и это их поведенческие характеристики. Захватите их внимание и расскажите о себе! ЗАЧЕМ МЕССЕНДЖЕРЫ И СОЦСЕТИ НУЖНЫ БИЗНЕСУ Первая причина – ваши конкуренты уже наверняка продвигают свои соцсети. А если нет, воспользуйтесь моментом и займите свободную нишу. Соцмедиа позволяют максимально нативно показывать свою рекламу. Более того, вы легко сможете настроить таргет (целенаправленная реклама) на подписчиков ваших конкурентов. Также в соцсетях и мессенджерах есть другие инструменты для продвижения – платные и бесплатные: промоакции (продвижение отдельных постов); реклама у инфлюенсеров – лидеров мнений, на которых подписана ваша ЦА; продвижение по хэштегам – связанными с вашим бизнесом и географическим положением, это работает практически, как «ключи» в SЕО, но с некоторыми нюансами; взаимный пиар – партнерская реклама в аккаунтах компаний с аналогичной ЦА, «гостевые» посты; кросс-конкурсы – розыгрыши сертификатов на страницах брендов, не конкурирующих с вами, но с нужной аудиторией; чат-боты для сбора данных, консультации клиента и как часть туннеля продаж. Пользователи приходят в мессенджеры и соцсети узнавать новости, делиться интересным и полезным контентом. Они охотно подписываются на аккаунты и каналы своих любимых брендов, заказывают одежду, бытовую химию, технику, записываются на услуги. Главное – понимать, кто ваш клиент, и как вы его приведете к себе на страницу. ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ПРОДВИЖЕНИЯ В СОЦСЕТЯХ В поисковиках Google и Яндекс ваш сайт найдут только по определенным запросам, связанным с вашей деятельностью. Социальные сети используют «умную ленту» – алгоритм, который сам показывает релевантный контент пользователю по интересам, даже если он его в конкретный момент времени не искал. Например, Instagram будет показывать посты ремонтно-строительной компании людям, которые недавно интересовались этой темой – ставили лайки, комментировали, сохраняли посты. Плюсы продвижения бизнеса в соцсетях: Обратная связь с аудиторией. Много вариантов продвижения – платных и бесплатных. «Умная лента» сама показывает ваш контент по интересам потенциальным клиентам. Легко следить за аналитикой и KPI продаж с помощью рекламного кабинета, сторонних сервисов, ютм-меток в ссылках на товары и сайт. Огромное поле для реализации креативов – рекламных кампаний, челленджей, акций, направленных на повышение узнаваемости бренда. Автоматизация рассылок, ответов и сбора данных с помощью чат-ботов. Минусы у продвижения в соцмедиа тоже есть. Вы можете не получить ожидаемый профит, если: У вас не будет четкой стратегии, понимания целей и своей аудитории. Вы наймете неграмотного таргетолога, который потратит выделенный бюджет впустую или стоимость одного клиента будет слишком высока. Вы надеетесь не вкладывать деньги в рекламу, промопосты, работу СММ-команды. Вы не собираетесь выкладывать контент регулярно – в таком случае, умная лента может урезать охваты. Охват – это количество уникальных пользователей, которым соцсеть показала вашу публикацию. Также на охваты плохо влияет неуникальный контент, некачественные фото и видео. Ваше присутствие в социальных сетях будет неэффективным без понимания работы выбранного канала коммуникации с аудиторией. Также очень важна регулярность выхода разнообразного контента. Нельзя только продавать. Помните, вы приходите в зону глобальной сети, где ваши потенциальные клиенты проводят досуг. Поэтому максимум 30 % публикаций должны быть направлены на продажу, остальные – развлекательные, новостные, коммуникационные. Огромное значение имеет правильно построенное взаимодействие с подписчиками. В социальных сетях вы можете отработать любой негатив, возражения, сразу же ответить на любые вопросы о товаре или услуге. Отвечая на комментарии и сообщения подписчиков, вы создаете имидж компании. ГДЕ ИСКАТЬ СВОЮ ЦА Первый и самый важный пункт в определении стратегии присутствия бренда или компании в соцсетях и мессенджерах – выбор канала для коммуникации с аудиторией. FACEBOOK К 2020 году аудитория в этой социальной сети очень «повзрослела», из нее практически ушли пользователи 13–24 лет. Средний возраст активного пользователя Facebook – 32–45 лет. Площадка заполнена представителями разных сфер бизнеса, также здесь обосновались диджитальщики, эйчары, айтишники. INSTAGRAM Средний возраст пользователя 16–35 лет. Сегодня это наиболее удобная и популярная площадка для продвижения бизнеса любого сегмента. В Инстаграме важен визуальный контент из-за специфической структуры. Первоначально миссия соцсети заключалась в том, чтобы пользователи делились фото с короткой подписью. Сегодня каждая компания заказывает корпоративный стиль аккаунта в соответствии с цветами брендбука. Без дизайнера в Инстаграме не обойтись. VK, ВКОНТАКТЕ Одинаково активны две возрастных категории – 16–24, 35–64 лет. Если в Инстаграме в первую очередь смотрят фото и видео, а потом только читают, в VK сам текст играет большую роль. TIK TOK Сравнительно новая соцмедиа, появилась в 2016 году. Большинство подписчиков – подростки, но также здесь можно найти и взрослую аудиторию, из «Одноклассников». Многие маркетологи делают ставку на поколение Z и уже прощупывают почву на предмет продажи аксессуаров, молодежной одежды, гаджетов. ОДНОКЛАССНИКИ Здесь расположилась взрослая аудитория – 35–64 лет. Вопреки расхожему мнению здесь можно продавать не только рассаду и наборы для вязания. Грамотная настройка таргета и сегментация аудитории позволит продавать и сложные B2B-продукты. TWITTER Эта соцмедиа не похожа