Куда пропадают клиенты?

Вы задумывались когда-нибудь над этим вопросом?
Агентство по изучению клиентской удовлетворенности ТАRP ( Арлингтон, США) провело в 1979 году исследования причин, из-за которых некоторые фирмы теряют клиентов. Распределение «пропавших» оказалось следующим:
- 1% — умерли;
- 3% — переехали в другой город;
- 5% — стали покупать у друзей и знакомых;
- 9% — сочли предложение конкурента более привлекательным;
14% — не были удовлетворены качеством товаров и услуг;
- 68% — были не удовлетворены сервисом или отношением персонала.
Интересный факт, не правда ли?
Вы вкладываете деньги в классный ремонт, покупаете дорогое оборудование, выбираете самую лучшую косметику, а ведь для клиентов совсем не это важно. Вернее конечно важно, но не настолько, чтобы с первого раза что-то у Вас купить.
Для клиентов жизненно необходима качественная работа персонала и отличный сервис. Только эти факторы могут привлекать потоки людей, удерживать их и возвращать снова и снова.
Я видела салоны, в которых обшарпанные стены, отколотая плитка, старое оборудование и т. д. Но при этом туда ходят элитные клиенты, которые ценят отличное качество работы и сервиса.
Мы со своей стороны решили тоже провести свое исследование на наш взгляд высококлассных салонов города.
Для этого я попросила свою помощницу выбрать 10 лучших салонов. Сначала она их прозвонила, а затем «пошла к ним в гости».
Вот результаты наших исследований:
- В 7 салонах из 10 трубку сняли после 3-го гудка (это нас порадовало).
- В 5 салонах администратор представилась и красиво представила свой салон.
- Только в одном салоне у моей помощницы спросили ее имя.
- Всего в 3-х салонах предложили записаться.
- В остальных 7-и салонах Ольга пообщалась с администраторами, как со справочной. После того, как она говорила: «Спасибо», ей отвечали: «До свидания, всего хорошего». А ведь, казалось бы, что сложного в том, чтобы спросить: «Вам к Маше или к Даше?», или: «Вас на 16 или 17 часов записать?». Всего 2 простые фразы могут Вам увеличить поток клиентов в разы.
В 8-и салонах предложили чай, кофе (очень гостеприимно!).
- Только в 5-ти салонах она осталась довольна качеством обслуживания. И оценила, что качество соответствует цене.
- В одном салоне косметолог, а в другом маникюрист предложили ей свои личные визитки с сотовыми телефонами. Дорогие коллеги, призадумайтесь! Это говорит о том, что ВАШИХ клиентов уводят на дом!
- Всего в 4-х салонах ее подвели к стойке и предложили продукцию для домашнего ухода. И ни кто не стал настаивать, после того, как она сказала, что ей не нужно (ГРУСТНО!!! А ведь только после отказа начинается настоящая продажа!). Ведь именно с помощью личных продаж Ваших сотрудников, Вы можете легко увеличить оборот на 30%!
- В 6-ти салонах дали заполнить анкету первичного клиента. Но только в 2-х настояли, чтобы были заполнены все поля (день рождения, род занятий, интересы, откуда о нас узнали и т. д.), в остальных попросили только телефон и имя. А ведь знание информации о клиенте – это очень важный аспект успеха любой рекламной кампании, которую Вы проводите для своих клиентов.
- Ни в одном салоне не выдали подарков за первое посещение!!!
- Ни из одного салона не поступил звонок на следующий день с вопросом: Как Вам понравилось или нет в нашем салоне?!!!
Вот и делайте выводы!!!
Очень сильно рекомендую Вам всем сделать подобное исследование у себя, так называемый «Тайный покупатель». И, конечно же, сходить к конкурентам, и проверить как у них работает персонал.
Ведь зная их недостатки, Вы можете очень сильно выделить на их фоне качеством обслуживания и уровнем сервиса.
И еще один важный момент! Если в Вашем городе есть сетевые, франчайзинговые салоны обязательно сходите туда! Запишите или запомните, что Вам понравилось у них, какие фишки Вас поразили и, не стесняясь, применяйте у себя!
Запомните, если Вы станете обладателем отличного сервиса, Вы всегда будете на 2 головы выше Ваших конкурентов!
Так что УДАЧИ!!!
#Полезно_Знать_Парикмахеру