на другие, основной контент – короткие публикации «твиты». Фото, видео постят реже. Здесь важен сам текст, его подача, основной месседж. Возрастная категория довольно широкая. Канал можно использовать для поддержания имиджа бренда, повышения узнаваемости. Подойдет для СМИ, творческих мастерских, студий контента, дизайна, крупных брендов одежды. TELEGRAM Канал, который стал усовершенствованной версией мессенджера и обладает упрощенной системой взаимодействия по сравнению с соцсетями. Как он работает? Вы создаете канал, в котором публикуете полезную и интересную информацию для вашей аудитории. Для этого канала можно добавить группу с обсуждениями, в которую пользователь попадает, если хочет оставить комментарий к вашей новости. Дополнительно вы можете использовать его, как простой мессенджер, настроить рассылку по номерам телефонов и главное – подключить чат-бота. Чат-ботов можно интегрировать практически в любую соцсеть. VIBER И WHATSAPP Самые популярные мессенджеры в России – Viber и WhatsApp. Их можно использовать для автоматической рассылки новых поступлений, акционных предложений, изменений в программе лояльности. Здесь ваши сообщения точно будут прочитаны, в отличие от писем на email, где они часто попадают в спам. РОЛЬ ЧАТ-БОТА В ТУННЕЛЕ ПРОДАЖ А теперь перейдем к самому интересному. В других статьях мы уже говорили о том, чем отличаются туннели продаж от воронок. Напоминаем: обычная воронка – это схематический путь конвертации клиента, по которому вы его направляете. При этом потенциальный заказчик проходит его сам и на любом из этапов может уйти; туннель – полностью автоматизированный процесс конвертации лида. Кроме тщательной проработки лид-магнитов на каждом этапе, вы автоматизируете и упрощаете путь для потенциального клиента. Для анализа и ускорения процесса работы подключаете CRM-систему и отдел продаж. Объясним простыми словами, как интегрировать чат-бот в туннель продаж: Пользователь зашел на ваш лендинг, изучил информацию, но пока не готов к сотрудничеству. Он нажимает на иконку и переходит в мессенджер. Здесь он подписывается на канал, группу или чат и сразу же получает приветственное сообщение. В первое сообщение можно вложить любую информацию о продукте, скидке при оформлении заявки на консультацию через чат-бота или стимулировать нового подписчика задать вопрос. Пользователь начинает общаться с чат-ботом, который по заданным скриптам отвечает на вопросы. Можно настроить также не только ответы, но и уточняющие вопросы от чата-бота клиенту, проработать несколько вариантов развития событий. В определенный момент, когда клиент прошел этапы знакомства и уточняющих вопросов, можно подключать отдел продаж. Тогда чат-бот сообщает, что для помощи клиенту в чат подключится консультант. Обязательно нужно дать возможность клиенту самому подключить консультанта. Например, после развернутого ответа чат-бота включить опросы: «ответ был полезен – да/ нет», «подключить менеджера – да/ нет». Описанный выше вариант – простейший пример туннеля продаж. Также чат-бота можно использовать для сбора данных (Ф. И. О., телефонов, email) и передачи в отдел продаж заявок. ВОЗМОЖНОСТИ ЧАТ-БОТА При подключении чат-бота важно расписать его рабочий алгоритм. Продумайте, откуда клиент подписывается на него – ссылка в закрепленном посте в Facebook или VK, лендинг, taplink или история с прикрепленной ссылкой в Instagram. Факты, говорящие в пользу чат-ботов: телефонные звонки чаще сбрасывают, клиенту не всегда удобно разговаривать; 90 % сообщений чат-ботов открывают; автоматические сообщения не требуют переключения на другую деятельность от клиента – он дает лаконичные ответы и сразу же получает нужную информацию; оператор не сможет отвечать мгновенно множеству клиентов, а программа – легко; чат-бот снимает нагрузку с операторов, связанную с ответами на типичные вопросы и проводит клиента по туннелю продаж; дополнительно чат-бот может нести информативную функцию и заменить email-рассылку. Сегодня существует возможность создавать чат-ботов для B2B, которые по номеру клиента предоставляют информацию о возможности заказать оптовую поставку того или иного товара (об остатках на складе), предоставляют информацию о задолженности по постоплате и выполняют другие функции. СИНХРОНИЗАЦИЯ МЕССЕНДЖЕРОВ И CRM Главным образом синхронизация мессенджеров и CRM дает нам возможность отследить количество взаимодействий каждого клиента с этим каналом коммуникаций для оптимизации туннеля продаж. Вы можете подключить все мессенджеры, которые используете при работе с клиентами, в том числе интегрированные в соцсети – Direct Instagram, Facebook Messenger и даже чаты мобильных приложений. Большинство компаний рынка B2B переходит на омниканальную стратегию, интеграция мессенджеров в CRM – ее часть. Решение этой задачи в России предлагают многие конкурирующие компании, которые создают чат-центры для подключения к amoCRM и Битрикс24. Чат-центр собирает все интегрированные мессенджеры на одной доске в виде виджетов. Внутри системы можно не только отвечать на сообщения, но и закрывать сделки, выбирая нужную воронку, анализировать этапы общения клиента с ботом и оператором, формировать документы и многое другое. Кроме продаж, соцсети и мессенджеры – инструменты создания имиджа компании. От качества контента, соответствия его миссии бренда и интересам аудитории зависит лояльность клиента. Поэтому мы рекомендуем приходить в соцмедиа с готовой стратегией и механиками взаимодействия с пользователями.

#ГруппаБизнесЦитатник #продажи #стратегия